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Descrição geral do encaminhamento baseado em competências

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Nota

Os dados, tais como, mas não se limitando a competências, modelo de classificação e valor de classificação que são criados, atualizados e usados no Omnicanal para Customer Service são partilhados com outras aplicações condicionadas por modelo (Field Service e Project Service Automation) instaladas no seu ambiente. Da mesma forma, os dados que são criados, atualizados e utilizados noutras aplicações condicionadas por modelo estão disponíveis para uso no Omnicanal para Customer Service.

No centro de suporte ao cliente, os seus representantes de suporte ao cliente (representantes de suporte ou representantes) têm diferentes conjuntos de competências e competências. Os clientes que contactarem a central de contactos poderão ter necessidades diferentes. O encaminhamento baseado em competências permite que o seu centro de suporte ao cliente distribua itens de trabalho (conversações) ao representante mais qualificado para resolver o problema. O encaminhamento baseado em competências melhora a qualidade do suporte ao cliente ao distribuir automaticamente os itens de trabalho para o representante que tem as competências necessárias para efetuar o trabalho.

Também pode associar competências a um agente de IA e encaminhar itens de trabalho usando o encaminhamento baseado em competências.

Por exemplo, no caso de uma conversa de entrada relacionada com Xbox de Espanha, a competência necessária é o conhecimento do produto Xbox e o idioma Espanhol. Agora, com o encaminhamento baseado em competências, o sistema identifica os representantes com essas competências específicas e distribui a conversação para uma deles.

O encaminhamento baseado em competências permite-lhe combinar facilmente a conversação com o representante mais competente em lidar com ele, mantendo a carga de trabalho do representante. Pode associar competências distintas a cada representante na sua equipa e criar regras para se certificar de que as conversações que correspondem a essas competências são sempre atribuídas a eles.

Também pode permitir que o seu representante atualize competências para os itens de trabalho que lhes são atribuídos. Os representantes podem avaliar, adicionar, remover e atualizar as competências necessárias para um determinado item de trabalho com base nas suas capacidades e experiência. Agora, se a sua organização utilizar um modelo de aprendizagem automática para predição de competências, pode utilizar as informações de competências atualizadas para reeducar o seu modelo de localizador de competências, de modo a que o sistema seja mais tarde capaz de encaminhar de forma eficiente e eficaz os itens de trabalho (conversações) para o representante mais adequado para o trabalho. Saiba mais em Reeducar o modelo de localizador de competências.

O controlo de competência funciona como esperado apenas quando um item de trabalho é atribuído a um representante de suporte.

Proposta de valor do encaminhamento baseado em competências

  • Atribua conversações aos representantes mais qualificados para resolver o problema.

  • Minimize as despesas gerais com a manutenção da fila.

  • Use as competências do representante de forma eficaz.

  • Aumente a produtividade.

  • Efetue a gestão eficaz de competências com base em CSAT e KPIs.

  • Resolva as conversas mais depressa.

Pré-requisitos

Se o seu ambiente tem soluções de agendamento, tem de ter a versão 9.0.0.0 ou posterior.

Vídeos

Encaminhamento baseado na competência no Omnicanal para Customer Service

Configurar competências e atribuir representantes
Configurar encaminhamento baseado em competências
Modelar tabelas de dados como competências

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