Configurar variáveis de contexto para Agentes de IA

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — apenas autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Este artigo lista as variáveis de contexto para agentes do Azure e Copilot e como você pode configurá-las no Dynamics 365 Contact Center. Para compreender como criar variáveis de contexto, consulte Gerir variáveis de contexto.

Variáveis de contexto para agentes do Copilot

A tabela a seguir contém a lista de variáveis de contexto disponíveis no Dynamics 365 Contact Center que você pode usar para configurar agentes Copilot.

¹ Para utilizar outras variáveis de contexto para voz, pode obtê-las no Copilot Studio. Mais informações em Trabalhar com variáveis.

Configurar variáveis de contexto para o agente do Copilot

Para que seu agente Copilot leia variáveis de contexto do Dynamics 365 Contact Center, execute as seguintes etapas:

1. Na página Tópicos, selecione Adicionar um tópico>em branco. Utilizar um tópico que não esteja a ser invocado ou que já exista, caso contrário a variável de contexto não funcionará.

2. Introduza um nome para o tópico, como Definir variáveis de contexto, e guarde-o.

3. Adicione um novo nó ao tópico e selecione Gestão de variáveis > Definir um valor de variável.

4. No novo nó, em Definir variável, selecione Criar uma nova variável.

5. Abra o painel Propriedades da variável selecionando o nome da nova variável. No painel, defina o Nome da variável para corresponder exatamente ao nome da variável de contexto Omnicanal (é sensível a maiúsculas e minúsculas).

6. Na secção Referência, selecione as reticências verticais e, em seguida, selecione Obter valor deste nó se estiver vazio. O agente do Copilot Studio obtém o valor da variável deste nó em runtime.

7. Na secção Utilização, selecione Global (qualquer tópico pode aceder) e As origens externas podem definir valores para que o agente do Copilot Studio aceite dados de omnicanal e esta variável possa ser utilizada em qualquer tópico.

8. Se estiver a utilizar dados das suas regras de classificação de trabalho na variável, certifique-se de que define um tempo limite na definição da variável. Saiba mais em Definir variáveis globais de origens externas.

9. Feche o painel Propriedades da variável.

10. No nó, introduza um valor em Para o valor que corresponda ao tipo de dados esperado pelo agente.

    

11. Guardar e publicar as alterações.

Durante uma conversa, os dados da variável de contexto do contact center são definidos nas variáveis do Copilot Studio e podem ser usados na lógica do agente.

O agente também pode definir variáveis de contexto do Omnicanal durante uma conversa. Para definir uma variável Omnicanal da sua lógica do Copilot Studio, certifique-se de que o seu agente está a utilizar o nome de variável correto e defina o valor na propriedade "Para valor" no seu nó de gestão de variáveis. O Copilot Studio transfere a variável para o Omnicanal durante a transferência para um representante de suporte ao cliente. Geralmente, é utilizado usado para associar a conversa a um caso quando o agente escala a conversa para um representante de suporte. Mais informações sobre como associar registos no Omnicanal a partir destes dados: Associar cliente e caso a uma conversa

As variáveis globais criadas no Copilot Studio podem ser passadas para o Dynamics 365 Contact Center quando uma conversa é escalada. Para a lista completa, consulte Variáveis contextuais disponíveis após a mudança.

Analisar objeto JSON para extrair o ID do registo

Certifique-se de que tem os seguintes detalhes:

• A variável de contexto do Dynamics 365 Contact Center, como a msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer.
• Os detalhes do esquema.

Uma cópia dos detalhes do esquema da exemplo é a seguinte:

        Schema: 
        {
            "type": "array",
            "items": {
                "type": "object",
                "properties": {
                    "RecordId": {
                        "type": "string"
                    },
                    "PrimaryDisplayValue": {
                        "type": "string"
                    }
                },
                "required": [
                    "RecordId",
                    "PrimaryDisplayValue"
                ]
            }
        }

PrimaryDisplayValue contém o valor do atributo nas entidades do Dataverse. O mapeamento dos atributos da entidade é o seguinte:

• Incidentes: título do incidente
• Contactos: nome completo
• Contas: nome

Eis um registo de contexto de amostra.

{
    "msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer": [
        {
            "RecordId": "<GUID>",
            "PrimaryDisplayValue": "<FullName>"
        }
    ],
    "msdyn_liveworkitemid": "<GUID>"
}

Variáveis de contexto para agentes do Azure

A tabela a seguir contém a lista de variáveis de contexto no Contact Center do Dynamics 365 que você pode usar para configurar agentes do Azure.

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