Descrição geral dos canais

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service

À medida que novas redes sociais e canais de comunicação evoluem rapidamente, também as expetativas dos clientes sobre como chegar às suas marcas favoritas. A comunicação através de muitos canais não só é confortável como esperada e as empresas que procuram prestar serviços personalizados estão a trabalhar rapidamente para permitir o suporte através de canais que os seus clientes querem utilizar.

Adicionar canais à sua oferta de suporte de negócio é uma forma poderosa de prestar um serviço personalizado aos clientes nos canais à sua escolha. É útil reconhecer um padrão comum em todos os canais que são ativados através da aplicação antes se aprofundar na implementação de um único canal.

O padrão de implementação para os canais de origem é o seguinte:

• Estabeleça a sua conta e os respetivos requisitos, por exemplo, uma página e uma aplicação, num fornecedor do canais. Estes requisitos garantem que tem um ponto de entrada com o fornecedor de canais através do qual os clientes se envolvem.
• Configure o fluxo de trabalho.
• Configure o canal no centro de administração do Copilot Service e anexe-o ao fluxo de trabalho.
• Preencha a troca de dados de validação, como token e segredos, exigidos entre a aplicação e o fornecedor de canais. A troca de dados é feita em ambos os locais: o aplicativo do centro de administração do Copilot Service e a experiência do provedor de canal.

Requisitos de licença

Aplicam-se requisitos de licenciamento específicos para a utilização de SMS, canais sociais, Microsoft Teams e mensagens personalizadas. Mais informações em Guia de Licenciamento do Dynamics 365.

Para além das subscrições do Dynamics 365, se optar por utilizar quaisquer canais não Microsoft, também terá de adquirir subscrições desses fornecedores.

Estão disponíveis os seguintes canais na aplicação:

Bate-papo

Se pretender ajudar os clientes a utilizar o chat em tempo real, pode utilizar o Chat para Dynamics 365 Customer Service.

Para saber mais, consulte Configurar uma canal de chat.

Voice

Para resolver os problemas do cliente, pode configurar e utilizar o canal de voz. Mais informações: Introdução ao canal de voz

SMS

Se quiser ajudar os seus clientes a utilizarem SMS, pode utilizar os seguintes canais de SMS:

• SMS através do Azure Communication Services
• SMS através de Twilio

Canais sociais

Se quiser ajudar os seus clientes a utilizar as redes sociais, pode utilizar os seguintes canais sociais:

• Mensagens Apple para Empresas
• Facebook
• WhatsApp através do Twilio
• LINHA

Canal de mensagens personalizadas

Se quiser ajudar os seus clientes a utilizar canais sociais que não sejam suportados como canais padrão, como o Telegram, pode utilizar os canais personalizados. Para saber mais, consulte Configurar a aplicação de mensagens personalizadas.

Se pretender ajudar os clientes a utilizar os canais de mensagens de linha de negócio, pode utilizar o método de Bot Framework do Direct Line.

Microsoft Teams

Se pretender ajudar os clientes a utilizar um canal de colaboração padrão, pode utilizar o canal do Microsoft Teams.

Para mais informações, consulte Configurar o Microsoft Teams.

Registos de entidade

Se pretender ajudar os clientes a utilizar registos de entidades padrão, tais como incidente, proposta, campanha, e assim por diante, pode utilizar o canal de registos de entidade.