Filtrar artigos da base de dados de conhecimento

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — apenas autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Com a ajuda de texto e filtros visuais, pode filtrar os artigos de conhecimento.

Quando seleciona o ícone de filtro, pode ver o menu Filtrar por onde pode filtrar os itens com base nas categorias seguintes.

Personalize os filtros de artigos da pesquisa de conhecimentos

Se o administrador tiver configurado definições de personalização do filtro de conhecimento, como representante de suporte ao cliente (representante de suporte ou representante), pode selecionar os filtros que pretende usar.

Você pode executar as seguintes ações:

• Definir pré-seleções
• Ativar ou desativar um filtro

Apenas os filtros configurados pelo administrador são visíveis. Se o seu administrador desativar um filtro, esse filtro torna-se invisível sem o notificar. Se notar que um filtro desaparece repentinamente, contacte o administrador para obter assistência. Se o administrador desativar todos os filtros, você não verá nenhum filtro e a seguinte mensagem será exibida: "Nenhum filtro foi configurado. Contacte o seu administrador."

Qualquer personalização que faça às suas seleções de filtros também é aplicável ao controlo de conhecimentos baseado em formulário e à página de pesquisa da base de conhecimentos autónoma.

Se desativar um filtro, aparece como desativado. Se reativar o mesmo filtro posteriormente, o filtro mantém a configuração anterior.

1. Na aplicação do representante, aceda a Suporte>Conhecimento>Personalização do Conhecimento.
2. Para cada valor de filtro que pretende alterar, selecione as reticências no canto superior direito e, em seguida, selecione Pré-seleções.
3. Para disponibilizar um valor de filtro por predefinição, alterne a predefinição ao lado do filtro para a direita de modo a que Pré-selecionado apareça ao lado do nome do filtro.
4. Quando terminar de fazer as suas seleções, selecione Concluído>Guardar.
5. Se pretender desativar um filtro, selecione as reticências no canto superior direito para o filtro que pretende parar de utilizar e, em seguida, selecione Desativar.
6. Selecione Concluído>Guardar.
7. Quando estiver pronto para reativar o filtro, selecione novamente as reticências e, em seguida, selecione Ativar. Todas as configurações anteriores são reintegradas.

Ordenar artigos da base de dados de conhecimento

O controlo de pesquisa da base de dados de conhecimento também permite a ordenação dos artigos da base de dados de conhecimento.

Selecione o ícone de seta para cima para visualizar as opções de classificação e selecione uma opção na seguinte lista de classificação:

• Relevância
• Número de vistas
• Data da última modificação (mais recentes primeiro)
• Data da última modificação (mais antigos primeiro)

Ver resultados filtrados automaticamente

Como representante de suporte ao cliente, para ver os resultados mais relevantes, pode ter artigos da base de dados de conhecimento filtrados automaticamente com base nos dados do incidente. Isto ajuda a identificar os artigos mais relevantes para que possa resolver as consultas de clientes de forma rápida e precisa. Também pode desativar os resultados do filtro automático e pesquisar na base de dados de conhecimento completa. A opção Resultados filtrados automaticamente só está disponível numa única sessão.

Um administrador ou personalizador de sistemas tem de configurar esta opção para si. Mais informações em Configurar a filtragem automática.

Para ver os resultados filtrados automaticamente:

1. Pesquise nos artigos da base de dados de conhecimento a partir da secção relacionada do caso. Mais informações em Pesquisar artigos de conhecimento. Os artigos são filtrados automaticamente e apresentados com base nos dados do caso.

2. Se pretender desativar a opção de filtragem automática e procurar artigos na base de dados de conhecimento, desmarque Resultados da filtragem automática.

   Nota

   O seu administrador ou personalizador de sistemas tem de ativar a opção Os utilizadores podem desativar a filtragem automática para que veja a opção Filtrar resultados automaticamente. Se a opção Usuários podem desativar a filtragem automática não estiver habilitada, você sempre verá os resultados filtrados automaticamente. Mais informações em Configurar a filtragem automática.

Eis um exemplo.

Na seguinte ilustração, o assunto do caso é Xbox. Se a filtragem automática estiver configurada no assunto do caso, com a caixa de verificação Filtrar resultados automaticamente selecionada, apenas os artigos da base de dados de conhecimento cujo assunto seja Xbox são apresentados. Outros artigos são automaticamente filtrados, como apresentado na imagem seguinte.

No entanto, se a caixa de verificação Resultados de filtragem automática não estiver selecionada, poderá ver mais artigos que não estão relacionados com o assunto. Estes resultados são de toda a base de conhecimento.

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