Ver o painel de comunicação para conversas

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service

O painel de comunicação é onde você, como representante de atendimento ao cliente (representante ou representante de serviço), interage com seu cliente. Quando iniciar sessão na aplicação o painel de comunicação ficará no modo oculto por predefinição. É possível ver o painel de comunicação apenas quando aceita uma conversa de entrada para comunicar com o cliente.

Se quiser minimizar o painel de comunicação, selecione Minimizar. O painel de comunicação é fechado para uma janela no canto esquerdo do formulário Conversação Ativa, dando-lhe mais espaço no ecrã.

Pode aumentar ou diminuir a largura do painel de comunicação de um canal específico ao arrastar a margem direita do painel de comunicação para a esquerda ou direita. A largura do redimensionamento do painel de comunicação é específica de canal. Por exemplo, se aumentar a largura do painel de comunicação para o chat, na vez seguinte que tiver uma conversação de chat, verá o painel redimensionado. No entanto, a largura permanece igual para outro canal, tal como o WhatsApp. Só pode redimensionar o painel de comunicação quando estiver no modo expandido.

Pode efetuar as seguintes tarefas no painel de comunicações:

• Enviar respostas rápidas.
• Procurar e partilhar artigos da base de dados de conhecimento com o cliente com quem está a interagir.
• Transfira a conversa (item de trabalho) para outro representante ou para outra fila.
• Utilizar a opção consultar se necessitar de ajuda para resolver o item de trabalho.
• Gerar um resumo da conversa. Mais informações: Ver e partilhar resumo automático de conversas

Aumente a produtividade usando comandos do teclado

O painel de comunicação tem opções que pode utilizar para efetuar ações, tais como ver respostas rápidas, consultar e transferir, e iniciar o controlo de notas. Também pode utilizar comandos de teclado para executar estas ações.

A tabela que se segue lista as opções e os atalhos de teclado que pode utilizar.

Enviar respostas rápidas

O painel de comunicações permite-lhe enviar mensagens predefinidas para um cliente com quem está a interagir. Estas mensagens predefinidas são armazenadas como respostas rápidas.

Utilize as opções que seguem para utilizar respostas rápidas na conversa:

• Selecione o botão Respostas rápidas para recuperar as mensagens e enviá-las aos clientes e/ou representantes com quem você consulta.

• Utilize um comando de teclado para ver a lista de respostas rápidas. Escreva a tecla de barra (/) e a letra q (/q). Quando escreve /q, é apresentado o painel de Respostas rápidas.

• Selecione Ver tudo. As respostas rápidas são apresentadas no painel direito. Pode selecionar uma resposta rápida na lista para enviar ao cliente. Também pode escolher um idioma à sua escolha e pesquisar por respostas rápidas.

  

As respostas rápidas podem ser criadas pelo administrador ou por si. Pode criar respostas rápidas pessoais se o administrador tiver ativado a opção. As respostas rápidas que criou estão disponíveis no separador Pessoal do painel Respostas rápidas e as criadas pelo administrador estão disponíveis no separador Tudo. Utilize as respostas rápidas pessoais quando estiver numa conversação com um cliente, fazendo o seguinte:

1. Selecione o ícone de respostas rápidas na parte inferior da sua janela de conversa. O painel Respostas rápidas exibe as mensagens predefinidas disponíveis nos separadores Todos e Pessoal.

2. Selecione o separador Pessoal e digite o sinal de número (#) na caixa de composição para listar as etiquetas e procure as respostas rápidas pessoais que estão disponíveis para a sua utilização.

3. Utilize a opção mais para ver o texto completo da resposta rápida.

   

Procure respostas rápidas e etiquetas

Depois de escrever /q na área de mensagens do painel de comunicação, pode continuar a escrever palavras-chave e, se a biblioteca Respostas rápidas tiver pelo menos uma mensagem associada à palavra, a mesma será filtrada e apresentada. Também pode utilizar o sinal de número (#) para procurar as mensagens predefinidas.

Pode digitar qualquer uma das seguintes opções na caixa de composição para procurar as mensagens disponíveis para a sua utilização:

• Digite /q, seguido de <palavra-chave> para listar mensagens que correspondam à palavra-chave.
• Digite /q seguido do sinal de número (#) para listar todas as etiquetas.
• Digite /q seguido de <nome da etiqueta><palavra-chave> para listar respostas rápidas que correspondam à etiqueta e à palavra-chave.
• Digite /q seguido de <nome da etiqueta> para listar todas as respostas rápidas que correspondam à etiqueta. Além disso, também pode adicionar outra etiqueta após o <nome da etiqueta>, por exemplo, digite /q seguido de <nome da etiqueta><nome da etiqueta> para refinar ainda mais as respostas rápidas correspondentes a ambas as etiquetas.

Partilhar ligação de restabelecimento da ligação com os clientes

Se o ligação de restabelecimento for configurada pelo seu administrador, pode partilhar a ligação com os clientes durante a sessão que podem utilizar para ligar de volta ao chat quando forem desligados por alguma razão, como perda de conectividade ou reinício do computador. A informação de ligação de restabelecimento está disponível como resposta rápida.

Consulte o representante ou supervisor

Pode consultar outros representantes ou supervisores utilizando a opção consultar. Pode convidar o representante ou supervisor selecionando o botão Consultar no painel de comunicação e escolhendo a partir da lista de representantes disponíveis.

Os seguintes eventos ocorrem quando seleciona o botão Consultar:

• Pode procurar representantes a consultar dentro da mesma fila ou de outras filas. Além disso, você pode filtrá-los dentro de uma fila com base em suas habilidades. A aplicação apresenta os representantes cujas competências correspondem aos critérios selecionados de forma total ou parcial, juntamente com o seu nome e estado de presença atual.

  

• Selecione e convide um representante e, em seguida, inicie uma consulta.

• O representante secundário recebe uma notificação para o pedido de consulta.

• Quando o representante secundário aceita o pedido de consulta, um painel separado com uma opção para terminar é aberto ao lado do painel de comunicação para o representante principal.

  

• O representante secundário vê uma janela de consulta na página com uma opção para sair. Eles também terão acesso em modo leitura às mensagens trocadas entre o representante principal e o cliente. A consulta numa conversação de chat não afeta a capacidade do representante secundário.

• O representante principal pode adicionar o representante secundário à conversa do cliente selecionando o ícone de pessoas. O representante secundário pode participar da conversa com o cliente somente depois que o representante principal selecionar adicionar o representante.

Além disso, as seguintes considerações são aplicáveis:

• Pode utilizar os botões de IU para fechar e expandir o painel de consultas. Quando o representante principal seleciona a opção para fazer anotações, o painel de consulta está no modo recolhido.
• O representante principal pode terminar a consulta ou o representante secundário pode sair, após o que o representante secundário não poderá ver a interação entre o representante principal e o cliente.

Você também pode usar um comando de teclado para ver a lista de representantes e/ou supervisores que estão disponíveis para consulta. Prima a tecla Barra (/) e a letra c (/c). Digite barra e as letras cq (/cq) para ver a lista de filas.

Depois de introduzir /c na área de mensagens do painel de comunicação, pode continuar a escrever o nome do participante e, se estiver presente, os nomes são filtrados e apresentados.

Transferir conversações

No painel de comunicação, você pode transferir o item de trabalho para um representante ou uma fila. A transferência só pode ser realizada após consulta ao representante. Sem trazer representantes para a consulta, apenas a transferência para as filas está disponível. Se o horário de funcionamento tiver sido configurado para as filas, pode transferir a conversa com sucesso apenas para as filas que estão operacionais no momento da transferência.

Após a conclusão da transferência, o representante que iniciou a transferência não poderá mais participar da conversa.

Os representantes cuja presença está definida para Ocupado-NI, Ausente ou Offline não aparecem na lista de representantes do painel de transferência.

Use o comando do teclado para ver a lista de representantes e/ou o supervisor que está disponível para transferência. Prima a tecla Barra (/) e a letra t (/t).

Utilize o comando de teclado para ver a lista de filas para transferir o pedido de conversação. Prima a tecla de Barra (/) e as letras T e Q (/tq).

/t (barra, letra t) inicia os separadores Agente e Fila. Selecione qualquer um dos separadores e, em seguida, selecione o representante ou a fila da lista para transferir a conversação. O comando /t mantém o foco no separador Agente, enquanto o comando /tq mantém o foco no separador Fila.

Quando o encaminhamento baseado em competências é ativado, então durante a transferência, o painel Transferência mostra os utilizadores classificados por ordem das competências correspondentes. A verificação por competências de representante não é feita pela aplicação e a conversação pode ser transferida para qualquer representante, independentemente da correspondência de competências.

Quando uma conversa precisa ser transferida de uma fila para outra, os critérios de correspondência que foram usados na conversa serão reutilizados para encontrar um representante na nova fila. Por exemplo, se a correspondência exata tivesse sido usada para anexar as competências à conversação, os mesmos critérios são usados para encontrar o representante na nova fila.

Procurar representantes ou filas para a transferência de pedidos de conversação

Depois de digitar /t ou /tq na área de mensagens do painel de comunicação, você pode continuar digitando o nome do participante e, se ele estiver presente, os nomes do representante ou das filas serão filtrados e exibidos para você.

Tomar notas específicas de conversas

Utilize a opção de notas para capturar informações específicas da conversação quando interage com os clientes. Utilize a opção Mais comandos no painel de comunicações para iniciar as notas.

Para mais informações, consulte Tomar notas específicas da conversação.

Associar a conversas

Quando conversa com um cliente, pode utilizar a opção de ligação que está na parte inferior do controlo da conversação para ligar a conversação ao registo de caso, conta ou contacto.

Para obter mais informações, consulte Procurar, associar e desassociar um registo à conversação.

Monitorizar satisfação dos clientes em tempo real

Como representante, você pode visualizar os níveis de satisfação do cliente em tempo real no painel de comunicação. É apresentado um ícone de sentimento na parte superior do painel de comunicação com base nas seis mensagens de cliente anteriores enviadas para si.

Para mais informações, consulte Monitorizar sentimentos dos clientes em tempo real

Fechar ou terminar uma conversação

Quando seleciona o botão Fechar (X) para fechar o painel de comunicação, uma mensagem de confirmação é apresentada para o informar que a sessão será terminada. Selecione Fechar na caixa de diálogo se pretender terminar a sessão.

Quando seleciona o botão Terminar , a conversa termina e o cliente recebe uma mensagem informando que o representante de suporte terminou a conversa.

O comportamento da conversação depende do canal através do qual é fornecida. Saiba mais em Como as conversações são processadas ao fechar ou terminar.

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