Ver e compreender o relatório Resumo em Análise em tempo real do Omnicanal

A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

O relatório Resumo aparece por padrão quando você abre o painel de análise em tempo real Omnichannel no espaço de trabalho Serviço Copilot. Pode também filtrar este relatório por tempo, fila, fuso horário, estado da conversa e competências. Saiba mais em Visão geral do painel de análise omnichannel em tempo real.

O relatório Resumo fornece um resumo das conversas dos clientes ao longo do tempo, por canal ou fila. Este relatório mostra todas as filas do tipo omnicanal, como mensagens, chat em direto, telefone, exceto filas do tipo registo de entidade. Pode ver filas de tipo de registo de entidade em análise em tempo real para relatórios de encaminhamento de registos. As estatísticas sobre o canal de origem de uma conversa podem ajudá-lo a analisar e gerenciar a distribuição de filas. Por exemplo, uma taxa elevada de conversas abandonadas pode levar a uma redução da satisfação dos clientes. Para resolver a taxa de conversações abandonadas, pode examinar métricas operacionais, como a disponibilidade de representante de suporte ao cliente (representante de suporte ou representante) e a distribuição de filas em tempo real.

Além disso, pode rastrear o sentimento dos clientes para analisar se os clientes estão a obter suporte adequado. Por exemplo, um tempo médio de processamento alto pode indicar que os representantes de suporte estão a levar mais do que o tempo necessário para resolver os problemas dos clientes. Dependendo do problema, pode fornecer a formação ou suporte necessários para ajudar os representantes de suporte a resolver os problemas dos clientes mais rapidamente.

Ao editar a apresentação visual, pode adicionar métricas às que já são mostradas no relatório Resumo. Mais informações em Personalizar a apresentação visual.

Mais informações sobre as métricas mostradas no relatório Resumo.

Gráficos interativos

Pode ver diferentes tipos de gráficos no relatório, tais como gráficos de barras, horizontais e de anel. A apresentação visual ajuda-o a discernir as alterações e os padrões nos dados, para que possa agir rapidamente para abordar os problemas mais importantes.

Quando seleciona um componente num gráfico, os dados são filtrados em conformidade. Deste modo, só pode ver dados relacionados com o componente selecionado. Por exemplo, se selecionar o componente Ocupado no gráfico Estado de disponibilidade do agente, o dashboard é atualizado e mostra apenas os representantes de suporte que estão atualmente no estadoOcupado.

Desagregar relatórios

Para ver os dados que mais lhe interessam mais num relatório, deve desagregar para secções. Esta secção fornece detalhes sobre os dois relatórios de desagregação que pode ver no relatório Resumo.

Relatório de desagregação de conversas ao longo do tempo

Para ver a análise da conversa, selecione a ligação Mostrar mais no KPI de Conversas ao longo do tempo. Pode desagregar através de conversas ao longo do tempo e analisar dados selecionando o separador Canal ou Fila.

Relatório desagregado de disponibilidade do agente

Para ver mais detalhes sobre a análise do representante de suporte por fila, selecione o link Mostrar mais no KPI Estado de disponibilidade do agente. Pode desagregar a análise do agente por:

Estado de disponibilidade

Unidade de capacidade

Estes separadores irão ajudá-lo a gerir eficazmente a atividade do representante de suporte em tempo real.

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