Descrição geral do tipo de incidente da ordem de intervenção

Os tipos de incidentes são modelos de serviço que permitem que os usuários criem rapidamente ordens de serviço para os tipos mais comuns de trabalhos que sua organização executa. Os tipos de incidente também são utilizados para definir problemas específicos de ordens de intervenção e as respetivas resoluções recomendadas. Podem fornecer outros detalhes, como duração, tarefas de serviço, produtos e mais.

Enquanto os tipos de ordem de intervenção definem a categoria de uma ordem de intervenção geral (como inspeção, reparação ou manutenção), os tipos de incidente definem o pedido específico de uma ordem de intervenção, acrescentando mais detalhes ao tipo ordem de intervenção de forma eficaz.

Por exemplo, um tipo de incidente pode ser:

• Um código de erro específico numa máquina ("Código de erro 0048").
• Uma reclamação ou solicitação comum de um cliente ("A temperatura do edifício está demasiado elevada").
• Um procedimento específico ("Efetuar teste de resistência").

As organizações se beneficiam do uso de tipos de incidentes porque codificam problemas, procedimentos e resoluções e ajudam a padronizar processos em todas as geografias e linhas de negócios. Os tipos de incidente asseguram que todos os técnicos de campo estão a efetuar as mesmas ações para resolverem as ordens de intervenção. Se você descobrir procedimentos melhores, atualize o tipo de incidente para que ele fique imediatamente disponível para toda a organização.

Os tipos de incidentes representam um agrupamento de tarefas de serviço, produtos e serviços. Tarefas, produtos e serviços de serviço podem ser associados a vários tipos de incidentes.

Por exemplo, "Vestir equipamento de segurança" é uma tarefa de serviço que necessita de ser concluída com frequência. Crie esta tarefa de serviço uma vez e associe-a aos tipos de incidente relevantes. Pode então utilizar uma lista de tarefas de serviço exclusivas que são adicionadas a tipos de incidente, que criará registos de Tarefa de Serviço do Tipo de Incidente. O mesmo se aplica a produtos, serviços e caraterísticas.

Os tipos de incidente ajudam com os relatórios. Permitem-lhe detetar tendências para problemas específicos. Em vez de consultar os tipos de ordens de intervenção para averiguar o número de ordens de intervenção de reparação, um tipo de incidente permite-lhe consultar o número de falhas de energia numa categoria de ativo específica.

Os tipos de incidentes permitem-lhe:

• Definir vários problemas ou procedimentos que precisem de ser concluídos ao adicionar vários tipos de incidente por ordem de intervenção.

• Crie histórico de serviços ao relacionar tipos de incidente a um recurso de cliente.

• Especifique os requisitos de ordem de serviço e agende-os para vários recursos usando modelos de grupo de requisitos.

Várias entidades

Várias entidades usam tipos de incidentes. Reveja esta secção antes de escrever fluxos de trabalho ou plug-ins.

Cenário de ordem de intervenção

Tipo de > Incidente Incidente Produto > Ordem de Serviço Incidente > Ordem de Serviço Produto

Primeiro, é criado um Tipo de incidente e é adicionado um produto ao incidente, através da criação de um Produto de Incidente. Quando o tipo de incidente é adicionado a uma ordem de intervenção, é criado um Incidente de Ordem de Intervenção juntamente com um Produto de Incidente de Ordem de Intervenção.

Cenário de contrato

Tipo de Incidente > Incidente Contrato de Produto > Acordo de Incidente > Incidente de Ordem de Serviço do Produto >

Quando utiliza incidentes com Contratos, primeiro os incidentes e os itens relacionados são adicionados aos contratos e, em seguida, importados para as ordens de intervenção à medida que são gerados pelo contrato.

Vários tipos de incidente

Só um incidente de ordem de intervenção pode ser o incidente primário. É o primeiro incidente adicionado ou o especificado no campo tipo de incidente principal. Existe um valor booleano no tipo de incidente de ordem de intervenção denominado É Principal que pode ser utilizado na lógica de negócio.

Próximos passos

• Crie modelos de ordem de intervenção com tipos de incidente