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Quando algo correr mal durante uma experiência de utilizador conversacional (CUX), ofereça formas de retomar a conversa. O tratamento de erros é uma forma de recurso. Erros podem ocorrer nas interações de um usuário com o CUX e no funcionamento do próprio CUX. Para mais informações, veja Designar recuos e transferências graciosas.
Diferentes tipos de erros exigem mensagens diferentes. Independentemente da causa, sê o mais transparente possível sobre o que aconteceu e como resolver isso. A mensagem pode incluir detalhes sobre o erro. Ele deve incluir informações sobre o que o usuário pode fazer para se desprender ou, pelo menos, para entender por que ele está preso.
Erros de reconhecimento
Quando o seu CUX não entender a intenção do usuário, peça esclarecimentos. Esta etapa é especialmente importante quando a entrada do usuário é ambígua ou pouco clara. O utilizador pode não perceber que a sua entrada é pouco clara, por isso cabe ao seu CUX pedir esclarecimentos. Aqui estão alguns exemplos de como lidar com erros de reconhecimento.
Exemplo 1: Peça ao cliente para reformular o seu pedido.
Exemplo 2: Não peça ao utilizador para repetir o pedido mais do que duas vezes.
Se o mal-entendido acontecer mais de uma vez, escolha cuidadosamente as suas respostas. Se a primeira resposta pedir ao usuário para repetir ou reformular sua solicitação, ofereça opções específicas na segunda resposta.
Exemplo 3: Apresente ao cliente opções específicas.
Não peça ao utilizador para repetir o pedido mais do que duas vezes. Se o seu CUX não conseguir perceber a intenção do utilizador em dois turnos, entregue a mão a um humano ou use outra tática de mitigação, como o email.
Erros de execução
Erros de execução resultam de erros de reconhecimento. O utilizador pede algo, e o seu CUX ou interpreta mal a entrada do utilizador ou corresponde incorretamente.
Exemplo 1: Entrada incompreendida (dois itens adicionados à lista em vez de um)
Exemplo 2: Correspondência incorreta para o pedido do utilizador (item adicionado à lista errada)
Quando um erro de execução acontece, forneça uma maneira para o usuário voltar e corrigi-lo.
Reconhecer entradas secundárias. Os utilizadores têm um impulso automático para corrigir erros imediatamente, e pode usar essa tendência a seu favor. Por exemplo, um usuário pode inserir uma frase como "lista errada", "isso não está certo" ou simplesmente "não". Do ponto de vista técnico, implementar esse tipo de entendimento pode ser desafiador, especialmente se o modelo de interação for um design de perguntas e respostas em vez de uma conversa de vários turnos. No entanto, dedicar um tempo para integrar esses tipos de frases de palavras-chave em seu design para tratamento de erros pode ajudar a tornar a experiência do usuário muito mais natural.
Peça confirmação antes de executar uma ação. Incluindo uma confirmação, como "OK, vou adicionar gengibre e chá à sua lista de compras. Isso está correto?" dá ao usuário a oportunidade de corrigir o erro antes que ele aconteça. No entanto, ter que confirmar cada ação pode rapidamente se tornar irritante, então use essa abordagem com cautela.
Erros de entrada
Às vezes, sua experiência de conversação não é culpada por um erro. O usuário pode dizer algo que não é uma resposta para a pergunta que o CUX fez ou que ele não entende. Nesses casos, um simples "Desculpe, eu não entendi isso. Você pode dizer isso de novo?" é aceitável.
Exemplo 1: Resposta inesperada do utilizador
Exemplo 2: Entrada ininteligível
Erros técnicos
Outros tipos de erros podem fazer com que o agente não funcione corretamente. Estes tipos de erros técnicos podem incluir:
Erros com solução. Você está ciente de que algo está errado com o CUX. Tens uma solução ou solução para o utilizador tentar, ou estás a trabalhar ativamente para corrigir o erro.
Erros sem solução. Você está ciente de que algo está errado com o CUX, mas nenhuma solução alternativa ou correção está disponível.
Erros desconhecidos. O CUX não está funcionando corretamente e você não sabe por quê.
Se você incluir respostas que lidam com erros técnicos, certifique-se de informar aos usuários que há um problema com a experiência.
É útil informar o usuário quando ele deve tentar novamente, mas somente se tentar a solicitação novamente mais tarde provavelmente será bem-sucedido. Se tentarem novamente e obtiverem a mesma resposta, isso pode levar à desconfiança e frustração. Se o erro for desconhecido ou não tiver uma solução, certifique-se de direcionar o usuário para outro lugar, como para um representante de suporte ao cliente, perguntas frequentes ou suporte por e-mail ou bate-papo.