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Escolha frases de gatilho eficazes

No Copilot Studio, as palavras de definição de contexto que um usuário fornece para iniciar uma conversa são chamadas de frases de gatilho. Você pode estar familiarizado com termos alternativos como consultas, perguntas, solicitações e prompts. Eles geralmente são apresentados no início de uma experiência de conversação, mas podem aparecer sempre que a intenção de um usuário mudar. As frases gatilho podem ser uma palavra, um grupo de palavras, uma frase ou pergunta, ou até mesmo um parágrafo.

Sua experiência de usuário conversacional (CUX) deve identificar e entender corretamente a frase de gatilho do usuário para correspondê-la a uma intenção e apresentar a resposta correta. Quanto mais eficazes forem as suas frases-gatilho, maior é a probabilidade de a sua experiência de conversação fornecer a informação ou assistência certa ao utilizador. Neste artigo, você aprenderá dicas para criar frases de gatilho eficazes que ajudam os usuários a obter as informações que procuram.

Crie frases de gatilho exclusivas

À medida que você cria uma experiência de conversação, desenvolva uma biblioteca de frases de gatilho que são exclusivas para cada uma das intenções de usuário identificadas. Essa biblioteca permite capturar a conversa correta quando os usuários apresentam qualquer forma das frases de gatilho que pertencem a uma intenção específica. Na maioria dos casos, comece com três a cinco frases gatilho exclusivas por intenção. Ajuste a biblioteca ao longo do tempo à medida que os usuários interagem com seu CUX.

Frases gatilho de brainstorm

Ao criar frases de gatilho, pense nas diferentes maneiras pelas quais os usuários podem expressar sua intenção. Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a pensar em frases de gatilho:

  • Tente dizê-lo em voz alta. Como um usuário pode formular sua pergunta ou solicitação se você estiver falando com ele pessoalmente ou por telefone? Experimente cenários de interpretação de papéis para identificar frases gatilho que soam naturais.

  • Tente pensar como um usuário. Que palavras usaria se estivesse à procura da informação ou assistência que o seu CUX fornece? Que perguntas você faria?

  • Certifique-se de identificar quaisquer gírias, contrações, siglas, sinônimos ou outras variações comuns para termos que um usuário possa usar.

Acompanhar

Monitore seus dados de usuário e certifique-se de refinar e atualizar suas frases de gatilho conforme necessário ao longo do tempo. Remova ou reformule qualquer frase que esteja a causar confusão.

Identifique as intenções do usuário primeiro, as frases de gatilho em segundo

Como regra geral, você deve identificar a intenção do usuário antes de começar a desenvolver frases de gatilho. Saiba mais em Identificar intenções do cliente.

Aqui estão algumas coisas que você deve ter em mente ao começar a compilar frases de gatilho para uma intenção do usuário:

  • Pense nas diferentes maneiras pelas quais os usuários podem expressar a mesma intenção, ou seja, criar variações sobre um tema. Por exemplo, os usuários que querem saber o tempo podem perguntar: "Como está o tempo hoje?" ou "Qual é a previsão para hoje?" ou "Vai chover hoje?" ou "Preciso de um guarda-chuva hoje?"

  • Antecipe frases-gatilho com formulações semelhantes com intenções diferentes. Por exemplo, "Como devolvo a minha compra?" pode ser um pedido de reembolso, uma troca ou um crédito na loja. Se você identificar várias intenções que são semelhantes ou relacionadas entre si, elas precisam ser claramente diferenciadas. Certifique-se de que o seu modelo de linguagem natural está bem treinado e pode distinguir entre diferentes intenções. Você também pode usar perguntas de desambiguação para ajudar a restringir o significado da verdadeira intenção do usuário. Saiba mais em Desambiguar as intenções do cliente.

  • Identificar palavras de diferenciação crítica. Ao identificar as palavras-chave ou frases para uma frase gatilho, pense em quais palavras são importantes para ajudar a definir o contexto e diferenciar as intenções. Pense em como uma única palavra muda o significado dessas duas frases-gatilho:

    • Quero reservar um voo para Xangai.
    • Quero reservar um voo de Xangai.

Clarificar frases-gatilho ambíguas

Uma frase de gatilho como "Preciso de ajuda" pode não ser específica o suficiente para corresponder a uma intenção predefinida com certeza. Você pode reunir contexto extra com perguntas de desambiguação que ajudam a orientar o usuário no refinamento de sua intenção. Saiba mais em Desambiguar as intenções do cliente.

Examples

Aqui estão dois exemplos de desenvolvimento de possíveis frases de gatilho para duas intenções de usuário separadas no mesmo cenário: solução de problemas de exibição de laptop.

Exemplo 1: O ecrã do portátil está apenas a preto e branco

Cenário: Solução de problemas de exibição de laptop

Intenção do usuário: solução de problemas de cores de exibição

Potenciais frases desencadeadoras:

  • A cor da tela está ausente
  • O visor está em preto e branco
  • O ecrã não está a mostrar cor
  • Alterar ecrã para mostrar cor
  • Tela presa em escala de cinza
  • Configurações de cor para a tela

Exemplo 2: O portátil não se liga ao ecrã externo

Cenário: Solução de problemas de exibição de laptop

Intenção do usuário: monitorar a solução de problemas de conexão

Potenciais frases desencadeadoras:

  • Não é possível estender a tela do laptop
  • Solucionar problemas de exibição externa
  • Não é possível conectar o laptop ao monitor externo
  • O ecrã externo não funciona com o portátil
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