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Pesquise e priorize cenários

Antes de criar conteúdo para sua experiência de usuário conversacional (CUX), você precisa entender o que seus clientes querem e precisam de sua experiência de conversação. Para fazer isso, você pode usar técnicas de análise de dados e brainstorming para identificar e classificar os cenários mais relevantes e impactantes para o seu CUX.

Analisar fontes de dados existentes

Comece por rever os seus dados e conhecimentos sobre a forma como os seus clientes interagem com a sua marca. Isso pode incluir visitas ao site, tráfego de blog, engajamento em redes sociais, dados de pesquisa, chamadas de suporte ou qualquer outra fonte relevante para seus usuários. Procure áreas de alto volume, alto envolvimento do usuário ou qualquer outra informação que possa estar relacionada ao propósito da experiência de conversação. Você quer descobrir todos os tópicos potenciais que seu CUX poderia lidar.

Brainstorm possíveis cenários

Depois de analisar os dados, faça um brainstorm de cenários que você poderia cobrir com seu CUX. Pense cuidadosamente sobre suas experiências de usuário atuais, o que os dados dizem sobre essas experiências e tópicos que podem ajudar a responder às suas perguntas mais comuns. Pode começar por responder às seguintes perguntas:

  • Quem é o público-alvo da experiência de conversação?
  • Quais são os seus objetivos de negócio?
  • Quais são os seus maiores desafios?
  • Quais são os maiores pontos problemáticos dos seus utilizadores?
  • Quais são as prioridades para o seu negócio?

Nesta fase, não se preocupe em restringir ou priorizar seus cenários, ou com os recursos e cronograma atuais. Faça uma lista de todos os tópicos que você pode querer cobrir com seu CUX em algum momento. Pode ajudar, neste ponto, a aprofundar esses cenários e pensar em como os usuários interagiriam com o CUX em cada caso.

Classificar cenários por impacto

Quando você terminar o brainstorming, o próximo passo é classificar e escolher alguns cenários para construir sua experiência de conversação primeiro. A chave para este passo é começar pequeno em termos de número de cenários, mas significativo em termos de impacto.

Não descarte seu brainstorming quando terminar! Essas ideias são os blocos de construção para o desenvolvimento futuro de conteúdo e atuam como base para o seu roteiro de inovação.

Ao classificar seus cenários iniciais, considere os dados analisados e suas respostas às perguntas sobre metas, desafios e prioridades de negócios.

Testar, monitorar e melhorar

O processo de desenvolvimento de cenários nunca deve ficar estagnado. Mesmo depois de começar a criar conteúdo para seu CUX, continue monitorando o uso e analisando os dados para garantir que eles abordem os cenários de usuário mais importantes, relevantes ou impactantes. Atualize seu plano de conteúdo ao longo do tempo à medida que as necessidades mudam.

Exemplos de desenvolvimento de cenários

Aqui estão dois exemplos de como essas etapas podem ser aplicadas para desenvolver cenários para experiências de conversação. Em cada exemplo, os dados disponíveis são analisados, os cenários possíveis são debatidos e, em seguida, uma lista de cenários classificados é criada com base no equilíbrio das metas de negócios com os cenários que têm o maior impacto sobre os usuários.

Exemplo 1: Agente de suporte ao cliente para um revendedor de telefonia móvel

Dados disponíveis:

  • Perguntas feitas nas redes sociais
  • Dados de tráfego da página de perguntas frequentes (FAQ) do sítio Web
  • Volume de chamadas para o suporte ao cliente

Cenários de brainstorming: Perguntas sobre recursos do telefone celular, perguntas sobre preços, solução de problemas de dados móveis, solução de problemas de erro de redefinição automática de fábrica, pedido de peças de substituição, serviços de reparo, compatibilidade da operadora sem fio, problemas de cobrança, informações de liberação de novo telefone, informações de envio, interrupções de serviço, informações de garantia.

Cenários priorizados:

  1. Solução de problemas de dados móveis
  2. Solução de problemas de erro de redefinição automática de fábrica
  3. Serviços de reparação

Por que esses cenários foram priorizados:

  • O primeiro e o segundo cenários geram o maior volume de chamadas de suporte ao cliente.
  • O terceiro cenário tem o maior tráfego no site de perguntas frequentes.

Exemplo 2: Assistente pessoal de compras para marca de roupa

Dados disponíveis:

  • Dados de vendas anteriores
  • Tendências atuais da indústria
  • Dados de tráfego da página de FAQ no site

Cenários de brainstorming: Recomendações de roupas, sugestões de acessórios, conclusão de compras, devoluções e trocas, informações de tamanho e ajuste, descontos atuais e informações de envio de vendas, novidades, locais de loja, horário de funcionamento, informações de estoque

Cenários priorizados:

  1. Recomendações de vestuário
  2. Informações sobre tamanho e ajuste
  3. Devoluções e trocas

Por que esses cenários foram priorizados:

  • O primeiro cenário é a principal razão para a criação do assistente de compras.
  • O segundo e terceiro cenários têm o maior tráfego no site de perguntas frequentes.

Próximos passos

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