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O retorno sobre o investimento (ROI) e a melhoria da satisfação dos clientes (CSAT) são as principais prioridades para as organizações que implementam agentes do Copilot Studio.
Otimizar a taxa de deflexão do agente é uma das principais áreas de foco para as organizações atingirem os seus objetivos de negócios, desde o ROI e a CSAT para melhorar o desempenho geral do agente. Há indicadores importantes no Copilot Studio que ajudam a melhorar o desempenho do agente, como taxa de resolução, taxa de escalamento e a CSAT.
Embora as métricas continuem a evoluir, há várias coisas que pode fazer como criador para melhorar a taxa de deflexão do seu agente. Nestes artigos, abordamos a importância da deflexão na IA de conversação e técnicas/considerações gerais que são universais para otimizar a deflexão para agentes.
Gorjeta
No contexto da IA de conversação, a deflexão é um indicador que representa a percentagem de pedidos concluídos de forma autónoma que, de outra forma, seriam tratados por representantes em direto. Por outras palavras, refere-se ao número de itens com os quais uma equipa evita ter de lidar como resultado da automatização.
Porquê a otimização da deflexão?
- Melhor experiência de cliente: mais clientes ou colaboradores podem resolver os seus problemas pelo agente, em vez de esperar por um representante humano no chat ou telefone. Isto leva a uma melhor experiência de cliente e a classificações CSAT mais altas. Embora isto ajude a reduzir o tempo de espera, os representantes em direto também podem focar-se em tarefas mais complexas e de maior valor.
- Redução de custos: uma das principais maneiras de determinar o ROI do agente é usar taxas de deflexão. O suporte a chamadas de representantes humanos, normalmente, custa cerca de 5 $ a 10 $ no setor do centro de contactos. No entanto, uma sessão de agente que resolve um pedido do cliente custa cerca de 50 cêntimos. Isto significa que taxas de deflexão mais elevadas levam a poupanças de custos mais elevadas.
Compreender os componentes-chave da análise do Copilot Studio para melhorar a deflexão
Uma compreensão básica das análises disponíveis é necessária para conseguir determinar o que a deflexão significa para a sua organização. A tabela a seguir descreve as métricas-chave do Copilot Studio:
| Description | Detalhes |
|---|---|
| Total de Sessões | O número total de sessões de análise durante o período especificado. Uma conversa com um agente pode gerar uma ou várias sessões de análise, cada uma com o seu próprio estado de cativação e resultado. Uma sessão de análise começa quando um utilizador tem novas perguntas após a conclusão de uma conversa inicial (por exemplo, chegou ao tópico Fim da conversa). |
| Taxa de Cativação | A percentagem do total de sessões que são sessões com cativação. Uma sessão com cativação é uma sessão de análise onde é acionado um tópico personalizado ou a sessão termina em escalamento. As sessões com cativação podem ter um de três resultados: resolvidas, escaladas ou abandonadas. |
| Taxa de Resolução | A percentagem de sessões com cativação que são resolvidas. Uma sessão resolvida é uma sessão com cativação em que o utilizador recebe uma pergunta de Fim de Conversa que pergunta "Isto respondeu à sua pergunta?" e o utilizador não responde ou responde "Sim". |
| Taxa de Escalamento | A percentagem de sessões com cativação que são escaladas. Uma sessão escalada é uma sessão com cativação escalada para um representante humano. |
| Taxa de Abandono | A percentagem de sessões com cativação que são abandonadas. Uma sessão abandonada é uma sessão com cativação que não é resolvida ou escalada ao fim de uma hora após o início da sessão. |
| CSAT | A vista gráfica das pontuações médias de CSAT para as sessões onde os clientes respondem a um pedido de Fim de Conversa para responderem ao inquérito. |
Estas métricas precisam de ser continuamente melhoradas para otimizar o ROI do agente. No entanto, cada organização pode ter a sua própria definição do que a taxa de deflexão significa para elas. Por exemplo, uma organização poderá considerar a taxa de Abandono juntamente com a taxa de Escalamento como parte do seu cálculo de deflexão, enquanto outra organização pode olhar puramente para a taxa de Escalamento.
Apesar de terem definições diferentes para uma taxa de deflexão, estas métricas ainda fornecem a base para calcular a deflexão. Com base na nossa experiência com vários clientes, no contexto de deflexão, a taxa de Resolução e a taxa de Escalamento desempenham um papel importante. Aumentar a taxa de Resolução e reduzir a taxa de Escalamento, normalmente, tem um resultado direto nas métricas gerais de deflexão do agente.
Técnicas-chave
