Configurar prioridades de chamadas para filas de chamadas

As prioridades de chamadas para Filas de chamadas no Microsoft Teams permitem-lhe definir a ordem pela qual as chamadas são encaminhadas para agentes dentro de uma fila de chamadas. Esta funcionalidade é útil para garantir que as chamadas de alta prioridade são atendidas primeiro, enquanto as chamadas de prioridade inferior são mantidas numa fila até que um agente fique disponível.

Antes de ler este artigo, certifique-se de que leu Planear para atendedores automáticos do Teams e Filas de chamadas.

Visão geral

As prioridades de chamada de fila de chamadas fornecem uma forma de as chamadas serem priorizadas dentro da mesma fila de chamadas. A prioridade da chamada controla a ordem pela qual a chamada é apresentada aos agentes.

Quando um agente fica disponível para atender uma chamada, recebe a chamada de prioridade mais alta que tem estado à espera há mais tempo. Se existirem várias chamadas com o mesmo nível de prioridade, a que está a aguardar mais tempo é apresentada primeiro ao agente.

Como administrador de TI, pode atribuir diferentes níveis de prioridade de chamada numa escala de 1 a 5, sendo 1 a prioridade mais alta e 5 a prioridade mais baixa:

1. Muito Alto
2. Alto
3. Normal (prioridade predefinida)
4. Baixo
5. Muito Baixo

Condições de atribuição de prioridade de chamada

A prioridade é atribuída a uma chamada nas seguintes situações:

• Os atendedores automáticos podem definir a prioridade de uma chamada ao transferir para uma Fila de chamadas ou para uma conta de recurso com um Tipo de conta de recurso definido como Fila de chamadas.
• As contas de recursos atribuídas a uma fila de Chamadas podem ter um conjunto de prioridades.

Quando uma chamada transferida chega a uma fila de chamadas, a fila de chamadas honra a prioridade que o atendedor automático ou a fila de chamadas tinha definido anteriormente. Quando uma chamada direta chega a uma fila de chamadas, a fila de chamadas utiliza a prioridade atribuída à conta de recurso.

Configurar prioridades de chamadas

Atualmente, as prioridades de chamada só podem ser configuradas com o PowerShell. Veja os seguintes cenários de fluxo de chamadas de prioridade de chamada para exemplos do PowerShell.

Cenários de fluxo de chamadas de prioridade de chamadas

Cenário 1: Prioridade para os autores de chamadas com base no número marcado

Neste cenário, o Suporte da Contoso tem uma fila de chamadas de Suporte Técnico que está aberta 24 horas por dia, 7 dias por semana. O site e a documentação da Contoso fornecem aos clientes o número geral de todos os pedidos de suporte. No entanto, os clientes que se inscrevem para "suporte melhorado" recebem um número dedicado para ligar. Os clientes de suporte melhorado têm prioridade sobre outros clientes com base no nível de suporte melhorado comprado (ou não comprado).

O Suporte do Constoso define as seguintes prioridades de chamada para as respetivas contas de recursos:

• Prioridade 4 – Qualquer cliente que chame o número de telefone de suporte geral.
• Prioridade 3 – Os clientes ligam para o número de telefone de suporte do nível Bronze.
• Prioridade 2 – Clientes que ligam para o número de telefone de suporte do nível Silver.
• Prioridade 1 – Clientes que ligam para o número de telefone de suporte de nível Gold.

Os clientes na fila de chamadas são apresentados aos agentes pela ordem da sua prioridade. Os clientes de nível Gold são apresentados primeiro, seguidos por Silver, Bronze e, por fim, clientes de suporte geral.

O comando seguinte utiliza o cmdlet New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation com o -CallPriority parâmetro para definir a prioridade de chamada para uma fila de chamadas com base no número marcado (Ouro, Prata, Bronze, Geral):

# Assign resource accounts to call queue
$callQueueID = (Get-CsCallQueue -NameFilter "Support").Identity
$goldID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-gold@contoso.com).Identity
$silverID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-silver@contoso.com).Identity
$bronzeID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-bronze@contoso.com).Identity
$generalID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-general@contoso.com).Identity

New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($goldID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 1
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($silverID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 2
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($bronzeID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 3
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($generalID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 4

Cenário 2: Prioridade para os autores de chamadas com base nas opções de menu atendedor automático

Neste cenário, a Contoso Travel tem uma fila de chamadas de Suporte de Viagem única para todas as consultas de viagem. Esta fila de chamadas está associada a um atendedor automático que fornece aos chamadores as seguintes opções:

Obrigado por ligar para a Contoso Travel. Se estiver atualmente em viagem e precisar de assistência imediata, prima 1. Se você está ligando para perguntar sobre uma reserva existente, prima 2. Para fazer uma nova reserva, prima 3. Para todas as outras perguntas, prima 4.

Os autores de chamadas que premir 1 têm prioridade máxima e ligam-se primeiro aos agentes, seguidos por autores de chamadas que primem 2, 3 e 4 por ordem decrescente de prioridade.

O comando seguinte utiliza o cmdlet New-CsAutoAttendantCallableEntity com o -CallPriority parâmetro para definir a prioridade de chamada para uma fila de chamadas com base nas opções do menu Atendedor automático (assistência imediata, reserva existente, nova reserva, outras consultas):

# Create the Auto Attendant
$callQueueID = (Get-CsCallQueue -NameFilter "Travel").Identity
$callableEntity1 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 1
$callableEntity2 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 2
$callableEntity3 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 3
$callableEntity4 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 4

$greetingPrompt = New-CsAutoAttendantPrompt -TextToSpeechPrompt "Thank you for calling Contoso Travel"
$menuPrompt = New-CsAutoAttendantPrompt -TextToSpeechPrompt "If you are currently traveling and require immediate assistance, press 1. If you are calling to inquire about an existing booking, press 2. To make a new booking, press 3. For all other inquiries press 4."

$menuOption1 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone1 -CallTarget $callableEntity1
$menuOption2 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone2 -CallTarget $callableEntity2
$menuOption3 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone3 -CallTarget $callableEntity3
$menuOption4 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone4 -CallTarget $callableEntity4

$defaultMenu = New-CsAutoAttendantMenu -Name "Default menu" -Prompts @($menuPrompt) -MenuOptions @($menuOption1, $menuOption2, $menuOption3, $menuOption4)
$defaultCallFlow = New-CsAutoAttendantCallFlow -Name "Default call flow" -Greetings @($greetingPrompt) -Menu $defaultMenu
New-CsAutoAttendant -Name "Contoso Travel" -LanguageId en-US -TimeZoneId "Eastern Standard Time" -DefaultCallFlow $defaultCallFlow 

Cenário 3: Prioridade para agentes que transferem chamadas para outra fila de chamadas

Neste cenário, os agentes da Contoso Finance Customer Service fazem a triagem de chamadas e, muitas vezes, transferem estas chamadas para grupos de Suporte da Camada 2. Os grupos de Suporte da Camada 2 também podem receber chamadas diretamente dos clientes. O Constoso quer que as transferências de chamadas do Suporte ao Cliente tenham uma prioridade mais alta do que as chamadas que são diretamente chamadas para o Suporte da Camada 2, uma vez que estes autores de chamadas já esperaram e falaram com um agente.

Considerações

Tenha em atenção as seguintes considerações ao configurar prioridades de chamada:

• Os agentes recebem sempre chamadas com a prioridade mais alta em primeiro lugar, independentemente do tempo que as chamadas de prioridade mais baixa têm esperado.
• As prioridades de chamada não são suportadas para utilizadores autorizados.
• Mantenha as prioridades de chamada mais altas e mais baixas disponíveis para utilização futura.
• Os agentes não recebem notificações sobre as chamadas que têm prioridade. A prioridade só é utilizada para determinar a ordem pela qual as chamadas são apresentadas aos agentes.

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