Práticas recomendadas ao criar um pedido de suporte

Criar um tíquete de suporte eficaz do Power BI ou do Fabric requer o fornecimento de informações específicas para ajudar a Microsoft a solucionar seu problema rapidamente. Este artigo fornece práticas recomendadas e informações importantes para incluir ao enviar solicitações de suporte, ajudando você a obter uma resolução mais rápida. As informações específicas necessárias dependem do seu problema, e nem todas as dicas se aplicam a todos os casos.

Informações a fornecer à Microsoft

Dependendo do seu problema específico, poderá ser-lhe pedido que forneça as seguintes informações.

1. O URL da página do navegador onde você está enfrentando o problema. A URL fornece informações sobre onde (espaço de trabalho) você enfrenta o problema e o item ou tipo de recurso e ID.

2. Local do problema (Power BI Desktop/ serviço Power BI/ ambos) Essas informações são sempre relevantes para uma solicitação de serviço. Se um processo falhar no serviço do Power BI, mas for bem-sucedido na Área de Trabalho, ou vice-versa, essas informações fornecerão informações úteis à Microsoft sobre a possível causa do problema. Outro exemplo seria quando o mesmo código M funciona em um conjunto de dados, mas falha em um fluxo de dados. Além desses dois exemplos, há muitos cenários em que é possível solucionar o problema identificando exatamente onde ele ocorre e onde não ocorre.

3. Códigos de erro

   Se um código de erro for gerado quando algo der errado, faça uma cópia desse código de erro. A Microsoft guarda informações detalhadas sobre todos os códigos de erro e utiliza estas informações para diagnosticar o problema. É improvável que o código de erro resolva o problema por conta própria, mas acelera significativamente o processo de solução de problemas.

   Sugestão

   Use o botão Copiar para recuperar o código. Não envie uma captura de tela. Os códigos de erro são longos (normalmente 30 caracteres), e transcrever manualmente de uma captura de tela aumenta a possibilidade de errar.

4. Fontes de dados e modo de armazenamento sendo usado As informações da fonte de dados são sempre relevantes para uma solicitação de serviço. Cada fonte de dados tem determinadas questões relevantes apenas para si mesma. Quando forem utilizadas várias fontes, utilize a tentativa e erro para identificar quais as fontes que estão a contribuir para o problema.

   O Power BI também se comporta de forma diferente quando diferentes modos de armazenamento são usados. As três principais opções de modo de armazenamento são:

   • Importação
   • Consulta direta
   • Conexão ao vivo

   Existem também dois casos especiais:

   • Armazenamento em modos mistos (modelos compostos)
   • Consulta direta para conjuntos de dados do Power BI e do Analysis Services

   Para identificar fontes de dados que estão sendo usadas no Power BI Desktop, selecione Configurações de Fonte de Dados>Fontes de Dados no arquivo atual. No serviço Power BI, navegue até a página de configurações em Credenciais da fonte de dados ou por meio do modo de exibição de linhagem. Você pode acessar essas informações selecionando 'Exibir linhagem' ou alterando a exibição do espaço de trabalho de lista para linhagem.

   Sugestão

   Para entender o modo de armazenamento que está sendo usado, entre em contato com o desenvolvedor do relatório ou revise o arquivo PBIX.

5. ID de capacidade

   O ID de capacidade permite que a Microsoft saiba o tipo de capacidade que está sendo usada (por exemplo, Premium). Apenas o administrador da Capacidade pode procurar o ID da capacidade. Se você for o administrador de capacidade, abra o Portal de administração e selecione Configurações de capacidade>do Power BI Premium e selecione o nome da capacidade. O ID de capacidade é a última parte do URL.

   https://app.powerbi.com/admin-portal/capacities/ XXXXXXXX-XXXX-XXXX-XXXX-XXXXXXXXXXXX

   Como alternativa, o administrador de capacidade pode usar essa API REST para recuperar a ID de capacidade.

6. ID do conjunto de dados

   Se o problema afetar um conjunto de dados, a ID ajuda a Microsoft a identificar o conjunto de dados correto e, em seguida, investigar os processos em execução nesse conjunto de dados. Para localizar a ID do conjunto de dados, navegue até o espaço de trabalho que contém o conjunto de dados e abra as configurações do conjunto de dados. O ID do conjunto de dados é a última parte da URL (datasets/dataset-id).

   https://app.powerbi.com/groups/XXXXXXXX-XXXX-XXXX-XXXX-XXXXXXXXXXXX/settings/datasets/ XXXXXXXX-XXXX-XXXX-XXXX-XXXXXXXXXXXX

7. Uma cópia do arquivo PBIX (somente consultas de importação)

   Ao enfrentar um problema com um modelo de importação, ter o arquivo PBIX ajuda o engenheiro de suporte a reproduzir o problema e agilizar a solução de problemas. Se o PBIX contiver informações confidenciais, certifique-se de compartilhar uma versão anônima.

   Importante

   Certifique-se de confirmar com as partes relevantes dentro da sua organização antes de compartilhar informações potencialmente confidenciais.

8. Logs de gateway

   Os logs de gateways são necessários ao solucionar qualquer problema de gateway ou rede. Para analisar o desempenho do gateway por conta própria, use o modelo de monitoramento de desempenho do gateway. Para obter mais informações, consulte Exportar logs para um tíquete de suporte.

9. Informações de diagnóstico

   Siga as etapas na coleção de diagnósticos do Power BI Desktop para exibir e coletar informações de diagnóstico.

10. Fluxo de Dados JSON

    Esta opção é útil quando um fluxo de dados está em uso. Para exportar o JSON e compartilhá-lo com seu engenheiro de suporte, vá para o espaço de trabalho, selecione o item de fluxo de dados e escolha Export.json.

    

Perguntas frequentes

Além das informações padrão descritas anteriormente, as informações a seguir ajudam o engenheiro de suporte a solucionar o problema.

O problema só ocorre em uma determinada condição?

A mudança para outra capacidade ou capacidade partilhada resolve o problema? Às vezes, os problemas são específicos de determinados ambientes.

O problema afeta todos os usuários?

O problema é de toda a empresa, impactando apenas um determinado número de pessoas, ou apenas um indivíduo?

Trata-se de uma questão nova para algo que funcionava anteriormente?

O erro começou sem que nenhuma alteração fosse feita no lado do usuário ou foi desencadeado por algum tipo de alteração ou uma nova implementação? Identificar o ponto de interrupção ajuda a reduzir a causa raiz potencial.

O problema é mais restrito ou mais amplo do que inicialmente vivido?

A questão está impactando todas, algumas ou apenas uma "coisa"? Por exemplo, se o problema estiver relacionado a APIs, outras APIs estão funcionando? Se for um problema de exportação, todos os relatórios são afetados? Se for um problema de capacidade, todas as capacidades estão se comportando da mesma maneira? Se um relatório não estiver sendo atualizado e contiver várias fontes de dados, cada fonte foi testada separadamente?

Você já tentou etapas de solução de problemas?

Esta informação acelera a resolução do seu problema, evitando a repetição. No entanto, em determinadas circunstâncias, seu engenheiro de suporte ainda pode querer repetir as etapas que você tomou.

É possível replicar o problema de uma forma mais simples?

Às vezes, você não pode compartilhar informações confidenciais com a Microsoft. Tente replicar o problema usando uma versão simplificada do problema e forneça etapas de reprodução confiáveis ao seu engenheiro de suporte.