Suporte a aplicações Microsoft Power Platform e Dynamics 365

O suporte está disponível nos mercados onde os serviços do Microsoft Power Platform ou do Dynamics 365 são oferecidos. Alguns serviços específicos não estão cobertos em todas as regiões imediatamente após a disponibilidade geral.

O suporte para problemas de faturação, gestão de subscrições e problemas técnicos com garantia de reparação e assistência está disponível em todos os níveis de suporte. Os serviços de consultoria, de escalamento e de gestão de conta estão disponíveis nos níveis Suporte Direto Profissional e Suporte Unificado da Microsoft.

Os produtos e serviços abrangidos são:

• Os serviços do Microsoft Dynamics 365 e do Power Platform que são lançados para disponibilidade geral e comprados da Microsoft estão abrangidos por todos os planos de suporte.
• As pré-visualizações públicas do Microsoft Dynamics 365 e do Power Platform estão abrangidas por todos os planos de suporte.
• O suporte para serviços comprados através de outro canal, como um Contrato Enterprise, é regido pelos termos do contrato dessa compra.

Gravidade e capacidade de resposta

O Tempo de resposta inicial é o período desde a data em que envia o pedido de suporte até ao momento em que um engenheiro de Suporte da Microsoft o contacta e começa a trabalhar no seu pedido de suporte. O tempo de resposta inicial depende do plano de suporte e do impacto de negócio do pedido (também conhecido como gravidade). Os tempos de resposta iniciais para os planos de Suporte Unificado podem ser encontrados em Detalhes do Plano Empresarial Unificado.

Considere as seguintes informações:

• Baseado em 24 horas 7 dias por semana em inglês para a Gravidade A e B. Para outros idiomas e gravidades, o suporte ao idioma local é fornecido durante o horário comercial local. Os idiomas locais disponíveis são: inglês, espanhol, francês, alemão, italiano, português, chinês tradicional, chinês simplificado e japonês. Os Translation services podem estar disponíveis para outros idiomas fora do horário comercial.
• A Microsoft pode reduzir o nível de gravidade se o cliente não puder fornecer recursos ou respostas adequados para permitir à Microsoft continuar a resolver o problema. Outras situações em que a Microsoft pode reduzir a gravidade incluem pedidos para RCA (Análise de Causa Raiz), problemas com código ou processos personalizados e pedidos de suporte com resoluções propostas a aguardar ação do cliente.
• Na maior parte dos países/regiões, o horário comercial é das 9:00 às 17:00 nos dias úteis (excluindo fins de semana e feriados). Na América do Norte, o horário comercial decorre das 6:00 às 18:00, Hora do Pacífico, de segunda a sexta-feira, exceto feriados. No Japão, o horário de expediente é das 9:00 até 17:30 nos dias úteis.

Recursos

• Planos de Suporte
• Suporte do Dynamics 365
• Suporte no local
• Obter suporte para o Microsoft 365 para empresas
• Informações sobre o licenciamento em volume

Suporte técnico vs. serviços de consultoria

• O suporte técnico envolve problemas com garantia de reparação e assistência, que são problemas técnicos que ocorrem durante a utilização dos serviços. Com garantia de reparação e assistência refere-se ao trabalho envolvido no suporte de uma tecnologia quando ela falha durante a utilização normal e exige a intervenção de uma organização de suporte para repor o funcionamento.
• Compreender como a funcionalidade funciona não é um problema com garantia de reparação e assistência, mas está relacionada com a formação. Estas perguntas sobre procedimentos, ou serviços de consultoria, envolvem a transferência de conhecimentos e, frequentemente, podem ser respondidas ao consultar a documentação do produto, ao fazer perguntas em fóruns online ou ao contactar um parceiro com conhecimento técnico. Apesar de poderem existir alguns elementos de transferência de conhecimentos envolvidos na resolução de um problema de reparação e assistência, regra geral, a formação assistida não está incluída nos planos de suporte.

O que é um serviço ou uma funcionalidade de pré-visualização (beta)?

A Microsoft poderá fornecer acesso à pré-visualização ou à versão beta de aplicações do Dynamics 365, ou a outras regiões, software, serviços ou outras funcionalidades de pré-lançamento para recolher feedback e para avaliação. Existem vários tipos diferentes de serviços e funcionalidades de pré-visualização, com a disponibilidade do serviço e o acesso ao programa a serem os maiores diferenciadores:

• Pré-visualização pública: disponibilizados aos subscritores através do centro de administração do Power Platform ou Lifecycle Services, estes serviços destinam-se a dar aos subscritores uma visão antecipada sobre o que será disponibilizado e uma oportunidade de testarem serviços e funcionalidades futuros.
• Pré-visualização privada: fornecida apenas a um pequeno subconjunto de clientes, em contacto direto com as equipas de engenharia, focada nos comentários diretos e constantes durante a fase de desenvolvimento de um serviço.
• Pré-visualização limitada: um número fixo e limitado de clientes pode ter acesso a este programa de pré-visualização e, depois de alcançado um limite máximo, não são permitidos mais utilizadores no programa.

Quando a Microsoft oferece acesso antecipado aos serviços e funcionalidades de pré-visualização de aplicações do Dynamics 365, estes estarão sujeitos a termos de serviço reduzidos ou diferentes, conforme definido no contrato de serviço e nos termos suplementares de pré-visualização. As caraterísticas e os serviços de pré-visualizações são fornecidos tal como estão, com todas as falhas e conforme disponível. Estão excluídos dos SLAs de Serviço ou de quaisquer garantias limitadas fornecidas pela Microsoft para serviços lançados para disponibilidade geral e estão disponíveis apenas se concordar com estes termos de utilização, que suplementam o seu contrato que rege as aplicações de cativação de clientes.

Os planos de suporte cobrem os serviços ou funcionalidades de pré-visualização (beta)?

• O suporte para os serviços e caraterísticas de aplicações do Dynamics 365 está disponível apenas para programas geralmente disponíveis. Os serviços de pré-visualização pública e beta poderão ser suportados através de fóruns ou de outros canais.
• Qualquer suporte técnico para um serviço ou funcionalidade de pré-visualização pública está limitado a cenários de reparação e assistência e está disponível apenas em inglês sem disponibilização de suporte 24/7.

Utilizar o Suporte

Como posso obter suporte se ainda não tiver uma subscrição e receber uma mensagem de erro durante a criação de uma?

Pode abrir um pedido de suporte de Gestão de Subscrições através do Portal de Administração do Microsoft 365, desde que tenha as credenciais de início de sessão de admin do Power Platform para o portal. Para abrir um pedido de suporte de Gestão de Subscrições, inicie sessão no Portal de Administração do Microsoft 365, selecione a aplicação Administração e, em seguida, selecione a opção Suporte — Novo Pedido de Suporte na navegação do lado esquerdo. Isto fornece acesso ao painel Necessita de Ajuda?, onde pode introduzir a sua pergunta de Gestão da Subscrição. Se os artigos recomendados não resolverem o problema, selecione a hiperligação Contactar o Suporte na parte inferior do painel Necessita de Ajuda? e forneça as informações adicionais necessárias para enviar o pedido de suporte.

Quem pode apresentar um pedido de suporte no centro de administração do Power Platform?

Qualquer utilizador com as funções de administração do Power Platform, no inquilino que contém as subscrições, pode enviar um pedido de suporte. Os utilizadores finais não podem abrir pedidos de suporte e têm de ter as suas permissões elevadas no inquilino para fazer isto. Não existe nenhuma alternativa a esta experiência.

Como posso autorizar outra pessoa a enviar pedidos de suporte para uma subscrição no centro de administração do Power Platform?

Para conceder permissão, tem de ter o direito de acesso do Power Platform no inquilino que contém a subscrição. Atribua a função Administrador do Serviço aos utilizadores que pretendem criar e gerir pedidos de suporte para esse inquilino específico, mas que não necessitam de outras permissões. Mais informações sobre as atribuições de funções no portal.

Estou a desenvolver aplicações em nome do meu cliente ou a ajudar o meu cliente a executar aplicações de interação com os clientes. Como obtenho suporte no centro de administração do Power Platform?

Pode obter suporte de duas formas:

• Enquanto administrador do inquilino do seu cliente, pode utilizar ou comprar um plano de Suporte para essa conta, uma vez que qualquer subscrição que tenha na mesma conta estará abrangida pelo mesmo plano de suporte. Também pode utilizar as vantagens do Parceiro (por exemplo, Suporte Avançado para Parceiros ou Suporte do Microsoft Partner Network) para enviar um pedido de suporte.

• Obtenha suporte com a conta do seu cliente. Para o fazer, o parceiro tem de ter privilégios de administrador ou proprietário na subscrição do cliente, normalmente ao ser administrador delegado no inquilino. Em seguida, o Parceiro pode utilizar a subscrição do cliente ou o Parceiro pode utilizar as respetivas Vantagens do Suporte (por exemplo, Suporte Avançado para Parceiros ou Suporte do Microsoft Partner Network) para enviar um pedido de suporte.

Estou a executar uma tecnologia que não é da Microsoft com aplicações Dynamics 365 ou uma aplicação personalizada criada com Software Open Source (OSS). O meu plano suporta-o?

• A Microsoft oferece aos clientes a capacidade para executar tecnologias que não sejam da Microsoft juntamente com aplicações Dynamics 365. Para todos os cenários elegíveis para suporte através de um plano de Suporte, o Suporte da Microsoft ajuda a isolar o problema entre o ambiente e a aplicação personalizada.

• É prestado suporte técnico total se o problema for causado por um serviço ou plataforma. O suporte comercialmente razoável é prestado em todos os outros cenários. Quando não for alcançada uma solução adequada ao seu problema, poderá ser remetido para outros canais de suporte que estejam disponíveis para o software que não seja da Microsoft.

Que plano de suporte preciso para pedir uma Análise da Causa Raiz (RCA)?

O suporte técnico não executa RCAs no âmbito de qualquer experiência de suporte.

Se for efetuada alguma RCA, a equipa de engenharia é a responsável. Os RCAs só são fornecidos para incidentes publicar relacionados com serviços publicados quando vários clientes ou serviços não estão disponíveis. Qualquer RCA criada pode ser fornecida diretamente ao cliente através do pedido de suporte, publicada através do dashboard de Service Health do Microsoft 365 ou entregue por um contacto da conta.

As RCAs não são enviadas diretamente a administradores do Power Platform. As RCAs publicadas só estão disponíveis em inglês. Qualquer outro pedido de RCA para um cenário específico que afete o seu inquilino não será honrado pela equipa de engenharia.

Como é fornecido o suporte para problemas de desempenho?

Dependendo da situação, os problemas de desempenho podem ser tratados através de um caso normal de suporte com garantia de reparação e assistência reativo ou podem exigir um serviço de consultoria ao critério da equipa de suporte do Microsoft Dynamics. Para problemas de desempenho com impacto em várias áreas do negócio, é necessário um serviço de aconselhamento para investigar a um nível mais amplo. No caso de problemas de desempenho isolados que afetem uma função empresarial específica, como o lançamento de ordens de venda, estes cenários têm como ponto de partida um incidente de suporte com garantia de reparação e assistência para resolver o problema e determinar a causa. A equipa de suporte do Microsoft Dynamics dedica um máximo de quatro horas de assistência a um caso com garantia de reparação e assistência. Se após quatro horas o problema não for resolvido, consulte um parceiro ou os fóruns da comunidade para investigação adicional. O incidente de suporte técnico é então fechado. Os clientes Premier e Suporte Unificado poderão continuar através de um caso de consultoria. Se, em algum momento, for determinado que a causa aponta para código personalizado, parceiro ou software ISV, algo ambiental ou qualquer outra coisa fora do código nuclear da Microsoft, a equipa de suporte do Microsoft Dynamics fornece provas que suportem isto para que o cliente ou parceiro prossiga com uma investigação e resolução adicionais do problema.

A Microsoft oferece suporte para corrupção de dados?

Os dados podem tornar-se corruptos devido a várias razões, como software avariado, código personalizado, software de parceiro ou de ISV ou falhas de energia. A Microsoft não ajuda a corrigir dados danificados. De acordo com o Contrato de Licença do Fornecedor de Serviços (SPLA), a Microsoft não tem uma obrigação legal de alterar ou corrigir dados danificados devido a um funcionamento incorreto do software. A Microsoft pode executar scripts fornecidos por parceiros ou clientes no ambiente de produção se o script tiver sido testado no ambiente UAT pelo parceiro ou cliente antes.

O que acontece se o problema não puder ser reproduzido ou tiver a ver com bases de dados personalizadas ou personalização?

Em cenários em que um problema não é capaz de ser reproduzido numa instalação dinâmica não modificada padrão do Dynamics, a equipa de suporte do Microsoft Dynamics investe o melhor esforço de suporte até quatro horas de tempo de assistência num caso com garantia de reparação e assistência. Se ao fim de quatro horas ainda não tivermos identificado os passos de reprodução de um problema, é recomendado consultar um parceiro ou os fóruns da comunidade para uma investigação adicional e o incidente de suporte técnico é encerrado.

Um incidente de suporte pode ser reaberto?

• Se o software e o hardware permanecerem iguais — por exemplo, se o número de compilação do produto for o mesmo e não foram instaladas novas atualizações de segurança ou correções, ou não foram instaladas novas correções — um incidente de suporte será reaberto. Se a compilação for diferente, submeta um novo incidente de suporte.

• Se o erro ou problema que ocorre for o mesmo que o incidente original e ocorrer no mesmo ambiente/computador/documento que o incidente original, pode ser reaberto um incidente de suporte. Se ocorrer um erro numa nova máquina/para um utilizador diferente/documento diferente, submeta um novo incidente de suporte.

• Se ocorrer um novo erro após a instalação de um correção ou de algumas sugestões do incidente original, será tratado como um novo erro e, portanto, necessita de um novo incidente de suporte.

• Se um caso tiver sido fechado há três ou mais meses, submeta um novo incidente de suporte.