Transferir conversas para agentes usando o Omnicanal para Customer Service

Podem ocorrer situações em que um agente precisa transferir uma conversa para um agente humano. Essa situação geralmente ocorre quando um usuário solicita informações que o agente não sabe ou depois que o agente capturou as informações necessárias para garantir que a conversa possa ser roteada corretamente para um agente humano. Quando um agente transfere uma conversa para o agente humano, ele compartilha o histórico completo da conversa (o contexto) e quaisquer variáveis com o agente. Os agentes do Microsoft Copilot Studio podem ser configurados para transferir conversas para agentes de organizações que usam aplicativos de participação do cliente para conduzir uma transferência genérica, conforme descrito em configurar entrega genérica. Esse recurso permite que o seu aplicativo de participação do cliente encaminhe os escalonamentos de entrada para a fila apropriada do agente humano e também permite que os agentes humanos examinem exatamente o que ocorreu na conversa anterior, para que possam continuar nesse ponto. Esse processo impede que os agentes solicitem informações previamente capturadas pelo agente.

Transferir conversas para agentes

Dois componentes principais que estão envolvidos quando um agente é transferido para um agente:

• Informando ao agente quando transferir a conversa para um agente.

• Informando ao agente para onde transferir a conversa.

Informe ao agente quando transferir a conversa para um agente

A forma que o Microsoft Copilot Studio informa ao agente de que é hora de transferir uma conversa para um agente é sempre a mesma. O Microsoft Copilot Studio inclui o nó de Conversa de gerenciamento de tópicos, que inclui opções para alternar entre diferentes tópicos e como potencialmente encerrar uma conversa. Ele fornece várias ações que podem ser iniciadas:

• Ir para outro tópico: permite especificar outro tópico para o qual o usuário deve ser redirecionado.

• Encerrar tópico atual: o tópico atual será encerrado para garantir que seja considerado concluído.

• Encerrar todos os tópicos: todos os tópicos iniciados anteriormente na conversa serão fechados.

• Transferir conversa: escalona a conversa para um agente humano.

• Ir para a etapa: permite selecionar qualquer nó no tópico atual para o qual redirecionar os usuários.

• Encerrar conversa: encerra a conversa

Os autores do agente podem iniciar uma transferência para um agente por meio de um tópico específico. Por exemplo, se um cliente indicar que todo o seu sistema de ponto de venda está inoperante, o agente poderá chamar automaticamente o nó Transferir conversa e transferi-lo para um agente. Outra maneira de realizar essa tarefa é por meio do tópico Escalonar. Todos os agentes incluem um tópico de conversa denominado Escalonar, que inclui uma mensagem que é apresentada ao cliente. Você pode modificar o tópico Escalonar para incluir um nó Gerenciamento de Tópicos que seria transferido para um agente. O tópico Escalonar é disparado automaticamente quando alguém digita um conteúdo, como "falar com o agente". Também é possível disparar o tópico Escalonar por meio de outro tópico, selecionando Ir para outro tópico e selecionando-o.

Configurar onde entregar a conversa

Para facilitar a transferência de uma conversa para um agente, você terá de configurar o agente para enviar a conversa a um hub de participação do cliente, como a instância do Dynamics 365 Customer Service.

Seu agente pode ser configurado para enviar conversas para os seguintes hubs de participação do cliente:

• Dynamics 365 Customer Service

• Genesys

• LivePerson

• Salesforce

• ServiceNow

• ZenDesk

• Hub de interação personalizado

Somente os agentes publicados podem ser usados para garantir que os recursos de ponta a ponta funcionem conforme o esperado. Verifique se você publicou o agente antes de validar a experiência integrada.

Quando você cria a conexão entre o Microsoft Copilot Studio e o Dynamics 365 Customer Service, um registro de aplicativo do Microsoft Entra ID é usado para chamar o agente. A criação do registro do aplicativo é feita no portal do Azure. Você pode registrar seus aplicativos acessando o Microsoft Entra ID e criando um novo registro em Registros de aplicativos.

As três áreas principais que podem ser definidas quando você cria o registro de aplicativo são:

• Nome - nome voltado para o usuário do aplicativo. Esse nome poderá ser alterado posteriormente, se necessário.

• Tipos de conta com suporte: essa área define quem pode acessar o aplicativo.

• URL de Redirecionamento (opcional): essa área contém a URL para a localização do aplicativo.

Depois de definir os parâmetros, selecione o botão Registrar.

Para obter mais informações, consulte Usar o portal para criar um aplicativo do Microsoft Entra ID e uma entidade de serviço que possa acessar recursos.

Configurar a transferência para o agente

Cada agente só pode ser configurado para enviar conversas a uma instância do Dynamics 365 Customer Service. Você pode definir a instância do Dynamics 365 no agente individual. Se as conversas de vários agentes forem enviadas para sua instância do Dynamics 365, cada agente terá de ser configurado individualmente.

Para configurar a entrega, selecione Canais e vá para Hub de participação do cliente. Esta tela permite definir como o agente facilitará a entrega a diferentes aplicativos. Selecione o bloco do Dynamics 365 Customer Service para iniciar o processo de configuração.

Você precisará selecionar o ambiente do Dynamics 365 Customer Service que deseja usar com o agente. Verifique se você selecionou um ambiente no qual a instância do Dynamics 365 Customer Service foi provisionada. A lista mostra todos os ambientes disponíveis, mesmo que o Dynamics 365 Customer Service não tenha sido provisionado.

O componente principal que você precisa fornecer é a ID do aplicativo criado anteriormente para o registro do Microsoft Entra ID. O Dynamics 365 Customer Service modela os agentes como usuários de aplicativos no aplicativo. Modelar agentes como usuários de aplicativos garante que o agente pode ter conversas enviadas como um agente humano. É importante que a ID do aplicativo seja exclusiva de sua organização (seu ambiente ou organização do Microsoft Dataverse). Cada agente que irá interagir com o mesmo ambiente do Dynamics 365 Customer Service terá que usar uma ID de aplicativo diferente. Talvez seja necessário criar vários registros de aplicativo para dar suporte a vários agentes.

No portal do Azure, vá para o Microsoft Entra ID e selecione Registros de aplicativos. Todos os aplicativos registrados serão exibidos. Selecione o aplicativo que você deseja usar com o agente. A ID do aplicativo será exibida na página Visão geral dos aplicativos. Copie a ID e cole-a no campo ID do Aplicativo do Microsoft Copilot Studio.

O Microsoft Copilot Studio usa um canal do Microsoft Teams para se comunicar com o Dynamics 365 Customer Service. Quando você percorrer o assistente de instalação, se um canal do Teams não tiver sido habilitado, será habilitado automaticamente.

Quando a conexão tiver sido estabelecida, você poderá selecionar o link Ir para Omnicanal para continuar configurando a conexão do agente no Omnicanal para Customer Service.

Usar IVR com o Omnicanal para Customer Service

A integração de voz nativa no Microsoft Copilot Studio vai melhorar consideravelmente a experiência de criação de bots habilitados para voz para clientes que usam o canal de voz no Omnicanal para Customer Service. A inclusão de respostas de voz e análises em seu bot pode aumentar as formas de seus clientes interagirem com sua empresa. A integração de voz pode fornecer soluções mais rápidas e eficientes para perguntas comuns, melhorando sua taxa de rejeição e os índices de satisfação do cliente.

Para habilitar a otimização de voz no seu agente do Copilot Studio, navegue até a página de Configurações do agente e selecione a guia Voz no menu de navegação no lado esquerdo. Após a habilitação da alternância Otimizar para voz, várias opções personalizáveis são reveladas e incluem o seguinte:

• Aumentar a precisão com os dados do agente: adiciona dados específicos de voz extraídos de dados do seu agente e enviados ao modelo de reconhecimento de fala.

• DTMF: multifrequência de tom duplo, essa configuração determina como seu agente recebe a entrada de um teclado de discagem e permite que você especifique as durações de Tempo limite entre dígitos e Tempo limite de terminação.

• Detecção de silêncio: modifica o comportamento do agente quando não detecta entrada do usuário final.

• Coleta de fala: define os limites de quanto tempo o agente tenta detectar e coletar a entrada do usuário.

• Mensagens de latência: define quando e como os usuários ouvem uma mensagem de latência quando as operações em segundo plano estão enfrentando latência excessiva. Mensagens de latência individuais podem ser configuradas diretamente em tópicos e plug-ins do agente.

• Sensibilidade à fala: modifica o nível do filtro em resposta ao ruído de fundo.

Depois de habilitar a otimização de voz, você tem a capacidade de modificar a seguinte lista de configurações no nível do nó:

• Fala e DTMF: permite que as propriedades do nó sejam modificadas pela fala do usuário e pela entrada multifrequência de dois tons (teclado numérico).

• SSML: configura o estilo de conversão de texto em fala em nós de mensagem e pode incluir a reprodução de arquivos de áudio pré-gravados no lugar de conversão de texto em fala.

• Atribuir chaves DTMF a opções: permite atribuir respostas de usuário a chaves DTMF.

Aprimorar IVR com respostas generativas otimizadas para voz

Ao integrar seu agente habilitado para voz por meio do Dynamics 365 Customer Service, você pode melhorar consideravelmente os recursos de autoatendimento e reduzir significativamente a carga de seus agentes, habilitando respostas generativas otimizadas para interações de voz.

Por exemplo, você pode dar aos usuários a oportunidade de decidir se desejam fazer uso de uma resposta generativa criando um tópico com o gatilho comando global DTMF recebido. Ao alocar um comando DTMF específico e informar os usuários mais acima na árvore de conversa sobre o uso do comando, você pode dar aos usuários a oportunidade de fazer perguntas sobre o conhecimento geral do agente ou as perguntas frequentemente respondidas fornecidas como fontes de conhecimento. Esse processo diminui a carga dos seus agentes humanos, deixando-os com mais tempo para se concentrar em problemas que só eles podem resolver.

Crie um novo tópico e decida sobre um comando DTMF que não interfira nos comandos alocados anteriormente. Esse comando será global e, sempre que um usuário selecioná-lo, ele será direcionado de volta para esse tópico.

Adicione um nó de pergunta com uma mensagem solicitando a pergunta ao usuário. Identifique a Resposta inteira do usuário e Salve a resposta do usuário como uma variável. Dê a essa variável um nome apropriado, como genUserQuestion.

Por fim, adicione um nó de Respostas generativas após o nó de pergunta e defina o valor de Entrada para sua variável genUserQuestion. Os nós de resposta generativa podem ser personalizados determinando suas fontes de conhecimento e se você quer que o agente use seu próprio conhecimento geral. Com as configurações de otimização de voz do Copilot Studio, o agente também pode fornecer uma Mensagem de Latência para preencher o tempo e informar o usuário que o agente está gerando a resposta.

Em Avançado, você pode fazer com que o agente responda diretamente com sua resposta habilitando Enviar uma mensagem ou salvá-la como uma variável e executar outras ações dependendo do conteúdo da resposta.

Remover a conexão do Dynamics 365 Customer Service

Você pode selecionar Desconectar agente para desabilitar o usuário do aplicativo que representa o agente em sua instância do Omnicanal. Isso desconectará o agente do ambiente do Omnicanal especificado. Para adicionar o agente novamente, você precisará reconectá-lo.

Para obter mais informações, consulte Integrar um agente do Microsoft Copilot Studio e configurar a entrega genérica.