Sobre os controles de call center

O TAPI 3 define cinco objetos ACD principais: o Manipulador de Agente, a Fila, o Grupo ACD, o Agente e a Sessão do Agente. Ele também estende o objeto TAPI com uma interface adicional — ITTAPICallCenter.

Objeto do agente

O objeto Agent representa um agente capaz de lidar com chamadas. Geralmente é uma pessoa, mas pode ser uma URA ou alguma outra combinação de software e hardware. Os agentes são fundamentais para um call center; Eles são responsáveis por receber e processar chamadas recebidas e, às vezes, fazer chamadas de saída para clientes ou prospects.

No TAPI, o objeto Agent está diretamente relacionado a uma conta de usuário, para fornecer compatibilidade com sistemas de comutação herdados existentes. Além disso, para fornecer compatibilidade com sistemas de comutação legados existentes, o Agente também pode estar relacionado a um ID de agente de comutação.

O objeto Agent expõe a interface ITAgent. Essa interface implementa métodos que podem criar uma sessão de agente e recuperar estatísticas, como o total de chamadas tratadas. Os aplicativos podem usar o objeto Agent para manipular o Estado do Agente e determinar as estatísticas globais do agente.

Objeto do manipulador de agente

Um manipulador de agente representa software ou hardware capaz de passar chamadas para um grupo de agentes. Normalmente, este é um switch proprietário que conecta linhas externas a telefones em estações de agentes. A maioria dos sistemas ACD tem apenas um desses switches, mas grandes operações podem ter mais. No caso em que um agente tem dispositivos em mais de um sistema ACD, o agente verá um número correspondente de objetos de gestão de agentes. Haverá também uma instância do objeto Agente relacionada à manifestação do agente em cada sistema ACD.

O objeto Agent Handler expõe a interface ITAgentHandler. Essa interface implementa métodos que fornecem informações sobre o ACD Groups associado ao manipulador de agente e os endereços que ele pode usar.

Objeto de sessão do agente

Uma Sessão de um Agente representa um agente que efetuou login e está qualificado para lidar com chamadas para um determinado Grupo ACD. Uma Sessão de Agente é um objeto criado dinamicamente, que relaciona um agente a um grupo ACD, para o qual prestará serviço, e também ao endereço, onde receberá chamadas (torre, estação, telefone, etc.). Os aplicativos podem usar o objeto Agent Session para controlar a atividade do agente dentro de um grupo ACD específico.

O objeto Agent Session expõe a interface ITAgentSession. Essa interface implementa métodos que podem recuperar informações como o tempo médio de conversação de uma chamada.

Objeto de grupo ACD

Um Grupo ACD representa uma classe de chamadas que requer um tipo específico de tratamento. Por exemplo, algumas chamadas recebidas para o call center de um banco podem dizer respeito a contas existentes e outras podem estar relacionadas a novas contas. Alguns agentes podem ter experiência em ambas as áreas, mas a maioria se especializará em uma. Grupos ACD serão criados para lidar com cada tipo de chamada. Um grupo ACD atende a uma ou mais filas. À medida que as chamadas recebidas são classificadas, elas serão passadas para filas associadas ao grupo ACD relevante. Uma chamada que sai da fila é passada para um agente que criou um Agent Session Object indicando que eles são capazes de lidar com chamadas desse Grupo ACD.

O ACD Group Object expõe o interface ITACDGroup. Essa interface implementa métodos que fornecem acesso às filas associadas ao Grupo ACD atual.

Objeto de fila

O objeto Queue representa um ponto dentro do sistema ACD onde as chamadas são temporariamente mantidas pendentes de ação. O objeto Queue expõe o ITQueue interface. Esta interface implementa métodos que reúnem estatísticas numa fila, como o número de chamadas atualmente em fila de espera. O ACD Proxy usa essas informações para distribuir chamadas aos agentes e produzir relatórios administrativos.

O acesso a um objeto Queue permite que um aplicativo leia uma variedade de estatísticas padrão relacionadas ao uso da fila, mas não lhe dá a capacidade de controlar chamadas na fila. Somente aplicativos com acesso aos endereços e linhas associados (normalmente o aplicativo proxy ACD) seriam capazes de controlar as chamadas na fila.

A maioria das filas está relacionada diretamente a um Objeto de Grupo ACDe manterá uma chamada até que um agente possa lidar com ela. Outras filas podem existir para permitir guias de chamadas complexos (a trajectória definida que uma chamada não atendida tomará através de um comutador). Por exemplo, as chamadas podem ser colocadas em filas de espera antes de serem encaminhadas para uma fila atendida por um grupo ACD.