ใช้ SLA

คุณสามารถใช้ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) กับกรณีและปัญหาหรือเรกคอร์ดเอนทิตีที่เปิดใช้งาน SLA ได้ด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งต่อไปนี้:

• โดยการอัปเดตข้อมูล SLA โดยอัตโนมัติผ่านเวิร์กโฟลว์ โฟลว์ Power Automate หรือปลั๊กอินแบบกําหนดเองที่เขียนขึ้นสําหรับเอนทิตี
• ผ่านการให้สิทธิ์ที่เกี่ยวข้องกับเรกคอร์ดเอนทิตีกรณี (สิ่งนี้ไม่สามารถใช้ได้กับเอนทิตีที่เปิดใช้งาน SLA อื่นๆ)
• การนำ SLA มาใช้กับบันทึกด้วยตนเอง
• โดยการตั้งค่า SLA เฉพาะเป็น SLA เริ่มต้น

SLA จะถูกนําไปใช้ใหม่เมื่อใดก็ตามที่มีการอัปเดตในเรกคอร์ดเอนทิตี และฟิลด์ที่อัปเดตเป็นส่วนหนึ่งของเงื่อนไข ใช้ บังคับเมื่อ ของรายการ SLA

เมื่อมีการนํา SLA ไปใช้ใหม่ สินค้าทั้งหมดของ SLA นั้นจะถูกประเมินตามฟิลด์เรกคอร์ดที่อัปเดต การดำเนินการล้มเหลวหรือคำเตือนของรายการ SLA ที่ตรงกันจะถูกเริ่มต้นเมื่อเวลาที่กำหนดเกินไปแล้ว สิ่งนี้เกิดขึ้นแม้ว่าการดําเนินการความล้มเหลวหรือการเตือนจะเริ่มต้นอยู่แล้วก่อนที่จะมีการอัปเดตเรกคอร์ด

ในส่วนติดต่อแบบรวม ตามค่าเริ่มต้น เมื่อ SLA ย้ายไปยังสถานะเทอร์มินัล (ไม่เป็นไปตามข้อกําหนดหรือสําเร็จ) เกณฑ์ที่ใช้บังคับเมื่อและเกณฑ์ความสําเร็จจะไม่ได้รับการประเมินอีกครั้งใน SLA ถ้าคุณต้องการให้ประเมิน SLA ใหม่ คุณสามารถเปิดใช้งานการตั้งค่าการประเมินใหม่ในการตั้งค่าการกําหนดค่าบริการ เรียนรู้เพิ่มเติมใน เปิดใช้งานการคํานวณ SLA ใหม่

เมื่อมีการประเมิน SLA ของส่วนติดต่อแบบรวม SLAKPIInstance ใหม่จะถูกสร้างขึ้นและอินสแตนซ์ก่อนหน้านี้จะถูกยกเลิก สิ่งนี้ไม่สามารถใช้ได้กับ SLA ดั้งเดิม

ในระหว่างกิจกรรมการบํารุงรักษาหรือเมื่อคุณกําลังนําเข้าเรกคอร์ด และคุณไม่ต้องการให้นํา SLA ไปใช้ คุณสามารถปิดใช้งาน SLA สําหรับองค์กรของคุณได้ ผู้ดูแลระบบสามารถปิดใช้งาน SLA ได้จากกล่องโต้ตอบ การตั้งค่าระบบ เรียนรู้เพิ่มเติมในกล่องโต้ตอบการตั้งค่าระบบ - แท็บบริการ

ใช้ SLA โดยอัตโนมัติ

คุณสามารถใช้ SLA กับเรกคอร์ดโดยอัตโนมัติตามตรรกะทางธุรกิจของคุณโดยใช้เวิร์กโฟลว์ โฟลว์ Power Automate หรือปลั๊กอินแบบกําหนดเอง ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าของคุณกระจายอยู่ในประเทศหรือภูมิภาคต่างๆ คุณสามารถมี SLA หลายรายการที่มีเวลาทําการและกําหนดวันหยุดต่างกันได้ คุณสามารถตั้งค่าตรรกะทางธุรกิจเพื่อใช้ SLA กับเรกคอร์ดกรณีและปัญหาตามประเทศหรือภูมิภาคของลูกค้า เพื่อให้แน่ใจว่าการคํานวณเวลา SLA ทําได้อย่างถูกต้อง

เมื่อต้องการสร้างเวิร์กโฟลว์เพื่อให้ SLA ถูกนําไปใช้โดยอัตโนมัติ ให้พูดคุยกับผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า ผู้ดูแลระบบ หรือผู้กําหนดค่าของคุณ เรียนรู้เพิ่มเติมในภาพรวมของการใช้กระบวนการเวิร์กโฟลว์

คุณยังสามารถใช้พอร์ทัลโฟลว์ Power Automate เพื่ออัปเดต SLA ได้อีกด้วย ปัจจุบัน โฟลว์ต้องการ GUID ของเรกคอร์ด SLA เรียนรู้เพิ่มเติมใน สร้างโฟลว์แรกของคุณ

หากคุณเลือกที่จะเขียนปลั๊กอินแบบกําหนดเองสําหรับเอนทิตีที่เปิดใช้งาน SLA คุณสามารถอัปเดต SLA ID ในปลั๊กอินก่อนการอัปเดตของเอนทิตีได้ ตัวอย่างเช่น สําหรับกรณี โค้ดในปลั๊กอินจะมีลักษณะดังนี้:

incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7")) .

ใช้ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) ผ่านการให้สิทธิ์

คุณสามารถสร้างการให้สิทธิ์เพื่อกําหนดเงื่อนไขการสนับสนุน เรียนรู้เพิ่มเติมใน การเชื่อมโยงการให้สิทธิ์กับกรณี

ใช้ SLA ด้วยตนเอง

เมื่อต้องการนํา SLA ไปใช้กับเรกคอร์ดด้วยตนเอง ให้เลือก SLA ในฟิลด์ SLA ฟิลด์นี้ไม่พร้อมใช้งานตามค่าเริ่มต้นในฟอร์มเอนทิตี ดังนั้น คุณจะต้องขอให้ผู้ดูแลระบบของคุณเพิ่มฟิลด์

ขณะใช้ SLA แอปพลิเคชันจะค้นหา SLA ที่ใช้โดยอัตโนมัติก่อน ตามด้วย SLA ที่ใช้ผ่านการให้สิทธิ์ หากไม่มี แอปพลิเคชันจะค้นหา SLA ที่ตั้งค่าเป็นค่าเริ่มต้น

ตั้งค่า SLA เริ่มต้น

คุณสามารถใช้ SLA เริ่มต้นในแอปศูนย์การจัดการบริการ Copilot โดยทําตามขั้นตอนต่อไปนี้:

1. ไปที่ ข้อตกลงระดับการให้บริการ

2. ในแผนผังเว็บไซต์ เลือก เงื่อนไขการใช้บริการ ใน การดำเนินการ หน้า เงื่อนไขการใช้บริการ จะปรากฎขึ้น

3. ในส่วน ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) เลือก จัดการ

4. เลือก SLA ที่จําเป็น จากนั้นเลือกตัวเลือก ตั้งค่าเป็นค่าเริ่มต้น จาก Ribbon

ตั้งค่า SLA เป็นค่าเริ่มต้นสำหรับเอนทิตีเคส

สําหรับเอนทิตีกรณี ให้ตั้งค่า SLA เป็นค่าเริ่มต้นหากคุณต้องการนําไปใช้กับกรณีทั้งหมดที่ไม่มี SLA ที่ใช้ผ่านการให้สิทธิ์ สิ่งนี้มีประโยชน์เมื่อลูกค้าต้องการ SLA แต่ไม่มีสิทธิ์ สําหรับเอนทิตีอื่นๆ ทั้งหมดที่เปิดใช้งานสําหรับ SLA คุณสามารถตั้งค่า SLA เริ่มต้นได้หนึ่งรายการ

เมื่อต้องการตั้งค่า SLA เป็นค่าเริ่มต้น ให้ไปที่ ตั้งค่า SLA เริ่มต้น

ใช้และติดตามสถานะ SLA และรายละเอียดในเรกคอร์ดกรณี

ตัวแทนบริการที่กําลังทํางานกับกรณีและปัญหาสามารถดูรายละเอียด SLA ได้โดยตรงในฟอร์มกรณีและปัญหา ตารางต่อไปนี้อธิบายว่าจะเกิดอะไรขึ้นเมื่อมีการใช้ SLA มาตรฐานหรือแบบปรับปรุงกับฟอร์มกรณี

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

เปิดใช้งานเอนทิตีสำหรับข้อตกลงระดับการให้บริการ
แก้ไขปัญหาใน SLA