ภาพรวมของการกำหนดเส้นทางตามทักษะ

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง, Dynamics 365 Contact Center— แบบสแตนด์อโลน และ Dynamics 365 Customer Service

ในศูนย์บริการลูกค้า เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าของคุณ (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) มีชุดทักษะและความสามารถที่แตกต่างกัน ลูกค้าที่ติดต่อศูนย์ติดต่ออาจมีความต้องการที่แตกต่างกัน การกำหนดเส้นทางตามทักษะช่วยให้ศูนย์บริการลูกค้าของคุณแจกจ่ายรายการงาน (การสนทนา) ไปยังเจ้าหน้าที่ที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดในการแก้ปัญหา การกำหนดเส้นทางตามทักษะช่วยเพิ่มคุณภาพของส่วนบริการลูกค้า โดยกระจายรายการงานไปยังเจ้าหน้าที่ที่มีทักษะที่จำเป็นในการทำงานโดยอัตโนมัติ

คุณยังสามารถเชื่อมโยงทักษะกับเอเจนต์ AI และกำหนดเส้นทางรายการงานโดยใช้การกำหนดเส้นทางตามทักษะ

ตัวอย่างเช่น สำหรับการสนทนาที่เข้ามาเกี่ยวข้องกับ Xbox จากสเปน ทักษะที่จำเป็นคือความรู้เรื่องผลิตภัณฑ์ Xbox และภาษา สเปน ขณะนี้ ด้วยการกำหนดเส้นทางตามทักษะ ระบบจะระบุเจ้าหน้าที่ด้วยทักษะเฉพาะเหล่านั้น และส่งการสนทนาให้กับหนึ่งในนั้น

การกำหนดเส้นทางตามทักษะช่วยให้คุณสามารถจับคู่การสนทนากับเจ้าหน้าที่ที่เชี่ยวชาญที่สุดในการจัดการได้อย่างง่ายดาย ในขณะที่ยังคงปริมาณงานของเจ้าหน้าที่ คุณสามารถเชื่อมโยงทักษะที่แตกต่างกับแต่ละเจ้าหน้าที่ในทีมของคุณ และสร้างกฎเพื่อให้แน่ใจว่าการสนทนาที่ตรงกับทักษะเหล่านั้นจะถูกกำหนดให้พวกเขาอยู่เสมอ

คุณยังสามารถเปิดใช้งานเจ้าหน้าที่ของคุณเพื่ออัปเดตทักษะ สำหรับรายการงานที่มอบหมายให้พวกเขา เจ้าหน้าที่สามารถประเมิน เพิ่ม ลบ และอัปเดตทักษะที่จำเป็นสำหรับรายการงานเฉพาะ ตามความสามารถและประสบการณ์ของพวกเขา ตอนนี้ หากองค์กรของคุณใช้แบบจำลองการเรียนรู้เกี่ยวกับเครื่องสำหรับการคาดคะเนทักษะ คุณสามารถใช้ข้อมูลทักษะที่อัปเดตเพื่อฝึกแบบจำลองระบบค้นหาทักษะของคุณอีกครั้ง เพื่อให้ระบบสามารถกำหนดเส้นทางรายการงาน (การสนทนา) ไปยังเจ้าหน้าที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลในภายหลังให้เหมาะสมกับงาน เรียนรู้เพิ่มเติมใน ฝึกแบบจำลองระบบค้นหาทักษะใหม่

ตัวควบคุมทักษะจะทำงานตามที่คาดไว้เฉพาะเมื่อมีการกำหนดรายการงานให้กับ เจ้าหน้าที่บริการ เท่านั้น

คุณค่าที่นำเสนอต่อลูกค้าของการกำหนดเส้นทางตามทักษะ

• มอบหมายการสนทนากับเจ้าหน้าที่ที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดในการแก้ไขปัญหา

• ลดค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษาคิว

• ใช้ทักษะเจ้าหน้าที่อย่างมีประสิทธิภาพ

• เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

• จัดการทักษะอย่างมีประสิทธิภาพตาม CSAT และ KPI

• แก้ไขการสนทนาได้เร็วขึ้น

ข้อกำหนดเบื้องต้น

หากสภาพแวดล้อมของคุณมีโซลูชันการจัดกำหนดการ คุณต้องมีรุ่น 9.0.0.0 หรือใหม่กว่า

วิดีโอ

การกำหนดเส้นทางตามทักษะในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

ตั้งค่าทักษะและมอบหมายเจ้าหน้าที่
ตั้งค่าการกำหนดเส้นทางตามทักษะ
สร้างโมเดลตารางข้อมูลเป็นทักษะ