หมายเหตุ
การเข้าถึงหน้านี้ต้องได้รับการอนุญาต คุณสามารถลอง ลงชื่อเข้าใช้หรือเปลี่ยนไดเรกทอรีได้
การเข้าถึงหน้านี้ต้องได้รับการอนุญาต คุณสามารถลองเปลี่ยนไดเรกทอรีได้
นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลนและ Dynamics 365 Customer Service เท่านั้น
Note
บอท Copilot Studio เปลี่ยนชื่อเป็นเอเจนต์ Copilot (เอเจนต์หรือ เอเจนต์ AI) เอเจนต์ที่เป็นมนุษย์เปลี่ยนชื่อเป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) คุณอาจพบการอ้างอิงถึงข้อกำหนดเก่าและใหม่ในขณะที่เราอัปเดต UI ของผลิตภัณฑ์ เอกสารประกอบ และเนื้อหาการฝึกอบรม
บทความนี้อธิบายวิธีการใช้เมตริกของเซสชันเพื่อติดตามประสิทธิภาพการทํางานของเอเจนต์ ตรวจสอบตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าใน Dynamics 365 Customer Service
เซสชันช่องทาง omni (msdyn_ocsession) แสดงการโต้ตอบกับลูกค้าและรวบรวมเหตุการณ์ เช่น การกําหนด การเชื่อมโยง การสร้าง และการอัปเดตเรกคอร์ด การสนทนาเดียวอาจมีหลายเซสชัน โดยเริ่มต้นด้วยการโต้ตอบเริ่มต้น โดยปกติแล้วจะจัดการโดยตัวแทน และตามด้วยเซสชันเพิ่มเติมถ้าการสนทนาเพิ่มระดับไปยังตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าอื่น (ตัวแทนบริการหรือตัวแทน)
ส่วนต่อไปนี้อธิบายการคํานวณเมตริกของเซสชันโดยใช้รายงาน Power BI และการคํานวณของ Dataverse ซึ่งช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ดําเนินการได้และปรับการดําเนินการบริการให้เหมาะสม
เซสชันที่ถูกปฏิเสธ
ใช้กับแดชบอร์ดช่องทาง Omni แบบเรียลไทม์และแดชบอร์ดข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni
เซสชันที่ถูกปฏิเสธระบุจํานวนเซสชันทั้งหมดภายในการสนทนาที่เจ้าหน้าที่บริการปฏิเสธ
การสอบถาม DAX และการอ้างอิง Dataverse
คิวรี DAX ต่อไปนี้และเอนทิตี Dataverse ที่สอดคล้องกันจะมีการใช้ในโมเดลความหมายของ Power BI
คิวรี DAX
Sessions rejected = CALCULATE(DISTINCTCOUNT(FactSession[SessionId]), FactSession[IsAgentSession], FactSession[Closurereason] = "192350001")
| องค์ประกอบ | ค่า |
|---|---|
| เอนทิตี Dataverse | msdyn_ocsessionparticipantevent msdyn_ocsession systemuser |
| แอตทริบิวต์ | - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventtype - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventreason - msdyn_ocsession.msdyn_sessionid - msdyn_ocsession.msdyn_closurereason - systemuser.msdyn_botapplicationid |
| ตัวกรอง | - มีการคำนวณเซสชันตาม msdyn_ocsession.msdyn_sessionid - ไม่รวมเรกคอร์ดในระหว่างการส่งด้วยเหตุการณ์ msdyn_eventreason '192350001' และเหตุการณ์การระงับด้วย msdyn_eventtype '192350001' - IsAgentSession คือเมื่อ systemuser.msdyn_botapplicationid ไม่ใช่ค่า null - เซสชันที่ถูกปฏิเสธของเอเจนต์คือ msdyn_ocsession.msdyn_closurereason ถูกตั้งค่าเป็น 192350001 - แยกเซสชันออกจากช่องทาง 'เรกคอร์ดของเอนทิตี' และตัวกรอง SMS โดยใช้ msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel != '192350000' และ msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid เป็น NULL ตามลําดับ |
อัตราการปฏิเสธของเซสชัน
ใช้กับแดชบอร์ดช่องทาง Omni แบบเรียลไทม์และแดชบอร์ดข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni
อัตราการปฏิเสธเซสชันคืออัตราที่เจ้าหน้าที่บริการปฏิเสธงานที่กําหนดให้กับพวกเขา อัตราการปฏิเสธเซสชัน = จํานวนเซสชันที่ถูกปฏิเสธโดยเอเจนต์ /จํานวนเซสชันทั้งหมดที่กําหนดให้กับเอเจนต์ เซสชันจะถือว่าถูกปฏิเสธเมื่อเอเจนต์เลือก ปฏิเสธ ในการแจ้งเตือนรายการงานขาเข้า แทนที่จะเป็นการหมดเวลา
การสอบถาม DAX และการอ้างอิง Dataverse
คิวรี DAX ต่อไปนี้และเอนทิตี Dataverse ที่สอดคล้องกันจะมีการใช้ในโมเดลความหมายของ Power BI
คิวรี DAX
Session rejected rate = DIVIDE(IF ([Sessions rejected] = BLANK (), 0, [Sessions rejected]), [Incoming
sessions_FactSession], BLANK())
| องค์ประกอบ | ค่า |
|---|---|
| เอนทิตี Dataverse | msdyn_ocsession, systemuser, msdyn_ocsessionparticipantevent |
| แอตทริบิวต์ | - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventtype - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventreason - msdyn_ocsession.msdyn_sessionid - msdyn_ocsession.msdyn_closurereason - systemuser msdyn_botapplicationid |
| ตัวกรอง | - มีการคำนวณเซสชันตาม msdyn_ocsession.msdyn_sessionid - แยกเซสชันออกจากช่องทาง 'เรกคอร์ดของเอนทิตี' และตัวกรอง SMS โดยใช้ msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel != '192350000' และ msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid เป็น NULL ตามลําดับ - ไม่รวมเรกคอร์ดในระหว่างการส่งด้วยเหตุการณ์ msdyn_eventreason '192350001' และเหตุการณ์การระงับด้วย msdyn_eventtype '192350001' - IsAgentSession เกิดขึ้นเมื่อ systemuser.msdyn_botapplicationid ไม่ใช่ค่า null - เซสชันที่ถูกปฏิเสธของเอเจนต์เกิดขึ้นเมื่อ msdyn_ocsession.msdyn_closurereason ถูกตั้งค่าเป็น 192350001 |
เมตริกที่เกี่ยวข้อง
- เซสชันที่ถูกปฏิเสธ: เซสชันที่ถูกปฏิเสธระบุจํานวนเซสชันทั้งหมดภายในการสนทนาที่เจ้าหน้าที่บริการปฏิเสธ
- เวลาของเซสชันที่จะปฏิเสธ (วินาที): ระยะเวลาโดยเฉลี่ยที่ใช้สําหรับเจ้าหน้าที่บริการในการปฏิเสธรายการงานที่กําหนด เมตริกนี้จะจับเวลาระหว่างเมื่อมีการกําหนดคําขอของลูกค้าและเมื่อเอเจนต์เลือก ปฏิเสธ
เวลาในการปฏิเสธ (วินาที)
ใช้กับแดชบอร์ดแบบเรียลไทม์ของช่องทาง Omni
เวลาในการปฏิเสธ (วินาที) คือเวลาโดยเฉลี่ยที่เอเจนต์ใช้ในการปฏิเสธเซสชันหลังจากที่ได้รับมอบหมาย ซึ่งจะติดตามระยะเวลาระหว่างเมื่อมีการกําหนดเซสชันและเมื่อเอเจนต์เลือก ปฏิเสธ ซึ่งช่วยให้หัวหน้างานเข้าใจว่าเจ้าหน้าที่ตอบสนองรวดเร็วแค่ไหนขณะที่ปฏิเสธรายการงาน
การสอบถาม DAX และการอ้างอิง Dataverse
คิวรี DAX ต่อไปนี้และเอนทิตี Dataverse ที่สอดคล้องกันจะมีการใช้ในโมเดลความหมายของ Power BI
คิวรี DAX
Session time to reject (sec) = SUM(FactSession[TimeToRejectInSeconds])
| องค์ประกอบ | ค่า |
|---|---|
| เอนทิตี Dataverse | msdyn_ocliveworkitem msdyn_ocsession systemuser |
| แอตทริบิวต์ | - msdyn_ocliveworkitem.statuscode - msdyn_ocsession.msdyn_closurereason , - systemuser.msdyn_botapplicationid -msdyn_ocsession.msdyn_agentassignedon |
| ตัวกรอง | - IsAgentSession เกิดขึ้นเมื่อ systemuser.msdyn_botapplicationid เป็นค่า null - เมื่อ msdyn_ocsession.msdyn_closurereason ถูกตั้งค่าเป็น 192350001 จากนั้นใช้ความแตกต่างของวันที่เป็นวินาทีระหว่าง msdyn_ocsession.msdyn_agentassignedon, msdyn_ocsession.msdyn_sessionclosedon - การสนทนาทั้งหมดที่ msdyn_ocliveworkitem.statuscode ถูกตั้งค่าเป็นค่าใดๆ ระหว่าง 1 ถึง 7 |
เซสชันหมดเวลา
ใช้กับแดชบอร์ดช่องทาง Omni แบบเรียลไทม์และแดชบอร์ดข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni
เซสชันจะหมดเวลาเมื่อเจ้าหน้าที่ไม่ยอมรับหรือปฏิเสธเซสชันลูกค้าภายในเวลาที่กําหนด ระบบจะปิดเซสชันโดยอัตโนมัติ
การสอบถาม DAX และการอ้างอิง Dataverse
คิวรี DAX ต่อไปนี้และเอนทิตี Dataverse ที่สอดคล้องกันจะมีการใช้ในโมเดลความหมายของ Power BI
คิวรี DAX
Sessions timed out = CALCULATE(DISTINCTCOUNT(FactSession[SessionId]), FactSession[IsAgentSession], FactSession[Closurereason]
= "192350002")
| องค์ประกอบ | ค่า |
|---|---|
| เอนทิตี Dataverse | msdyn_ocsession, systemuser, msdyn_ocsessionparticipantevent |
| แอตทริบิวต์ | - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventtype - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventreason - msdyn_ocsession.msdyn_sessionid - msdyn_ocsession.msdyn_closurereason - systemuser.msdyn_botapplicationid |
| ตัวกรอง | - มีการคำนวณเซสชันตาม msdyn_ocsession.msdyn_sessionid - แยกเซสชันออกจากช่องทาง 'เรกคอร์ดของเอนทิตี' และตัวกรอง SMS โดยใช้ msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel != '192350000' และ msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid เป็น NULL ตามลําดับ - ไม่รวมเรกคอร์ดระหว่างการส่งด้วยเหตุการณ์ msdyn_eventreason '192350001' และเหตุการณ์การระงับด้วย msdyn_eventtype '192350001' - IsAgentSession เกิดขึ้นเมื่อ systemuser.msdyn_botapplicationid ไม่ใช่ค่า null - เซสชันที่หมดเวลาของเอเจนต์เกิดขึ้นเมื่อ msdyn_ocsession.msdyn_closurereason ถูกตั้งค่าเป็น 192350002 |
อัตราการหมดเวลาของเซสชัน
ใช้กับแดชบอร์ดช่องทาง Omni แบบเรียลไทม์และแดชบอร์ดข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni
อัตราการหมดเวลาของเซสชันแสดงถึงอัตราที่ เซสชันหมดเวลา อัตราการหมดเวลาของเซสชัน (%) = (จํานวนของเซสชันที่หมดเวลา/เซสชันที่กําหนดทั้งหมด) × 100
การสอบถาม DAX และการอ้างอิง Dataverse
คิวรี DAX ต่อไปนี้และเอนทิตี Dataverse ที่สอดคล้องกันจะมีการใช้ในโมเดลความหมายของ Power BI
คิวรี DAX
Session timeout rate = DIVIDE(IF ([Sessions timed out] = BLANK (),0, [Sessions timed out]), [Incoming sessions_FactSession], BLANK())
| องค์ประกอบ | ค่า |
|---|---|
| เอนทิตี Dataverse | msdyn_ocsession, systemuser, msdyn_ocsessionparticipantevent |
| แอตทริบิวต์ | - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventtype - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventreason - msdyn_ocsession.msdyn_sessionid - msdyn_ocsession.msdyn_closurereason - systemuser.msdyn_botapplicationid |
| ตัวกรอง | - มีการคำนวณเซสชันตาม msdyn_ocsession.msdyn_sessionid - แยกเซสชันออกจากช่องทาง 'เรกคอร์ดของเอนทิตี' และตัวกรอง SMS โดยใช้ msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel != '192350000' และ msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid เป็น NULL ตามลําดับ - ไม่รวมเรกคอร์ดในระหว่างการส่งด้วยเหตุการณ์ msdyn_eventreason '192350001' และเหตุการณ์การระงับด้วย msdyn_eventtype '192350001' - IsAgentSession ที่ได้รับจาก systemuser.msdyn_botapplicationid ไม่ใช่ค่า null - เซสชันที่หมดเวลาของเอเจนต์เกิดขึ้นเมื่อ msdyn_ocsession.msdyn_closurereason ถูกตั้งค่าเป็น 192350002 |
เมตริกที่เกี่ยวข้อง
- เซสชันหมดเวลา: เซสชันจะหมดเวลาเมื่อเจ้าหน้าที่ไม่ยอมรับหรือปฏิเสธเซสชันลูกค้าภายในเวลาที่กําหนด ระบบจะปิดเซสชันโดยอัตโนมัติ
เซสชันที่โอน
ใช้กับแดชบอร์ดแบบเรียลไทม์และแดชบอร์ดข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni
เซสชันที่โอนคือการโต้ตอบกับลูกค้า เช่น การสนทนา การโทรด้วยเสียงพูด หรือเซสชันการรับส่งข้อความ ซึ่งจะถูกส่งต่อจากเจ้าหน้าที่ เอเจนต์ หรือคิวไปยังอีกเซสชันในระหว่างการสนทนา การโอนสามารถเกิดขึ้นได้หลายวิธี:
- เจ้าหน้าที่-ต่อ-เจ้าหน้าที่: เจ้าหน้าที่โอนเซสชันไปยังเจ้าหน้าที่อื่นด้วยตนเอง ซึ่งมักเกิดจากทักษะไม่ตรงกันหรือการปรับสมดุลปริมาณงาน
- เจ้าหน้าที่ต่อคิว: เซสชันจะถูกกําหนดเส้นทางไปยังคิวที่แตกต่างกันสําหรับการกําหนดใหม่ โดยทั่วไปแล้ว สำหรับการเลื่อนระดับหรือการสนับสนุนพิเศษ
- เอเจนต์-ต่อ-เจ้าหน้าที่: เอเจนต์ AIส่งต่อเซสชันให้กับเจ้าหน้าที่ตามคําขอของลูกค้าหรือเนื่องจากกฎธุรกิจ เช่น การทําซ้ำสูงสุดหรือจุดประสงค์ที่ไม่รองรับ
- การโอนภายนอก: เซสชันที่โอนไปยังหมายเลขโทรศัพท์ภายนอกหรือศูนย์บริการลูกค้า ตัวอย่างเช่น ผ่านการกําหนดเส้นทาง Session Initiation Protocol (SIP)
การสอบถาม DAX และการอ้างอิง Dataverse
คิวรี DAX ต่อไปนี้และเอนทิตี Dataverse ที่สอดคล้องกันจะมีการใช้ในโมเดลความหมายของ Power BI
คิวรี DAX
Transfer count = CALCULATE ( DISTINCTCOUNT ( 'FactSession'[SessionId] ), KEEPFILTERS (OR ( 'FactSession'[Closurereason]
= "192350006", 'FactSession'[Closurereason] = "192350010") ))
| องค์ประกอบ | ค่า |
|---|---|
| เอนทิตี Dataverse | msdyn_ocsession |
| แอตทริบิวต์ | msdyn_ocsession.msdyn_closurereason |
| ตัวกรอง | เซสชันการโอนของเอเจนต์เกิดขึ้นเมื่อ msdyn_ocsession.msdyn_closurereason ถูกตั้งค่าเป็น 192350006 หรือ 192350010 |
อัตราการโอนเซสชัน
ใช้กับแดชบอร์ดช่องทาง Omni แบบเรียลไทม์และแดชบอร์ดข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni
อัตราการโอนเซสชันเป็นเปอร์เซ็นต์ของเซสชันลูกค้าที่ โอน อัตราการโอนเซสชัน = จํานวนเซสชันที่โอน / จํานวนรวมของเซสชันที่เข้ามา × 100
การสอบถาม DAX และการอ้างอิง Dataverse
คิวรี DAX ต่อไปนี้และเอนทิตี Dataverse ที่สอดคล้องกันจะมีการใช้ในโมเดลความหมายของ Power BI
คิวรี DAX
Transfer rate_FactSession = CALCULATE (DIVIDE (IF ( [_QueueTransferCount] = BLANK
(), 0, [_QueueTransferCount] ), FactSession[Incoming sessions_FactSession], BLANK () ))
| องค์ประกอบ | ค่า |
|---|---|
| เอนทิตี Dataverse | msdyn_ocsession, systemuser, msdyn_ocsessionparticipantevent |
| แอตทริบิวต์ | - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventtype - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventreason - msdyn_ocsession.msdyn_sessionid - msdyn_ocsession.msdyn_closurereason - systemuser.msdyn_botapplicationid |
| ตัวกรอง | - มีการคำนวณเซสชันตาม msdyn_ocsession.msdyn_sessionid, - แยกเซสชันออกจากช่องทาง 'เรกคอร์ดของเอนทิตี' และตัวกรอง SMS โดยใช้ msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel != '192350000' และ msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid เป็น NULL ตามลําดับ - ไม่รวมเรกคอร์ดในระหว่างการส่งด้วยเหตุการณ์ msdyn_eventreason '192350001' และเหตุการณ์การระงับด้วย msdyn_eventtype '192350001' - IsAgentSession เกิดขึ้นเมื่อ systemuser.msdyn_botapplicationid ไม่ใช่ค่า null - เซสชันโอนไปยังคิวของเอเจนต์เกิดขึ้นเมื่อ msdyn_ocsession.msdyn_closurereason ตั้งค่าเป็น 192350006 หรือ 192350010 |
เซสชันขาเข้า
ใช้กับแดชบอร์ดข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni
เซสชันที่เข้ามาคือการแชทของลูกค้าใหม่ การโทรด้วยเสียงพูด หรือการโต้ตอบด้วย SMS ที่จัดการโดยเอเจนต์ AI หรือกำหนดเส้นทางไปยังเจ้าหน้าที่ที่ว่าง
ซึ่งแสดงรายการงานที่สร้างขึ้นเมื่อลูกค้าเริ่มติดต่อผ่านช่องทางที่รองรับ (ตัวอย่างเช่น การสนทนาสดหรือเสียง) เซสชันถูกจัดคิวสําหรับการกําหนดตามกฎการกําหนดเส้นทาง ความพร้อมใช้งานของเอเจนต์ และการจับคู่ทักษะ
การสอบถาม DAX และการอ้างอิง Dataverse
คิวรี DAX ต่อไปนี้และเอนทิตี Dataverse ที่สอดคล้องกันจะมีการใช้ในโมเดลความหมายของ Power BI
คิวรี DAX
Incoming conversations_FactSession = CALCULATE(DISTINCTCOUNTNOBLANK(FactSession[ConversationId_FS]),FactSession[IsAgentSession] = "1",FactSession[IsOutbound] <> "1")
| องค์ประกอบ | ค่า |
|---|---|
| เอนทิตี Dataverse | msdyn_ocliveworkitem, msdyn_ocsession, systemuser, msdyn_ocsessionparticipantevent |
| แอตทริบิวต์ | - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventtype - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventreason - msdyn_ocsession.msdyn_sessionid - msdyn_ocsession.msdyn_closurereason - systemuser.msdyn_botapplicationid - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid |
| ตัวกรอง | - มีการคํานวณเซสชันตาม msdyn_ocsession.msdyn_sessionid ซึ่งจําเป็นต้องมี AgentSession อย่างน้อยหนึ่งรายการผ่าน systemuser.msdyn_botapplicationid ไม่ใช่ค่า null - แยกเซสชันออกจากช่องทาง 'เรกคอร์ดของเอนทิตี' และตัวกรอง SMS โดยใช้ msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel != '192350000' และ msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid เป็น NULL ตามลําดับ - ไม่รวมเรกคอร์ดในระหว่างการส่งด้วยเหตุการณ์ msdyn_eventreason '192350001' และเหตุการณ์การระงับด้วย msdyn_eventtype '192350001' - เซสชันขาเข้าเกิดขึ้นเมื่อ msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound ไม่ได้ตั้งค่าเป็น 1 |
เวลาเซสชันที่จะยอมรับ (วินาที)
ใช้กับแดชบอร์ดแบบเรียลไทม์ของช่องทาง Omni
เวลาในการยอมรับ (วินาที) คือระยะเวลาโดยเฉลี่ยที่ใช้เพื่อให้เจ้าหน้าที่ยอมรับเซสชัน เช่น การสนทนา การโทรด้วยเสียงพูด หรือคําขอการรับส่งข้อความ หลังจากที่มีการกําหนดเส้นทางเซสชันไปยังเซสชันให้พวกเขา เมตริกนี้ให้ข้อมูลเชิงลึกแก่หัวหน้างานและทีมปฏิบัติงานเกี่ยวกับ:
- การตอบสนองของเจ้าหน้าที่
- ความล่าช้าที่อาจเกิดขึ้นในการมีส่วนร่วมของลูกค้า
- ประสิทธิผลของตรรกะการกําหนดเส้นทางและความพร้อมของเจ้าหน้าที่
การสอบถาม DAX และการอ้างอิง Dataverse
คิวรี DAX ต่อไปนี้และเอนทิตี Dataverse ที่สอดคล้องกันจะมีการใช้ในโมเดลความหมายของ Power BI
คิวรี DAX
Session time to accept (sec) =
SUM(FactSession[TimeToAcceptInSeconds])
| องค์ประกอบ | ค่า |
|---|---|
| เอนทิตี Dataverse | msdyn_ocliveworkitem msdyn_ocsession systemuser |
| แอตทริบิวต์ | - msdyn_ocliveworkitem.statuscode - msdyn_ocsession.msdyn_closurereason - systemuser.msdyn_botapplicationid - msdyn_ocsession.msdyn_agentacceptedon -msdyn_ocsession.msdyn_agentassignedon |
| ตัวกรอง | - IsAgentSession ที่ได้รับจาก systemuser.msdyn_botapplicationid เป็นค่า null - เวลาที่จะยอมรับในหน่วยวินาทีคือความแตกต่างระหว่าง msdyn_ocsession.msdyn_agentassignedon กับ msdyn_ocsession.msdyn_agentacceptedon - การสนทนาทั้งหมดที่ msdyn_ocliveworkitem.statuscode ถูกตั้งค่าเป็นค่าใดๆ ระหว่าง 1 ถึง 7 |
เวลาในการจัดการต่อเซสชัน
ใช้กับแดชบอร์ดแบบเรียลไทม์ของช่องทาง Omni
เวลาในการจัดการเซสชันคือเวลาทั้งหมดที่เจ้าหน้าที่ที่ทํางานในเซสชันลูกค้า รวมถึงการโต้ตอบแบบสดและกิจกรรมการติดตามผลหรือการสรุปใดๆ เมตริกนี้มีการติดตามแบบต่อเซสชัน และสามารถรวมทั้งการสนทนาหรือเอเจนต์เพื่อการวิเคราะห์ประสิทธิภาพการทํางาน KPI นี้มีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับ:
- ผลิตภาพและปริมาณงานของเอเจนต์
- ความไม่มีประสิทธิภาพในการจัดการการโต้ตอบของลูกค้า
- ระดับบริการของเกณฑ์มาตรฐานในช่องทางต่าง ๆ (แชท, เสียง, การรับส่งข้อความ)
การสอบถาม DAX และการอ้างอิง Dataverse
คิวรี DAX ต่อไปนี้และเอนทิตี Dataverse ที่สอดคล้องกันจะมีการใช้ในโมเดลความหมายของ Power BI
คิวรี DAX
Session handle time (sec) = SUM(FactSession[AgentHandlingTimeInSeconds])
| องค์ประกอบ | ค่า |
|---|---|
| เอนทิตี Dataverse | msdyn_ocliveworkitem msdyn_ocsession msdyn_sessionparticipant systemuser |
| แอตทริบิวต์ | - msdyn_ocliveworkitem.statuscode - msdyn_ocsession.msdyn_agentacceptedon - systemuser.msdyn_botapplicationid - msdyn_sessionparticipant_msdyn_activetime |
| ตัวกรอง | - IsAgentSession เกิดขึ้นเมื่อ systemuser.msdyn_botapplicationid เป็นค่า null - เวลาในการจัดการเซสชันคือเมื่อ msdyn_ocsession.msdyn_agentacceptedon ไม่ใช่ null จากนั้น msdyn_sessionparticipant.msdyn_activetime จะเป็นค่า null - การสนทนาทั้งหมดที่ msdyn_ocliveworkitem.statuscode ถูกตั้งค่าเป็นค่าใดๆ ระหว่าง 1 ถึง 7 |
เวลาเฉลี่ยในการจัดการต่อเซสชัน
ใช้กับแดชบอร์ดช่องทาง Omni แบบเรียลไทม์และแดชบอร์ดข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni
เวลาในการจัดการเซสชันโดยเฉลี่ยคือระยะเวลาโดยเฉลี่ยที่เจ้าหน้าที่ใช้จัดการการแชทหนึ่งรายการ การโทรด้วยเสียงพูด หรือเซสชันการรับส่งข้อความ เมตริกนี้รวมถึง:
- เวลาเซสชันที่ใช้งานอยู่: ระยะเวลาเมื่อเจ้าหน้าที่กําลังโต้ตอบกับลูกค้าโดยตรง
- เวลาพักสาย: เวลาที่ลูกค้าถูกพักสาย
- เวลาสรุป: เวลาที่ใช้โดยเจ้าหน้าที่ในการทําบันทึกย่อหรืองานติดตามผลหลังจากที่เซสชันสิ้นสุดลง
เวลาในการจัดการเซสชันโดยเฉลี่ย = เวลาในการจัดการรวมในเซสชัน / จํานวนเซสชันที่จัดการ มีการติดตามเมตริกนี้แบบต่อเอเจนต์และต่อเซสชัน และสามารถรวมข้ามทีมหรือช่วงเวลาสําหรับการรายงาน
การสอบถาม DAX และการอ้างอิง Dataverse
คิวรี DAX ต่อไปนี้และเอนทิตี Dataverse ที่สอดคล้องกันจะมีการใช้ในโมเดลความหมายของ Power BI
คิวรี DAX
Avg. session handle time (min)_FactSession = CALCULATE(AVERAGE(FactSession[ActiveTimeInSec
onds]) / 60.00 , FactSession[StatusCode] = "2",FactSession[IsAgentSession] = "1",FactSession[IsAgentAcceptedSession] = "1")
| องค์ประกอบ | ค่า |
|---|---|
| เอนทิตี Dataverse | msdyn_ocsessionparticipantevent, systemuser, msdyn_ocsession, msdyn_sessionparticipant |
| แอตทริบิวต์ | - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventtype - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventreason - msdyn_ocsession.msdyn_sessionid - msdyn_ocsession.msdyn_closurereason - systemuser.msdyn_botapplicationid - msdyn_sessionparticipant.msdyn_activetime - msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon |
| ตัวกรอง | - มีการคำนวณเซสชันตาม msdyn_ocsession.msdyn_sessionid - ไม่รวมเรกคอร์ดระหว่างการส่งด้วยเหตุการณ์ msdyn_eventreason '192350001' และเหตุการณ์การระงับด้วย msdyn_eventtype '192350001' - แยกเซสชันออกจากช่องทาง 'เรกคอร์ดของเอนทิตี' และตัวกรอง SMS โดยใช้ msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel != '192350000' และ msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid เป็น NULL ตามลําดับ - IsAgentSession ที่ได้รับจาก systemuser.msdyn_botapplicationid ไม่ใช่ค่า null - msdyn_sessionparticipant.msdyn_activetime != null และ msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon ไม่ใช่ค่า null |
เมตริกที่เกี่ยวข้อง
- เวลาในการจัดการเซสชัน: เวลาในการจัดการเซสชันคือเวลาทั้งหมดที่เจ้าหน้าที่ที่ทํางานในเซสชันลูกค้า รวมถึงการโต้ตอบแบบสดและกิจกรรมการติดตามผลหรือการสรุปใดๆ
จำนวนการปฏิเสธคำปรึกษาของผู้เข้าร่วมเซสชัน
ใช้กับแดชบอร์ดช่องทาง Omni แบบเรียลไทม์และแดชบอร์ดข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni
จํานวนการปฏิเสธการปรึกษาในเซสชันคือจํานวนเซสชันการปรึกษาที่เจ้าหน้าที่ปฏิเสธหลังจากเจ้าหน้าที่คนอื่นร้องขอคําแนะนําในระหว่างการโต้ตอบกับลูกค้า เมตริกนี้มีการติดตามในระดับผู้เข้าร่วมเซสชันและแสดงให้เห็นถึงการตอบสนองของเจ้าหน้าที่รายบุคคลเพื่อปรึกษาคําขอ แทนที่จะเป็นผลลัพธ์ของเซสชันโดยรวม
การสอบถาม DAX และการอ้างอิง Dataverse
คิวรี DAX ต่อไปนี้และเอนทิตี Dataverse ที่สอดคล้องกันจะมีการใช้ในโมเดลความหมายของ Power BI
คิวรี DAX
Consult requests rejected = SUMX (FactSessionParticipant, IF
(FactSessionParticipant[LeftOnReason] == "AgentReject" && FactSessionParticipant[ModeId] = "192350003",1,0))
| องค์ประกอบ | ค่า |
|---|---|
| เอนทิตี Dataverse | ผู้เข้าร่วมเซสชัน msdyn |
| แอตทริบิวต์ | - msdyn_sessionparticipant.msdyn_leftonreason - msdyn_sessionparticipant_msdyn_mode |
| ตัวกรอง | การสนทนาที่ msdyn_sessionparticipant.msdyn_leftonreason = "AgentReject" และ msdyn_sessionparticipant.msdyn_mode = 192350003 |
เมตริกที่เกี่ยวข้อง
- ผู้เข้าร่วมเซสชัน: รายชื่อผู้เข้าร่วมภายในเซสชันเดียว แต่ละเซสชันประกอบด้วยผู้เข้าร่วมอย่างน้อยหนึ่งคนซึ่งสามารถเป็นเจ้าหน้าที่บริการ, เอเจนต์ AI หรือเอเจนต์ IVR อาจมีการเพิ่มผู้เข้าร่วมมากขึ้นในสถานการณ์ การตรวจสอบ หรือ ให้คําปรึกษา
- จํานวนผู้เข้าร่วมในเซสชัน: จํานวนทั้งหมดของเจ้าหน้าที่บริการที่เกี่ยวข้องในการช่วยเหลือลูกค้า และรวมถึงเจ้าหน้าที่หลักที่กําหนดให้กับเซสชันและผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทางที่ได้ให้คำแนะนำ ใช้มิติ SessionParticipationType เพื่อวิเคราะห์เมตริกนี้และรับสถิติเพิ่มเติม