ภาพรวมของแบบจําลองข้อมูลการวิเคราะห์

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลนและ Dynamics 365 Customer Service เท่านั้น

บทความนี้แสดงภาพรวมของแบบจําลองข้อมูลการวิเคราะห์ แอปพลิเคชันมีแบบจําลองข้อมูลแบบใช้ทันทีที่ประกอบด้วยตารางข้อเท็จจริงและมิติข้อมูล

• ข้อเท็จจริง หรือที่เรียกว่าเมตริก แสดงข้อมูลเชิงสังเกตการณ์ หรือเหตุการณ์ที่คุณต้องการวิเคราะห์ ตารางข้อเท็จจริงจัดระเบียบ KPI อย่างมีตรรกะ ตัวอย่างเช่น FactConversation ตารางมีเมตริกการสนทนา เช่น เวลาการจัดการเฉลี่ย ในขณะที่ FactAgent ตารางมีเมตริกตัวแทนบริการ
• มิติแสดงถึงแอตทริบิวต์ของข้อเท็จจริง คุณสามารถใช้เพื่อแบ่งย่อยข้อมูลสําหรับการวิเคราะห์เพิ่มเติม

คุณสามารถใช้ข้อเท็จจริงและมิติเพื่อแสดงภาพข้อมูลตามข้อกําหนดขององค์กรของคุณ ตัวอย่างเช่น ถ้าคุณต้องการทําความเข้าใจว่าเวลาการจัดการเฉลี่ยแตกต่างกันตามคิวอย่างไร คุณสามารถกรองค่าเฉลี่ยของเวลาจัดการตามมิติคิวได้

ตารางข้อเท็จจริงจะมีขนาดใหญ่กว่าตารางมิติเนื่องจากเหตุการณ์จํานวนมาก เช่น คําขอของลูกค้าแต่ละรายจะถูกเก็บไว้ในนั้น โดยทั่วไปตารางมิติจะเล็กกว่าเนื่องจากคุณจํากัดจํานวนรายการที่คุณสามารถกรองและจัดกลุ่มได้ ตัวอย่างเช่น จํานวนคิวเป็นกลุ่มที่ถูกจํากัด

ขนาด

ในส่วนนี้จะอธิบายมิติที่แตกต่างกันของเมตริกการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์แบบนอกกรอบ

สําหรับข้อมูลเกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถใช้เมตริกเหล่านี้เพื่อปรับแต่งการแสดงผลด้วยภาพของรายงานของคุณ ไปที่ กําหนดการแสดงผลด้วยภาพเอง

ทักษะ

ทักษะที่กําหนดให้กับตัวแทนฝ่ายบริการ

ความสามารถ

ระดับความชํานาญของเจ้าหน้าที่บริการสําหรับทักษะที่กําหนด

ชื่อโปรไฟล์กําลังการผลิต

มิตินี้แสดงชื่อของโปรไฟล์กําลังการผลิต

ทิศทางการสนทนา

มิตินี้ใช้กับการสนทนาด้วยเสียงเท่านั้น ซึ่งบ่งชี้ว่าลูกค้าหรือเจ้าหน้าที่บริการในศูนย์ผู้ติดต่อเริ่มต้นการสนทนาและดังนั้นจึงถือว่าเป็นการโทรเข้าหรือขาออก

สถานะการสนทนา

มิตินี้แทนสถานะปัจจุบันของการโต้ตอบกับลูกค้า ค่าสถานะที่พร้อมใช้งานมีดังต่อไปนี้:

• เปิดอยู่

• ใช้งานอยู่

• กำลังรอ

• กำลังรอ

• ปิดแล้ว เมตริกต่อไปนี้คือหน่วยวัดของการสนทนาที่จัดกลุ่มตามเหตุผลการปิดการโทร

  • การสนทนาผี: การสนทนากําหนดให้กับตัวแทนฝ่ายบริการ แต่ไม่มีการตอบสนองจากลูกค้าหลังจากการสนทนาเชื่อมต่อแล้ว
  • อัตราการสนทนาของผี: เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่มีส่วนร่วมซึ่งเชื่อมต่อกับตัวแทนบริการที่ไม่มีการตอบสนองจากลูกค้า
  • อัตราการยกเลิกการสนทนา: เปอร์เซ็นต์การสนทนาที่สิ้นสุดโดยลูกค้าก่อนที่ตัวแทนฝ่ายบริการจะสิ้นสุดการสนทนา
  • เหตุผลการยกเลิกการเชื่อมต่อ: แสดงเหตุผลที่อยู่เบื้องหลังการตัดการเชื่อมต่อลูกค้า สําหรับการสนทนาจะแสดงถึงว่าลูกค้าปิดวิดเจ็ตสิ้นสุดการสนทนาหรือมีการตัดการเชื่อมต่อระบบหรือไม่ สําหรับเสียง จะแสดงถึงว่าลูกค้าสิ้นสุดการโทรหรือการโทรถูกยกเลิกการเชื่อมต่อเนื่องจากปัญหาการเชื่อมต่อ

ชื่อคิว

มิตินี้แสดงชื่อของคิว

การปรากฏตัวของตัวแทนบริการ

มิตินี้แสดงสถานะที่พร้อมใช้งานสําหรับเจ้าหน้าที่บริการ ตัวเลือกแบบนอกกรอบประกอบด้วย Online, Away, Busy, Offline และ Do Not Disturb ตัวเลือกสถานะที่พร้อมใช้งานสําหรับคุณจะขึ้นอยู่กับการกําหนดค่าขององค์กรของคุณ และรวมถึงสถานะการแสดงตนแบบกําหนดเองอื่นๆ ที่กําหนดค่าไว้สําหรับองค์กรของคุณ

วันที่ ชั่วโมง

มิตินี้แสดงถึงชั่วโมงของวันในรูปแบบ 24 ชั่วโมง

ช่วงเวลาที่กำหนด

ตัวเลือกตัวกรองตามเวลาต่อไปนี้จะพร้อมใช้งานบนแดชบอร์ดแบบเรียลไทม์:

• วันนี้: ดูการสนทนาทั้งหมดที่เริ่มต้นตั้งแต่ 12 น. ในโซนเวลาที่เลือก
• 24 ชั่วโมงล่าสุด: ดูการสนทนาทั้งหมดที่เริ่มต้นใน 24 ชั่วโมงที่ผ่านมา
• รวมถึงการสนทนาที่เปิดเกิน 24 ชั่วโมง: ดูการสนทนาทั้งหมดที่เริ่มต้นใน 24 ชั่วโมงที่ผ่านมาในรัฐหรือจังหวัดใด ๆ นอกจากนี้ ดูการสนทนาทั้งหมดที่เริ่มต้นในสามวันที่ผ่านมา และยังคงเปิดอยู่

เขตเวลา

มิตินี้แสดงถึงโซนเวลาที่ใช้ในการคํานวณและแสดงเมตริกทั่วทั้งแดชบอร์ด ตัวเลือกที่พร้อมใช้งานคือโซนเวลามาตรฐาน

ชื่อเจ้าหน้าที่บริการ

มิตินี้แสดงถึงชื่อของตัวแทนบริการ omnichannel

โหมดการเข้าร่วมของตัวแทนบริการ

โหมดการเข้าร่วมของตัวแทนบริการต่อไปนี้จะพร้อมใช้งาน:

• หลัก: โหมดการเข้าร่วมตัวแทนบริการเป็นหลัก
• ปรึกษา: โหมดการเข้าร่วมของตัวแทนบริการคือ Consult
• จอภาพ: โหมดการเข้าร่วมของผู้ดูแลคือ การตรวจสอบ ตัวเลือกนี้นําไปใช้กับผู้ใช้ที่มีบทบาทเป็นผู้ควบคุม Omnichannel เท่านั้น

ชื่อกระบวนการทำงาน

กระบวนการทำงานแบบ Omnichannel ที่เป็นจุดเริ่มต้นของการสนทนา

ชื่อช่อง

มิตินี้แสดงถึงชื่อของช่องทาง

เกณฑ์ชี้วัด

• การสนทนา
• เซสชัน
• เมตริกตัวแทนบริการ

ทําความเข้าใจเวิร์กโฟลว์การสนทนา

ต่อไปนี้คือคําอธิบายสั้น ๆ ของเวิร์กโฟลว์

เมื่อลูกค้าแจ้งคําขอผ่านช่องทาง เช่น เสียง การส่งข้อความ หรือการแชท ระบบจะสร้างการสนทนา การสนทนาแสดงถึงการโต้ตอบแบบครบวงจรกับลูกค้า ระบบยังสามารถสร้างการสนทนาเมื่อพนักงานฝ่ายบริการโทรหาลูกค้า โดยทั่วไปการสนทนาจะมีต้นกําเนิดมาจากกระแสงานในช่องที่ระบุ จากนั้นจะกําหนดเส้นทางไปยังคิวตามการตั้งค่ากฎองค์กรของคุณ เอนทิตีการสนทนามีเมตริกเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าของคุณกับศูนย์ติดต่อ เมตริกเหล่านี้รวมถึงสถานะปัจจุบัน เวลารอ เวลาจัดการ และความคิดเห็นของลูกค้าปัจจุบัน

การสนทนาสามารถสิ้นสุดในระหว่างเซสชันเดียวหรือสามารถขยายไปยังหลายเซสชันได้ เซสชันแสดงความพยายามในการดำเนินการมอบหมายภายในคิวงานเดียว เมื่อใดก็ตามที่มีการกําหนดเส้นทางการสนทนาไปยังคิวสําหรับการกําหนด เซสชันใหม่จะถูกสร้างขึ้นเพื่อติดตามงานที่มอบหมาย ถ้าการมอบหมายสำเร็จ เซสชันจะถูกอัปเดตพร้อมกับค่ามาตรวัด "ตัวแทนที่ถูกกำหนด" และ "ตัวแทนที่ได้รับการยอมรับ" เซสชันสามารถเชื่อมโยงกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า บอท หรือ IVR

จากเอนทิตีนี้ คุณสามารถรับ KPI และเมตริกที่อธิบายประสิทธิภาพของคิวและประสิทธิภาพการทํางานของตัวแทนบริการได้ ตัวอย่างเช่น จํานวนคําขอที่ไปถึงในคิว จํานวนของคําขอที่พนักงานบริการถูกปฏิเสธ และเวลาการจัดการของตัวแทนบริการ

เวิร์กโฟลว์ในไดอะแกรมต่อไปนี้แสดงถึงการสนทนาเดียวที่มีการสร้างหลายเซสชัน เซสชั่นแรกถูกสร้างขึ้นเมื่อการสนทนาถูกสร้างขึ้นและกําหนดให้กับตัวแทน AI เมื่อตัวแทน AI เล็ดเลือนการสนทนาไปยังตัวแทนฝ่ายบริการ เซสชันที่สองจะถูกสร้างขึ้น และเซสชันแรกจะปิดโดยอัตโนมัติ ในเซสชันที่สอง ระบบระบุและกําหนดตัวแทนบริการที่ดีที่สุดเพื่อทํางานกับคําขอของลูกค้า ถ้าตัวแทนบริการคนนั้นปฏิเสธคําขอ เซสชันใหม่จะถูกสร้างขึ้น และกระบวนการระบุตัวแทนบริการอื่นเริ่มต้นขึ้น

สําหรับตัวแทนฝ่ายบริการทุกคนที่ได้รับมอบหมายให้ทำงานในบทสนทนาและเกี่ยวข้องกับเซสชันล่าสุด จะมีการสร้างรายการผู้เข้าร่วมเซสชันขึ้น เซสชันเดียวสามารถมีผู้เข้าร่วมได้หลายราย ทุกเซสชันมีผู้เข้าร่วมหลักหนึ่งราย: ตัวแทนบริการที่มีรายการงานที่กําหนด เซสชันอาจมีผู้เข้าร่วมอื่น ๆ อีกมากมายที่ติดตามการสนทนาหรือความช่วยเหลือด้วยคําแนะนํา อีกวิธีหนึ่งคือ เซสชันอาจไม่มีผู้เข้าร่วมคนอื่น จากเอนทิตีนี้ คุณสามารถรับ KPI และเมตริกเกี่ยวกับคําแนะนําที่ตัวแทนบริการให้และการสนทนาที่ตรวจสอบ

ขั้นตอนถัดไป

ปรับแต่งการแสดงภาพ