ใช้แชท Teams

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลนและ Dynamics 365 Customer Service เท่านั้น

ในฐานะเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) คุณสามารถแชทใน Microsoft Teams จากภายใน Copilot Service workspace, พื้นที่ทํางาน Contact Center, ฮับ Customer Service และแอปแบบกําหนดเองใดๆ ขณะทำงานกับเรกคอร์ดของลูกค้า คุณสามารถเริ่มแชทใหม่หรือเชื่อมต่อแชทที่มีอยู่กับเรกคอร์ด และทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยไม่ต้องเปลี่ยนบริบทหรือออกจากแอปพลิเคชัน การเชื่อมต่อแชทที่เกี่ยวข้องทั้งหมดกับบันทึกสามารถช่วยให้คุณรักษาการสนทนาทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับบันทึกนั้นได้ในที่เดียว

ภาพรวมเจ้าหน้าที่ของคุณลักษณะหลักสำหรับแชทของ Teams

รูปภาพต่อไปนี้แสดงคุณลักษณะหลักของประสบการณ์แชทของ Teams ของเจ้าหน้าที่

คำอธิบายต่อไปนี้อธิบายคำบรรยายลำดับเลขในภาพ

เปิดแชทของ Teams ที่เกี่ยวข้องกับเรกคอร์ด

คุณสามารถเปิดเรกคอร์ดของแอปพลิเคชัน และเลือกไอคอน การรวมแชทและช่องทาง Teams แผง แชทของ Teams จะเปิดขึ้นพร้อมกับส่วนต่อไปนี้ในแท็บ แชท:

• แชทที่เชื่อมต่อกับบันทึก: แสดงรายการแชทของ Teams ที่คุณได้เชื่อมต่อกับบันทึกที่เลือกหรือบุคคลอื่นที่เชื่อมต่อการสนทนากับคุณในฐานะผู้เข้าร่วม
• ผู้ติดต่อที่แนะนำ: แสดงรายการผู้ติดต่อที่แนะนำโดยขึ้นอยู่กับผู้ใช้ที่ทำงานอยู่ในเรกคอร์ด เรียนรู้เพิ่มเติมใน ใช้ผู้ติดต่อที่แนะนำเพื่อทำงานร่วมกับเพื่อนร่วมงานที่เหมาะสม
• แชทอื่นๆ/ล่าสุดทั้งหมด: แสดงรายการการสนทนาแบบแชท 50 อันดับแรกของคุณใน Teams คุณสามารถเลือกการสนทนาที่มีอยู่และเชื่อมต่อไปยังเรกคอร์ดได้

เริ่มแชทที่เชื่อมต่อใหม่

คุณสามารถเริ่มแชทที่เชื่อมต่อใหม่หรือแปลงแชท Teams ที่มีอยู่ให้เป็นแชทที่เชื่อมต่อเพื่อเชื่อมโยงแชทกับเรกคอร์ด ชนิดของเรกคอร์ดมาตรฐาน รวมถึงกรณี การสนทนา บัญชี ผู้ติดต่อ บทความองค์ความรู้ และอีเมล พร้อมใช้งานทันที หรือผู้ดูแลระบบของคุณสามารถเพิ่มชนิดของเรกคอร์ดที่คุณต้องการได้

ผู้ดูแลระบบของคุณสามารถกำหนดค่าข้อความเสริมที่คุณส่งโดยใช้แชทเพื่อเริ่มการทำงานร่วมกันได้ ข้อความนี้ช่วยให้คุณแชร์บริบทที่กระชับและอ่านได้อย่างเดียวกับผู้ทำงานร่วมกันใน Teams

หากคุณกําลังใช้ Teams เป็นครั้งแรกภายในพื้นที่ทํางานของบริการ Copilot พื้นที่ทํางานของศูนย์ติดต่อหรือฮับการบริการลูกค้า คุณสามารถเลือกฟองสีน้ําเงิน จากนั้นทําตามคําแนะนําบนหน้าจอ

1. เปิดเรกคอร์ด แล้วเลือกไอคอน การรวมแชทและช่องทาง Teams แผง แชทของ Teams จะเปิดขึ้น

   • คุณสามารถเข้าถึงแชทแบบฝังได้จากในฮับ Customer Service และแอปที่กำหนดเอง เมื่อคุณเลือกไอคอน แชทของ Teams บานหน้าต่างแชทจะเปิดขึ้นเป็นแอปในบานหน้าต่างด้านขวา
   • หากคุณอยู่ในแอปหลายเซสชัน เช่น Copilot Service workspace หรือพื้นที่ทำงาน Contact Center คุณสามารถเข้าถึงบานหน้าต่างแชทได้โดยตรงจากบานหน้าต่างประสิทธิภาพการทำงาน

     หมายเหตุ

     กรณีใช้ได้กับ Customer Service เท่านั้น

     • คุณยังสามารถเข้าถึงบานหน้าต่างแชทจากเซสชันหลักใน Copilot Service workspace หรือพื้นที่ทำงาน Contact Center เมื่อใช้บานหน้าต่างแชทจากเซสชันหลัก คุณจะเห็นสองส่วน: แชทที่เชื่อมต่อกับเรกคอร์ดและแชทอื่นๆ (หากเปิดใช้งานโดยผู้ดูแลระบบของคุณ)

2. ใช้วิธีอย่างน้อยหนึ่งวิธีต่อไปนี้:
   a. ในการเริ่มแชทที่เชื่อมต่อใหม่กับผู้เข้าร่วม ให้เลือก แชทที่เชื่อมต่อใหม่ ในส่วน แชทที่เชื่อมต่อกับเรกคอร์ด พิมพ์ชื่อของผู้เข้าร่วมที่คุณต้องการสนทนาด้วยอย่างน้อยหนึ่งรายการ คุณสามารถเริ่มต้นด้วยผู้ทำงานร่วมกันเพียงคนเดียวแล้วค่อยเพิ่มตามความจำเป็น (ดูขั้นตอนที่ 6) แชทที่เชื่อมต่อใหม่ทุกครั้งจะเริ่มต้นใหม่ โดยไม่ต้องนำบริบทจากแชทแบบตัวต่อตัวหรือแชทอื่นๆ ที่คุณมีกับผู้เข้าร่วม ดังนั้น จึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะตั้งชื่อแชทของคุณให้เหมาะสมเพื่อให้เข้ากับบริบทของเรกคอร์ดและการสนทนา เรียนรู้เพิ่มเติมในขั้นตอนที่ 3
   
   b. ในการเริ่มแชทที่เชื่อมต่อกับผู้ติดต่อที่แนะนำโดยตรงในรายการแชท ให้เลือกผู้ติดต่อที่คุณต้องการแชทด้วย
   

   หมายเหตุ

   คุณสามารถเชื่อมต่อแชทเป็นกลุ่มกับเรกคอร์ดเท่านั้น แชทแบบตัวต่อตัวไม่สามารถเชื่อมต่อ และจะแสดงตัวเลือกเพื่อเริ่มแชทที่เชื่อมต่อใหม่กับผู้ติดต่อนั้นแทน

3. ชื่อแชทจะใช้ชื่อเรกคอร์ดหรือชื่อผู้เข้าร่วม ขึ้นอยู่กับการกำหนดค่าที่ผู้ดูแลระบบของคุณตั้งค่า หากต้องการตั้งชื่อแชทเป็นชื่อเรกคอร์ด คุณสามารถขอให้ผู้ดูแลระบบเปิดการตั้งค่า ตั้งชื่อแชทอัตโนมัติ คุณสามารถแก้ไขชื่อแชท ระบุชื่อที่สื่อความหมายในการแชท เพื่อให้คุณสามารถระบุแชทได้แม้ใน Teams ชื่อนี้ยังช่วยให้ผู้ร่วมงานของคุณบน Teams ระบุการแชทที่เกี่ยวข้องกับเรกคอร์ดได้อย่างง่ายดาย
   
   

4. ผู้ดูแลระบบของคุณสามารถกำหนดค่าข้อความเสริมที่คุณส่งโดยใช้แชทเพื่อเริ่มการทำงานร่วมกันได้ ข้อความแนะนำใช้ฟิลด์ข้อมูลที่เลือกจากเรกคอร์ดที่เกี่ยวข้อง บันทึกย่อนี้ช่วยให้คุณแชร์บริบทที่กระชับและอ่านได้อย่างเดียวกับผู้ทำงานร่วมกันใน Teams บันทึกย่อยังมีลิงก์เพื่อดูเรกคอร์ดที่เกี่ยวข้องด้วย หากผู้ร่วมงานของคุณมีสิทธิการใช้งาน และการเข้าถึงเรกคอร์ด พวกเขาสามารถดูรายละเอียดเรกคอร์ดทั้งหมดได้ในแท็บเบราว์เซอร์

   

5. ในการแปลงแชทกลุ่มที่มีอยู่เป็นแชทที่เชื่อมต่อ ให้เลือกแชทจากส่วน ล่าสุดทั้งหมด เลือกจุดไข่ปลา (…) คำสั่งเพิ่มเติม จากนั้นเลือก เชื่อมต่อแชทกับเรกคอร์ด
   

6. (ไม่บังคับ) คุณสามารถเพิ่มผู้เข้าร่วมในแชทได้โดยตรงจากการควบคุมการแชทโดยเลือก ดูและเพิ่มผู้เข้าร่วม

   

เชื่อมต่อหรือยกเลิกการเชื่อมต่อแชทที่มีอยู่จากเรกคอร์ด

คุณสามารถเชื่อมต่อแชทกับเรกคอร์ดเดียวหรือหลายเรกคอร์ด ตัวอย่างเช่น หากคุณมีแชทเกี่ยวกับกรณีที่เปลี่ยนเป็นใบสั่งงาน คุณยังสามารถเชื่อมต่อแชทกับใบสั่งงานได้อีกด้วย หากคุณตัดสินใจในภายหลังว่าคุณไม่ต้องการให้แชทเชื่อมต่อกับกรณี คุณสามารถยกเลิกการเชื่อมต่อได้ หากผู้ดูแลระบบของคุณให้สิทธิ์นั้นแก่คุณ

• เมื่อต้องการเชื่อมต่อแชทกับเรกคอร์ด ให้เลือกจุดไข่ปลาที่อยู่ถัดจากแชท แล้วเลือก เชื่อมต่อกับกรณีและปัญหานี้

• เมื่อต้องการเชื่อมต่อแชทจากเรกคอร์ด ให้เลือกจุดไข่ปลาที่อยู่ถัดจากแชท แล้วเลือก ยกเลิกการเชื่อมต่อกับกรณีและปัญหานี้

ทำความเข้าใจวิธีการกำหนดสิทธิ์ยกเลิกการเชื่อมต่อแชท

ในฐานะเจ้าหน้าที่ คุณมีสามตัวเลือกต่อไปนี้ในการรับสิทธิ์ในการยกเลิกการเชื่อมต่อแชท ซึ่งทั้งหมดควบคุมโดยผู้ดูแลระบบของคุณ

• คุณเป็นเจ้าของเรกคอร์ดและผู้ดูแลระบบของคุณจะเปิดใช้งานความสามารถนี้
• คุณเป็นผู้ใช้ล่าสุดในการเชื่อมต่อแชทกับเรกคอร์ด และผู้ดูแลระบบของคุณเปิดใช้งานความสามารถนี้
• ผู้ดูแลระบบของคุณให้สิทธิ์ในการยกเลิกการเชื่อมต่อแชทกับคุณ หากคุณต้องการยกเลิกการเชื่อมต่อแชทจากเรกคอร์ด

หากผู้ดูแลระบบไม่ได้กําหนดสิทธิ์ก่อนหน้านี้ให้กับคุณหรือบทบาทของคุณ คุณจะไม่สามารถยกเลิกการเชื่อมต่อการสนทนาที่คุณหรือผู้ใช้อื่นที่เชื่อมต่อกับเรกคอร์ดได้ หากคุณต้องการความสามารถในการยกเลิกการเชื่อมต่อแชทจากเรกคอร์ด ขอให้ผู้ดูแลระบบกำหนดสิทธิ์ให้คุณ

ใช้ผู้ติดต่อที่แนะนํา

รายชื่อผู้ติดต่อที่แนะนำจะแสดงผู้ใช้ที่เชื่อมต่อหรือโต้ตอบกับเรกคอร์ด ผู้ติดต่อที่แนะนำอาจรวมถึงผู้ดูแลทีมหรือสมาชิกที่บันทึกกิจกรรมในเส้นเวลาของเรกคอร์ด เป็นต้น คำแนะนำมีสองชนิด: ตาม AI และตามกฎ เรียนรู้เพิ่มเติมใน ใช้ผู้ติดต่อที่แนะนำเพื่อทำงานร่วมกับเพื่อนร่วมงานที่เหมาะสม

เชื่อมต่อช่องทาง Teams กับเรกคอร์ด

แท็บ ช่อง แสดงรายการช่องที่คุณเชื่อมต่อกับระเบียนที่เลือก หรือบุคคลอื่นที่เชื่อมต่อช่องที่คุณเป็นผู้เข้าร่วม หากคุณได้เชื่อมต่อเรกคอร์ดกับช่องทางโดยใช้ประสบการณ์การทำงานร่วมกันขั้นพื้นฐานหรือขั้นสูง ช่องทางนั้นจะแสดงอยู่ในแท็บนี้ด้วย

คุณสามารถเชื่อมต่อแชนเนลของ Teams ที่เกี่ยวข้องกับระเบียน เพื่อให้สมาชิกทุกคนสามารถเข้าถึงช่องที่เชื่อมต่อกันจากระเบียน และติดตามการสนทนาได้อย่างง่ายดาย

1. เปิดเรกคอร์ดใดก็ได้ และเลือกไอคอน การสนทนาใน Teams
   บานหน้าต่าง แชทของ Teams จะเปิดขึ้น
2. เลือกแท็บ ช่องทาง แท็บแสดงรายการช่องทางที่เชื่อมต่อกับเรกคอร์ดแล้ว
3. เลือกไอคอน เชื่อมต่อช่องทาง ในมุมบนขวาของบานหน้าต่างแชทของ Teams
   กล่องโต้ตอบ ทำงานร่วมกันด้วย Microsoft Teams จะเปิดขึ้น
4. ในการเริ่มช่องทางที่เชื่อมต่อใหม่ ให้เลือก สร้างการเชื่อมต่อใหม่
5. หากต้องการเชื่อมต่อช่องทางที่มีอยู่ ให้เลือกช่องทางจากรายการ จากนั้นเลือก เริ่มการทำงานร่วมกัน

เข้าร่วมการแชท

ในฐานะเจ้าหน้าที่ คุณสามารถดูและเข้าร่วมการแชทที่เชื่อมต่อกับเรกคอร์ดที่คุณมีสิทธิ์เขียนได้อย่างง่ายดาย แม้ว่าคุณจะไม่ใช่ผู้เข้าร่วมในแชทในตอนแรกก็ตาม บางสถานการณ์ที่คุณลักษณะนี้อาจเป็นประโยชน์ ได้แก่:

• การโอนเคส: หากคุณได้เข้าร่วมกรณีที่เจ้าหน้าที่รายอื่นจัดการก่อนหน้านี้ คุณสามารถเข้าร่วมแชทเพื่อทำความเข้าใจบริบทของกรณีได้ดียิ่งขึ้น จากนั้นจึงทำงานร่วมกับเพื่อนร่วมงานที่เกี่ยวข้องของคุณต่อไป
• การเลื่อนระดับกรณี: หากกรณีต้องการความสนใจจากผู้ที่มีความรู้เฉพาะ ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านที่เป็นผู้ตรวจสอบสามารถเข้าร่วมในการสนทนาที่เกี่ยวข้องได้

หากต้องการเข้าร่วมแชทที่เชื่อมต่อ:

1. เปิดเรกคอร์ดที่คุณต้องการเข้าร่วมแชท

2. ในหน้า แชทของ Teams ไปที่แชทที่เชื่อมต่อที่คุณต้องการเข้าร่วม ไอคอนแม่กุญแจจะแสดงพร้อมข้อความว่า "วางเมาส์ด้านบนและเข้าร่วมเพื่อมีส่วนร่วม" เมื่อคุณวางเมาส์เหนือไอคอนแม่กุญแจ หากคุณมีสิทธิ์ในการเขียนไปยังเรกคอร์ดที่เกี่ยวข้อง ปุ่ม เข้าร่วม จะปรากฏขึ้น

   

3. เลือก เข้าร่วม
   

   

   แชทแบบป็อปอัพของ Teams แสดงว่าคุณถูกเพิ่มในแชทแล้ว และคุณสามารถเข้าถึงประวัติแชททั้งหมดได้ สมาชิกในแชทคนอื่นๆ ได้รับข้อความระบบว่าคุณถูกเพิ่มในแชทด้วย

หากคุณกำลังใช้แอป Microsoft Teams เมื่อคุณเข้าร่วมแชท ข้อความต่อไปนี้จะปรากฏขึ้น: การทำงานร่วมกันของ Dynamics 365 กับ Microsoft Teams เพิ่ม <ชื่อผู้ใช้> ลงในแชทและแบ่งปันประวัติแชททั้งหมด

ดูการแชทของ Teams ในไทม์ไลน์สำหรับเรกคอร์ด (พรีวิว)

ในฐานะเจ้าหน้าที่ เมื่อคุณเริ่มแชทที่เชื่อมต่อหรือเชื่อมต่อแชทที่มีอยู่กับเรกคอร์ด คุณจะเห็นแชทปรากฏเป็นกิจกรรมใหม่ในไทม์ไลน์ รายการไทม์ไลน์จะแสดงรายละเอียดเกี่ยวกับผู้ที่เชื่อมต่อแชทและเวลาที่เชื่อมต่อ นอกจากนี้ยังแสดงบุคคลสุดท้ายที่ส่งข้อความในแชทและเวลาที่ส่ง หากการตั้งค่าเข้าร่วมแชทเปิดอยู่ในองค์กรของคุณ เอเจนต์ยังสามารถเข้าร่วมแชทได้โดยตรง หรือเพิ่มเป็นผู้เข้าร่วมแชทและดูการแลกเปลี่ยนแบบเต็ม

1. ไปยังเรกคอร์ดที่คุณต้องการดูไทม์ไลน์หรือเริ่มต้นแชท ในไทม์ไลน์ คุณสามารถดูแชททั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับเรกคอร์ด

   

2. เลือกทำการดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้:

   • หากต้องการดูการเปลี่ยนแปลงที่คุณทําในแชทของ Teams ให้รีเฟรชไทม์ไลน์ด้วยตนเอง: เลือกจุดไข่ปลาที่มุมขวา แล้วเลือก รีเฟรชไทม์ไลน์

   • หากต้องการดูรายละเอียดเกี่ยวกับผู้ที่เชื่อมต่อแชทเป็นคนแรก ให้เลือก ดูเพิ่มเติม ในโพสต์บนไทม์ไลน์

   • หากคุณไม่ได้เข้าร่วมในแชทและผู้ดูแลระบบของคุณเปิดใช้งานการตั้งค่า เข้าร่วมการสนทนา สําหรับเรกคอร์ด คุณสามารถเข้าร่วมการสนทนาจากไทม์ไลน์โดยการเลือกไอคอนเข้าร่วม

     

ลิงก์ Dynamics 365 จะแสดงออกมาในการแชทของ Teams

เมื่อคุณวางลิงก์ไปยังเรกคอร์ดลงในแชทของ Microsoft Teams การประชุม หรือช่องทาง ผู้เข้าร่วมจะเห็นการ์ดที่ปรับเปลี่ยนได้พร้อมรายละเอียดเกี่ยวกับลิงก์ที่แชร์ ลิงก์ไปยังแอปพื้นที่ทำงานแสดงชื่อแอปและชื่อเรกคอร์ด ลิงก์แอปแบบจำลองที่ไปยังเรกคอร์ดแสดงชนิดตาราง เมื่อคุณวางลิงก์ คุณสามารถลบการ์ดในหน้าต่างองค์ประกอบข้อความก่อนที่จะส่งข้อความถ้าคุณไม่ต้องการส่งลิงก์เป็นการ์ด

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

กำหนดค่าแชทของ Teams ใน Customer Service