แชร์ผ่าน

กำหนดค่าการส่งต่อไปยัง Dynamics 365 Customer Service

เมื่อลูกค้าของคุณต้องการพูดคุยกับเอเจนต์ที่เป็นมนุษย์ เอเจนต์ของคุณสามารถส่งต่อการสนทนาได้อย่างราบรื่น ด้วยความสามารถของ Add-in ของการแชทสำหรับ Dynamics 365 Customer Service คุณสามารถเชื่อมต่อทั้งการสนทนาด้วยข้อความ (การส่งข้อความ) และการสนทนาทางเสียง (ในแชทบอทแบบคลาสสิก)

หมายเหตุ

เชื่อมต่อกับ Dynamics 365 Customer Service ที่มีเอเจนต์ที่เปิดใช้งานเสียง สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดู ใช้การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบในเอเจนต์ของคุณ

เมื่อเอเจนต์ของคุณส่งการสนทนา เอเจนต์จะแชร์ประวัติทั้งหมดของการสนทนาและตัวแปรทั้งหมดที่รวบรวมในการโต้ตอบ Dynamics 365 Customer Service ของคุณกำหนดเส้นทางการส่งต่อขาเข้าไปยังคิวที่ถูกต้อง และตัวแทนสนทนาสดสามารถดำเนินการสนทนาต่อได้อย่างราบรื่น สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการส่งต่อการสนทนาของเอเจนต์ โปรดดู ส่งต่อให้ตัวแทนสนทนาสด

คุณยังสามารถเปิดใช้งานการลงชื่อเข้าระบบครั้งเดียว (SSO) เพื่ออนุญาตให้เอเจนต์ลงชื่อเข้าใช้ให้ผู้ใช้หากพวกเขาเข้าสู่ระบบในหน้าที่มีการปรับใช้เอเจนต์ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดู กำหนดค่าการลงชื่อเข้าระบบครั้งเดียวด้วย Microsoft Entra ID และ ส่งโทเค็นการรับรองความถูกต้องไปยังเอเจนต์ระหว่างการลงชื่อเข้าระบบครั้งเดียวในการสนทนาสด

ข้อกำหนดเบื้องต้น

คำเตือน

เอเจนต์ Copilot Studio ที่มีชื่อยาวกว่า 30 อักขระจะไม่สามารถเชื่อมต่อได้เมื่อคุณทำตามคำแนะนำในบทความนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าชื่อเอเจนต์ของคุณมีอักขระน้อยกว่า 30 ตัวก่อนดำเนินการต่อ

เชื่อมต่อเอเจนต์ของคุณ Dynamics 365 Customer Service

  1. ใน Copilot Studio ให้เปิดเอเจนต์ของคุณ แล้วไปที่หน้า ช่องทาง

  2. ภายใต้ ศูนย์การมีส่วนร่วมของลูกค้า ให้เลือกไทล์ Dynamics 365 Customer Service

  3. เลือก เชื่อมต่อ

    หมายเหตุ

    • การติดตั้งแพคเกจ Dynamics 365 Customer Service ต้องอยู่ในสภาพแวดล้อมเดียวกันกับเอเจนต์
    • หากคุณกำลังใช้งานการจัดการวงจรชีวิตของแอปพลิเคชัน (ALM) คุณอาจเห็นข้อความว่าเราไม่สามารถระบุได้ว่ามีการเปิดใช้การรวม Dynamics 365 Customer Service สำหรับสภาพแวดล้อม สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดู เอเจนต์ที่มีการจัดการวงจรชีวิตของแอปพลิเคชัน

  4. เลือก ดูในช่องทาง Omni เพื่อ กำหนดค่าการเชื่อมต่อเอเจนต์ใน Dynamics 365 Customer Service ต่อ

สำคัญ

ในการทดสอบเอเจนต์บนเว็บไซต์ที่กำหนดเองของคุณ คุณต้องใช้โค้ดสำหรับฝัง ที่ระบุไว้ในวิดเจ็ตการแชทที่คุณตั้งค่าใน Dynamics 365 Customer Service หากคุณใช้โค้ดสำหรับฝัง จาก Copilot Studio การส่งต่อจะไม่ทำงาน สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดูที่ ฝังวิดเจ็ตการแชท ในเว็บไซต์หรือพอร์ทัลของคุณ

เอเจนต์ที่มีการจัดการวงจรชีวิตของแอปพลิเคชัน

สมมติว่าคุณตั้งค่าการจัดการวงจรชีวิตของแอปพลิเคชัน (ALM) สำหรับเอเจนต์ของคุณ และกำลังส่งออกและนำเข้าเอเจนต์ระหว่างสภาพแวดล้อมการพัฒนา (ไม่มีการจัดการ) และสภาพแวดล้อมการทดสอบหรือการทำงานจริง (ที่มีการจัดการ) ในกรณีดังกล่าว คุณอาจเห็นข้อความว่าเราไม่สามารถระบุได้ว่ามีการเปิดใช้การรวม Dynamics 365 Customer Service สำหรับสภาพแวดล้อม

หากเอเจนต์ที่คุณส่งออกเปิดใช้งานความสามารถของ Dynamics 365 คุณไม่ต้องสนใจข้อความนี้ เอเจนต์ยังคงสามารถทำงานได้อย่างถูกต้อง ข้อความจะหายไปหลังจากที่คุณส่งออกเอเจนต์เวอร์ชันล่าสุดของคุณจากสภาพแวดล้อมการพัฒนาของคุณ และจากนั้น นำเข้าไปยังสภาพแวดล้อมการทดสอบหรือการทำงานจริงที่เป็นเป้าหมายด้วยเอเจนต์ที่มีการจัดการ

หากคุณยังคงเห็ฯข้อความอยู่หลังจากคุณส่งออกและนำเข้าเอเจนต์ที่มีการจัดการของคุณแล้ว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ลบเลเยอร์ที่ไม่มีการจัดการใดๆ ออกแล้ว

  1. ลงชื่อเข้าใช้ Power Apps และเลือกสภาพแวดล้อมของเอเจนต์ที่มีการจัดการ

  2. ในเมนนำทาง เลือก โซลูชัน และจากนั้นเลือกโซลูชันที่มีเอเจนต์ที่มีเลเยอร์ที่ไม่มีการจัดการ

  3. ถัดจากส่วนประกอบตัวแทนในโซลูชัน ให้เลือกจุดสามจุด (⋮) แล้วเลือก ดูเลเยอร์โซลูชัน

    การเลือกเลเยอร์โซลูชันใน Power Apps

  4. เลือกเลเยอร์ที่ไม่มีการจัดการ แล้ว เลือก ลบเลเยอร์ที่ไม่มีการจัดการ

    ลบเลเยอร์ที่ไม่มีการจัดการใน Power Apps

ถ้าเอเจนต์ของคุณไม่ได้เปิดใช้งานความสามารถของ Dynamics 365 ข้อความจะแสดงเสมอ

กำหนดค่าการหมดเวลาจากการไม่ใช้งานเพื่อปิดการสนทนา

Dynamics 365 Customer Service คาดว่าการสนทนาจะสิ้นสุดลงหลังจากไม่มีการใช้งานระยะเวลาหนึ่ง คุณลักษณะนี้มีความสำคัญเพื่อให้แน่ใจว่ามุมมองหัวหน้างานแสดงการสนทนาที่กำลังดำเนินอยู่ที่ถูกต้อง และจัดการภาระงานและเมตริกของเอเจนต์ได้อย่างถูกต้อง เมื่อคุณสร้างเอเจนต์จาก Dynamics 365 Customer Service เนื้อหาของเอเจนต์เริ่มต้นจะประกอบด้วยสองหัวข้อ: ตัวเตือนการหมดเวลาของเซสชัน และ การหมดเวลาของเซสชัน หัวข้อเหล่านี้ใช้ ทริกเกอร์ไม่มีการใช้งาน เพื่อเตือนผู้ใช้ก่อน แล้วจึงปิดการสนทนาเมื่อการหมดเวลาจากการไม่ใช้งานที่กำหนดค่าไว้หมดอายุ แต่หากคุณสร้างเอเจนต์จาก Copilot Studio หัวข้อเหล่านั้นจะไม่รวมอยู่ในเอเจนต์ ในการสร้างให้ดำเนินการดังนี้

  1. ไปที่หน้า หัวข้อ

  2. เลือก เพิ่มหัวข้อ และ เริ่มต้นจากว่างเปล่า

  3. วางเมาส์บนกล่องทริกเกอร์ของโหนด ทริกเกอร์ แล้วเลือกไอคอน เปลี่ยนทริกเกอร์

    สกรีนช็อตของการเปลี่ยนทริกเกอร์ของหัวข้อใน Copilot Studio

  4. เลือก ผู้ใช้ไม่ได้ใช้งานชั่วระยะเวลาหนึ่ง

  5. บนโหนด ทริกเกอร์ เลือก แก้ไข และกำหนดค่าระยะเวลาการไม่ใช้งาน

  6. เลือกค่าระยะเวลาที่ต้องการจากรายการ หรือใช้ตัวเลือก สูตร และป้อนค่าเป็นวินาที ค่านี้เป็นระยะเวลาที่ไม่ใช้งานซึ่งใช้สำหรับหัวข้อที่จะทริกเกอร์

  7. เลือกช่องทางที่ใช้โดยใช้ตัวเลือก เงื่อนไข สำหรับ Dynamics 365 ใต้บล็อก เงื่อนไข ให้เลือก เลือกตัวแปร สลับไปที่แท็บ ระบบ และ Activity.Channel

  8. เลือก ช่องทาง Omni จากรายการดรอปดาวน์

  9. สุดท้าย ให้เพิ่มข้อความ และในตอนท้าย ให้เพิ่มโหนด จบการสนทนา เพื่อให้การสนทนาสิ้นสุดลง เลือกไอคอน เพิ่มโหนด ชี้ไปที่ การจัดการหัวข้อ แล้วเลือก จบการสนทนา

  10. บันทึกและเผยแพร่เอเจนต์ของคุณ

จัดการความสามารถของ Dynamics 365 ของเอเจนต์ของคุณ

  1. ไปที่หน้า ช่องทาง

  2. ภายใต้ ศูนย์การมีส่วนร่วมของลูกค้า ให้เลือกไทล์ Dynamics 365 Customer Service

    ที่นี่คุณสามารถยกเลิกการเชื่อมต่อเอเจนต์ของคุณและค้นหาลิงก์เพื่อไปยังศูนย์การจัดการ Dynamics 365 Customer Service เพื่อดูรายละเอียดการเชื่อมต่อ หากคุณเลือก ยกเลิกการเชื่อมต่อ ผู้ใช้แอปพลิเคชันที่เป็นเอเจนต์ของเอเจนต์ในอินสแตนซ์ Dynamics 365 Customer Service ของคุณจะถูกปิดใช้งาน เอเจนต์ของคุณยกเลิกการเชื่อมต่อจากสภาพแวดล้อม Dynamics 365 Customer Service อย่างมีประสิทธิภาพและหยุดรับการรับส่งข้อมูลใดๆ จากอินสแตนซ์ Dynamics 365 Customer Service ของคุณ

    หากต้องการเพิ่มเอเจนต์ของคุณกลับมา คุณต้อง เชื่อมต่อเอเจนต์อีกครั้ง

ข้อจำกัดที่ทราบ

โปรดดู ข้อจำกัดเมื่อใช้ Copilot Studio กับ Chat Add-in สำหรับ Dynamics 365 Customer Service

สำหรับข้อจำกัดเกี่ยวกับขนาดของตัวแปรที่แชร์กับ Dynamics 365 เมื่อ Copilot Studio โอนการสนทนา โปรดดู ขีดจำกัดขนาดข้อความข้อมูลสูงสุดของช่องทาง Copilot Studio

  • Last updated on