หมายเหตุ
การเข้าถึงหน้านี้ต้องได้รับการอนุญาต คุณสามารถลอง ลงชื่อเข้าใช้หรือเปลี่ยนไดเรกทอรีได้
การเข้าถึงหน้านี้ต้องได้รับการอนุญาต คุณสามารถลองเปลี่ยนไดเรกทอรีได้
ก่อนที่คุณจะสร้างเนื้อหาสำหรับประสบการณ์ผู้ใช้เชิงสนทนา (CUX) คุณต้องเข้าใจว่าลูกค้าของคุณมีความต้องการและความจำเป็นอะไรจากประสบการณ์การสนทนาของคุณ ใช้เทคนิคการวิเคราะห์ข้อมูลและการระดมความคิดเพื่อระบุและจัดอันดับสถานการณ์ที่เกี่ยวข้องและส่งผลกระทบมากที่สุดสําหรับ CUX ของคุณ
วิเคราะห์แหล่งข้อมูลที่มีอยู่
เริ่มต้นด้วยการตรวจสอบข้อมูลและความรู้เกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ ข้อมูลนี้อาจรวมถึงการเข้าชมเว็บไซต์ การเข้าชมบล็อก การมีส่วนร่วมในโซเชียลมีเดีย ข้อมูลการค้นหา การโทรสนับสนุน หรือแหล่งข้อมูลอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับผู้ใช้ของคุณ ค้นหาส่วนที่มีปริมาณมาก การมีส่วนร่วมของผู้ใช้สูง, หรือข้อมูลอื่นๆ ที่อาจเกี่ยวข้องกับวัตถุประสงค์ของประสบการณ์การสนทนา ค้นหาหัวข้อที่เป็นไปได้ทั้งหมดที่ CUX ของคุณสามารถจัดการได้
ระดมความคิดในสถานการณ์ที่เป็นไปได้
หลังจากวิเคราะห์ข้อมูลแล้ว ให้ระดมความคิดในสถานการณ์ที่คุณสามารถครอบคลุมด้วย CUX ของคุณได้ คิดอย่างรอบคอบเกี่ยวกับประสบการณ์ผู้ใช้ปัจจุบันของคุณ สิ่งที่ข้อมูลบอกคุณเกี่ยวกับประสบการณ์เหล่านั้น และหัวข้อที่สามารถช่วยตอบคำถามที่ถามบ่อยที่สุดของคุณ ท่านอาจเริ่มต้นด้วยการตอบคำถามเหล่านี้:
- ใครคือกลุ่มเป้าหมายสำหรับประสบการณ์การสนทนา?
- เป้าหมายทางธุรกิจของคุณคืออะไร?
- อะไรคือความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณ?
- อะไรคือปัญหาที่สำคัญที่สุดของผู้ใช้ของคุณ
- ลำดับความสำคัญสำหรับธุรกิจของคุณคืออะไร?
ในขั้นตอนนี้ ไม่ต้องกังวลกับการจำกัดหรือจัดลำดับความสำคัญของสถานการณ์ของคุณ หรือเกี่ยวกับทรัพยากรและไทม์ไลน์ปัจจุบัน ทำรายการหัวข้อทั้งหมดที่คุณอาจต้องการให้ครอบคลุม CUX ของคุณในบางช่วงเวลา ในจุดนี้สามารถช่วยในการเจาะลึกสถานการณ์เหล่านี้และคิดว่าผู้ใช้จะโต้ตอบกับ CUX อย่างไรในแต่ละกรณี
จัดอันดับสถานการณ์ตามผลกระทบ
เมื่อคุณระดมสมองเสร็จแล้ว ให้จัดอันดับและเลือกสถานการณ์สองสามสถานการณ์เพื่อสร้างประสบการณ์การสนทนาของคุณ เริ่มต้นเล็ก ๆ ในแง่ของจํานวนสถานการณ์ แต่มีความสําคัญในแง่ของผลกระทบ
อย่าละทิ้งการระดมความคิดของคุณเมื่อคุณทําเสร็จแล้ว ใช้แนวคิดเหล่านั้นเป็นส่วนประกอบสําคัญสําหรับการพัฒนาเนื้อหาในอนาคตและเป็นพื้นฐานสําหรับแผนงานนวัตกรรมของคุณ
เมื่อคุณจัดอันดับสถานการณ์เริ่มต้น ให้พิจารณาข้อมูลที่คุณวิเคราะห์และคําตอบของคุณสําหรับคําถามเกี่ยวกับเป้าหมายทางธุรกิจ ความท้าทาย และลําดับความสําคัญ
ทดสอบ ตรวจสอบและปรับปรุง
การพัฒนาสถานการณ์เป็นกระบวนการต่อเนื่อง แม้หลังจากที่คุณเริ่มสร้างเนื้อหาสําหรับ CUX แล้ว ให้ตรวจสอบการใช้งานและวิเคราะห์ข้อมูลต่อไปเพื่อให้แน่ใจว่าเนื้อหานั้นจัดการกับสถานการณ์ของผู้ใช้ที่สําคัญที่สุด อัปเดตแผนเนื้อหาของคุณเมื่อเวลาผ่านไปเมื่อความต้องการเปลี่ยนแปลง
ตัวอย่างการพัฒนา สถานการณ์
ต่อไปนี้คือตัวอย่างสองตัวอย่างว่าขั้นตอนเหล่านี้สามารถนำไปใช้เพื่อพัฒนาสถานการณ์สำหรับประสบการณ์การสนทนาได้อย่างไร ในแต่ละตัวอย่าง ข้อมูลที่มีอยู่จะถูกวิเคราะห์ สถานการณ์ที่เป็นไปได้จะถูกระดมความคิด จากนั้นมีการสร้างรายการสถานการณ์ที่ได้รับการจัดอันดับ โดยสร้างสมดุลระหว่างเป้าหมายทางธุรกิจกับสถานการณ์ที่มีผลกระทบมากที่สุดต่อผู้ใช้
ตัวอย่างที่ 1: ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าสำหรับผู้ค้าปลีกโทรศัพท์มือถือ
ข้อมูลที่มีอยู่:
- คำถามที่ถามบนช่องทางโซเชียลมีเดีย
- ข้อมูลการเข้าชมจากหน้าคำถามที่พบบ่อย (FAQ) บนเว็บไซต์
- ปริมาณการโทรไปยังฝ่ายสนับสนุนลูกค้า
สถานการณ์ที่ระดมความคิด: คำถามเกี่ยวกับคุณลักษณะของโทรศัพท์มือถือ คำถามเกี่ยวกับราคา การแก้ไขปัญหาข้อมูลมือถือ การแก้ไขปัญหาข้อผิดพลาดในการรีเซ็ตเป็นค่าจากโรงงานอัตโนมัติ การสั่งซื้อชิ้นส่วนอะไหล่ บริการซ่อม ความเข้ากันได้ของผู้ให้บริการเครือข่ายไร้สาย ปัญหาการเรียกเก็บเงิน ข้อมูลการเผยแพร่โทรศัพท์รุ่นใหม่ ข้อมูลการจัดส่ง บริการขัดข้อง ข้อมูลการรับประกัน
สถานการณ์ที่จัดลำดับความสำคัญ:
- การแก้ไขปัญหาข้อมูลบนมือถือ
- การแก้ไขปัญหาข้อผิดพลาดในการรีเซ็ตเป็นค่าเริ่มต้นจากโรงงานโดยอัตโนมัติ
- บริการซ่อม
เหตุใดจึงจัดลำดับความสำคัญของสถานการณ์เหล่านี้:
- สถานการณ์แรกและสถานการณ์ที่สองสร้างปริมาณการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้ามากที่สุด
- สถานการณ์ ที่สามมีการเข้าชมสูงสุดบนเว็บไซต์คำถามที่พบบ่อย
ตัวอย่างที่ 2: ผู้ช่วยช้อปปิ้งส่วนตัวสำหรับแบรนด์เสื้อผ้า
ข้อมูลที่มีอยู่:
- ข้อมูลการขายที่ผ่านมา
- แนวโน้มอุตสาหกรรมในปัจจุบัน
- ข้อมูลการเข้าชมจากหน้าคำถามที่พบบ่อยบนเว็บไซต์
สถานการณ์ที่ระดมความคิด: คำแนะนำเสื้อผ้า คำแนะนำอุปกรณ์เสริม การซื้อให้เสร็จสิ้น การคืนสินค้าและการเปลี่ยน ข้อมูลขนาดและความพอดี ส่วนลดปัจจุบันและข้อมูลการจัดส่งการขาย มีอะไรใหม่ ที่ตั้งร้านค้า เวลาทำการของร้านค้า ข้อมูลสินค้าคงคลัง
สถานการณ์ที่จัดลำดับความสำคัญ:
- คำแนะนำเสื้อผ้า
- ข้อมูลขนาดและความพอดี
- การคืนสินค้าและการแลกเปลี่ยน
เหตุใดจึงจัดลำดับความสำคัญของสถานการณ์เหล่านี้:
- สถานการณ์แรกสุดคือเหตุผลหลักในการสร้างผู้ช่วยช้อปปิ้ง
- สถานการณ์ที่สองและสามมีการเข้าชมสูงสุดบนเว็บไซต์คำถามที่พบบ่อย