配置 AI 智能体的最佳做法

适用范围：Dynamics 365 Contact Center—嵌入、Dynamics 365 Contact Center—独立 和 Dynamics 365 Customer Service

最佳做法

在 Dynamics 365 Contact Center 中配置 Azure 和 Copilot 智能体时，使用以下最佳做法：

• 在队列中，如果 AI 智能体（智能体）和客户服务代表（服务代表或代表）都可用，将智能体的产能设置为高于所有代表。 即使在向其分配工作项后，也不会降低代理的产能。 这确保代理将首先选择路由到队列的任何对话。

• 当智能体将对话升级到代表时，请确保智能体更新的上下文变量和相应的路由规则正确匹配。

• 当 AI 智能体升级的对话由于运行时未更新错误的传递或上下文变量而返回同一队列时，对话不会被分配给升级对话的同一智能体。 若要防止对话最终在无限循环中结束，必须为仅具有 AI 智能体的队列配置代表。

• 与代表不同，智能体在开始时不会被添加到“默认”队列；必须从 Copilot Service 管理中心应用添加智能体。

• 所有消息渠道中的消息大小必须小于或等于 28 KB。 大小限制包括时间戳和标记等元数据。 如果您是 AI 智能体作者（机器人作者）或开发人员，想要跨渠道传递复杂的卡或消息类型，确保消息大小不超过限制。 如果您通过 Direct Line 集成自定义渠道，确保活动有效负载不超过消息大小限制。

• 确保向客户显示问候语的 AI 智能体已针对工作流配置，而不是针对队列。 这样，就不需要使用传递引擎，智能体互动速度会更快。

• 配置 AI 智能体来播放初始问候语，然后将任何其他任务排入队列，如数据查找。

• 为了避免在数据查找延迟时出现延迟延长，使用 Dataverse 连接器、自定义连接器和 Copilot Studio 提供的预构建 Power Automate 连接器等选项来访问外部数据。 HTTP 请求为 Customer Service 或 Dynamics 365 Contact Center 外部的数据提供最佳性能。 内置 Dataverse 连接器对于访问 Dynamics 365 中的数据效果最好。

• 在使用 Power Automate 访问数据时可能会遇到延迟，因为 AI 智能体在流完成之前会暂停。 使用 Power Automate 仪表板监视和优化流性能。

处理客户与语音智能体互动之前的静默的最佳做法

• 要让语音智能体确认延迟，以使呼叫者不会一直处于静默环境，配置延迟消息，并设置最小播放时间，即使后台查找操作在消息播放时完成。 默认设置为 5000 毫秒。

• 如果需要在语音智能体使用更个性化的提示来问候客户之前播放静态消息，使用系统问候消息。 语音智能体会在无法中断的系统消息播放后进行互动。 确保避免语音智能体问候和系统问候存在冗余。

处理与语音智能体对话中的静默的最佳做法

• 使用延迟活动选项配置消息之间的延迟，以在消息之间引入暂停，让交互感觉更自然。 默认延迟设置为 500 毫秒。 可以修改该值，让暂停更短或更长。

上下文变量考虑因素

在配置上下文变量时，请检查是否满足以下条件：

在配置上下文变量时，请检查是否满足以下条件：

• 上下文变量名称必须小于或等于 100 个字符。
• 上下文变量值必须小于或等于 4,000 个字符。
• 使用完全匹配将值传递给上下文变量，因为它区分大小写。
• 使用定义的上下文变量名称，并且在 Azure 或 Microsoft Copilot Studio 机器人中创作流时不更改这些名称。

建议您不要在创建上下文变量后更新或删除它们。 如果您需要更新或删除这些变量，请确保它们未用于任何统一的传递分类或分配规则。

相关信息

设置语音渠道的最佳做法
集成 Azure 智能体
集成 Copilot 智能体
优化智能体以最大程度地减少延迟
配置 AI 智能体以升级和结束对话
管理上下文变量
智能体的上下文变量