代理概述

适用于：Dynamics 365 Contact Center—嵌入、Dynamics 365 Contact Center—独立和 Dynamics 365 Customer Service

备注

Copilot Studio 机器人重命名为 Copilot 代理（代理或 AI 代理）。人工代理现在更名为客户服务代表（服务代表或代表）。在我们更新产品 UI、文档和培训内容时，您可能会遇到对新旧术语的引用。

AI 代理是一种以对话方式向客户提供自动响应的程序。还可通过使用案例变体帮助解决客户查询。 AI 代理也可以从客户收集基本信息，然后将其提供给客户服务代表（服务代表或代表），以便进一步处理客户提出的问题。

AI 代理通过处理基本查询来减轻客户服务代表的负担。这可以节省代表的时间，让他们可以处理更复杂的问题。您可以将代理配置为根据需要或在客户请求时将查询呈报给人工代表。

在 Dynamics 365 Contact Center 中，可以将在 Azure 和 Copilot Studio 中创建的代理集成，以执行任务，例如与客户开始对话、提供自动响应，然后根据需要将对话传输到服务代表。

集成 Azure 和 Copilot 代理

将代理与 Dynamics 365 Contact Center 集成后，将获得以下功能：

将您的代理与聊天和社交渠道无缝集成，无需在代理中添加特定于渠道的代码。
将聊天对话以及对话的完整上下文从代理转移给代表。
完成对话后，分析在 Microsoft Dataverse 中可用的代理脚本。
配置传递规则，以便基于上下文（如问题类型或客户类型）将传入请求选择性地传递给代理。例如，您可以将低复杂度的问题发送给代理，或者根据客户的 Web 浏览历史记录将对话传送给销售人员或支持代理。
使用主管仪表板实时监视代理对话，其中包括客户情绪等详细信息。
使用历史仪表板通过解决率、升级率、解决时间、升级时间和平均情绪等指标深入了解代理的效果。
配置通话后调查以衡量客户满意度。

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