通过

集成 Azure 代理

适用范围：Dynamics 365 Contact Center—嵌入、Dynamics 365 Contact Center—独立 和 Dynamics 365 Customer Service

备注

Copilot Studio 机器人已重命名为 Copilot 智能体（智能体或 AI 智能体）。 人工代理现在更名为客户服务代表（服务代表或代表）。 在我们更新产品 UI、文档和培训内容时，您可能会遇到对新旧术语的引用。

在联系中心，可以将 Azure AI 代理（代理）与聊天和社交渠道无缝集成，并重新利用 Azure 代理成为智能辅助代理，并向客户服务代表（服务代表或代表）提供建议。 有关详细信息，请参阅管理智能助手和查看智能助手建议。 本文讨论如何集成 Azure 代理、配置路由规则和设置升级规则。

先决条件

备注

若使用多个 AI 智能体，请确保为每个智能体创建独立应用并分配唯一应用 ID。

  • 若要通过消息渠道使用代理，添加全渠道渠道作为支持的渠道。

将 Azure 代理与联系中心集成

执行以下步骤，将 Azure 代理与联系中心集成。

  1. 将 Azure 代理资源连接到通道。
  2. 将代理用户配置为全渠道代表。
  3. 配置路由规则和上下文变量。
  4. 将代理用户添加到队列。
  5. 根据需要设置升级规则。

将您的智能体资源连接到全渠道渠道

执行以下步骤以将您的智能体与全渠道渠道连接并注册。

  1. 打开 Azure 门户，然后选择您的代理资源。

  2. 在左侧窗格上的设置下，选择渠道，然后从渠道列表中选择全渠道。

  3. 在配置全渠道页面上，选择应用。

现在，您的代理已注册全渠道渠道。

将 AI 代理用户配置为全渠道代表

代理用户将首先被创建为应用程序用户，并为其分配全渠道代理角色。

  1. 打开 Power Platform 管理中心。

  2. 选择您要配置的环境，然后选择设置。

  3. 在设置页上，选择用户 + 权限，然后选择应用程序用户。

  4. 在应用程序用户页上，选择新建应用用户，在打开的创建新应用用户对话框中，执行以下操作：

    a。 从列表中选择一个业务部门。 确保选择顶级业务部门。

    b. 编辑安全角色字段，在添加安全角色页中，从下拉列表中选择全渠道代理，并选择保存以返回到创建新应用用户对话框。

    c. 选择添加应用。 此时将打开从 Microsoft Entra Identity 添加应用对话框。

    d. 选择您在 Azure 应用注册期间创建的应用，然后选择添加和创建。

  5. 打开 Power Platform 环境，在设置>系统>安全>用户中，搜索并打开新创建的用户。

  6. 选择应用程序用户窗体。

  7. 在用户信息部分中，执行以下操作：

    • 用户类型：从下拉列表中选择机器人应用用户。
    • 机器人应用 ID：输入您在先决条件部分记录的 Microsoft Entra ID 中的 Microsoft 应用 ID。
    • 机器人应用程序 ID：输入先决条件部分记录的机器人应用程序 ID。

  8. 选择页面底部的保存图标。

将 AI 代理用户添加到队列

可以将 AI 代理用户添加到希望代理在其中而非代表先处理客户查询的具体队列。 对于此选项，您必须确保智能体用户在队列内所有用户中拥有最高产能。

也可以创建仅包含代理用户的队列。 在此类情况下，请确保将传递规则设置为客户查询先发给此队列。 此操作可确保代理作为所有查询的第一个收件人。

代表可以通过将 AI 代理添加到队列，然后将聊天转到到队列来转移聊天。

还可以将 AI 代理添加到 AI 代理部分中的工作流。

备注

  • 聊天不能转移到同一个代理。
  • 智能体支持聊天小组件、工作流和在联系中心创建的队列。

配置传递规则

传递规则将传入客户查询传递给各自的队列。 每个传递规则都有一个条件和一个目标队列。 如果条件的评估结果为真，则将客户查询传递给目标队列。 对于代理，条件是使用上下文变量创建的。 若要详细了解上下文变量以及如何添加它们，请参阅为机器人配置上下文变量。

AI 代理可以开发为先接收客户查询，获取查询的信息，然后将查询传递给代表（如果需要）。 要实现此行为，您必须首先将代理用户添加到队列中，并 配置路由规则 ，以便将传入的客户查询路由到代理用户的队列。 务必将传递规则映射到正确队列，以便正确传递查询。

设置升级规则

升级规则允许您创建规则，以便 AI 代理将查询升级至相应代表。 对于升级规则，必须配置上下文变量并设置传递规则，以便传递客户查询。 如果 AI 代理升级客户查询，则按照定义的传递规则将其传递到相应队列。 即使将查询重定向到同一个队列，则队列中的另一个代表将按照产能接过对话。

隐私声明

您了解您的数据可能会被传输和与外部系统共享，以及突破贵组织的合规性界限披露数据（即使贵组织属于政府云环境）。 例如，您的消息将与代理共享，代理可能会根据您完成的集成与第三方系统进行交互。 有关如何处理您的数据的详细信息，请参阅 Microsoft 隐私声明。

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