在 Copilot Service workspace 应用程序中高效跟踪案例并迅速采取行动。
创建和管理案例再简单不过了。 通过直观的案例窗体，您可以执行所有重要任务和操作，而无需导航到应用程序的不同部分。
可以在一个地方集中保存有关客户的重要信息、与客户的交互以及当前案例的所有相关记录。
必备条件
请确保您具有 Customer Service 经理或 Customer Service 代表角色或等效权限。
创建案例
在 Copilot Service workspace 中，转到客户服务代表仪表板。 如果使用客户服务中心，在站点地图中，转到 服务>案例。
- 将显示我的可用案例 视图。 您可以通过选择当前视图在不同的案例视图之间切换。
- 选择命令栏中的显示图表可查看图表视图。
- 选择命令栏中的打开仪表板则直接打开实体仪表板。 若要切换回视图，则选择打开视图。
如果从事例视图中选择事例记录，则命令栏上会显示以下其他选项：
选择应用传递规则为所选案例应用传递规则。
选择分派将案例分派给另一个负责人。
选择添加到队列将案例添加到队列。
在命令栏上选择新建案例。 也可以通过选择导航栏中的
，然后选择案例来快速创建新案例。 将在屏幕右侧打开一个垂直弹出项目。查看和更新案例的优先级、状态和负责人。 只要保存案例，就将选取创建日期。
转到 “摘要”，然后在“ 案例标题 ”字段中，键入描述性标题以标识事例。
在主题字段中，选择一个主题。 当您将案例与主题关联时，可以搜索具有类似问题的案例并查找相关文章。 如果在列表中看不到所需主题，可请管理员添加该主题。
查找客户：
选择客户查找按钮。 默认情况下，此字段显示所有客户记录、客户和联系人记录。 或者，键入几个字母，然后选择 Enter 来搜索包含这些字母的记录。 选择现有客户后，常规信息部分将在“相关”部分中显示客户的联系人卡片，以及最近案例。
如果客户记录不存在，则可以使用实体选项卡添加新的客户记录。
在起源字段中，选择该案例将从中启动的渠道。
在产品字段中，选择该案例针对的产品。 不能选择产品系列、草稿产品或草稿产品捆绑销售。
若要查看应该为客户提供何种支持，请选择权利查找按钮并选择一个可用权利。 案例记录中的权利部分列出该客户所有的可用权利。
重要提示
如果 SLA 与权利关联，并且同一权利应用于某个案例，则关联的 SLA 也适用于该案例。
备注
- 当系统创建案件并应用服务权时（或者当案件得到解决时），关联的服务权条款将被递减。 但是，如果您不希望减少案例的权利期限，请在命令栏上选择不减少权利条件。
- 更新客户字段时，权利字段的值将被清除。
在描述字段中选择，以便添加有关案例的详细描述。
导航到其他选项卡，以便提供或查看有关案例的更多信息。
详细信息选项卡跟踪案例的案例详细信息、其他详细信息、社交详细信息、描述和适用的 SLA。
案例关系选项卡显示合并的案例和子案例列表。 您可以从子案例列表将现有子案例添加到当前案例。 如果您想为当前案例创建新的子案例，请在命令栏上选择创建子案例。
“ 案例关系 ”选项卡还会在“关联知识记录”子网格中显示与事例关联的知识文章列表。
SLA选项卡显示为其跟踪案例的每个 SLA KPI 的相关 SLA KPI 实例记录。
备注
默认情况下，增强的 SLA 的计时器已添加到您的案例窗体。 如果增强的 SLA 适用于你正在处理的情况，系统将显示一个计时器，显示满足 SLA KPI 的倒计时。
相关选项卡显示常见关联实体，如知识库记录、活动、连接和工作订单。
选择任何一项常见关联实体，将在新选项卡中显示该实体，并水平对齐。
完成后，请选择保存。
- 保存案例后，将显示“日程表”部分，其中显示有关案例创建情况的公告。
- 将显示“业务流程”栏，其中显示流程步骤，用于引导您完成案例。 有关详细信息，请参阅业务流程。
- 在命令栏上：
- 选择保存并传递通过应用传递规则传递案例
- 选择创建子案例创建子案例
- 选择命令栏中的 ... 浏览案例的更多选项。
备注
如果您之前安装了任何门户解决方案，要在客户服务中心创建案例或使用合并案例命令，必须关闭 Case 实体的 手机只读 选项。 详细信息：关闭“在移动设备中为只读”选项。