适用范围：仅限 Dynamics 365 Contact Center - 独立版和 Dynamics 365 Customer Service
知识分析有助于为知识工作者和主管提供有关如何使用和搜索知识文章的宝贵见解。 主管可以利用这些见解来改进他们的知识管理系统。
知识分析包括以下功能：
文章见解
文章见解仪表板可以帮助贵组织的知识工作者了解知识管理对整体支持体验的影响。 见解包含有关共享的文章的详细信息。
文章见解仪表板中的指标
文章见解仪表板显示了以下指标。
| 指标或图表 | 定义 |
|---|---|
| 持续时间 | 查看报告的持续时间。 |
| 所有者 | 知识文章的所有者。 |
| 时区 | 基于您指定的时区的时间信息。 |
| 视图 | 知识文章的总浏览量。 |
| 访问者 | 查看知识文章的唯一访问者的总数。 |
| 平均反馈评级趋势 | 知识文章用户提供的平均反馈评级。 |
| 浏览次数最多的文章 | 使用的前 20 篇文章以及访问者、平均反馈评级、关联案例和分享次数指标。 |
| 链接的案例 | 链接到文章的案例总数。 |
| 分享次数 | 客户服务代表（服务代表或代表）共享的文章总数。 |
搜索术语见解
搜索词见解仪表板旨在为主管和知识工作者提供有关代表如何查找和使用知识文章的宝贵见解。
您的管理员必须启用仪表板，您才能访问该仪表板。 详细信息：配置知识搜索见解。
备注
知识搜索词见解不提供有关客户搜索行为的信息。 数据只来自内部知识搜索。
作为一名知识经理，您有责任维护和改进组织的整体知识库文章产品/服务。 通过识别成功率低或未返回结果的搜索，知识搜索词见解仪表板可以帮助您找出知识差距、改进搜索结果并显示最相关的文章。
知识搜索词见解仪表板中的指标
知识搜索词见解仪表板显示以下指标。
| KPI 或图表 | 定义 |
|---|---|
| 搜索计数 | 在给定时间内完成的搜索总数。 |
| 持续时间中的搜索计数 | 在一定时间内完成的搜索次数。 |
| 平均搜索排名 | 用户在显示搜索结果时所选链接的平均位置。 |
| 平均搜索率趋势 | 用户在显示搜索结果时所选链接的平均列表位置的每日趋势。 |
| 参与率 | 用户与搜索结果交互的事件与显示结果的搜索事件相比的百分比。 |
| 参与率趋势 | 用户与搜索结果交互的事件与显示结果的搜索事件相比的百分比的每日趋势。 |
| 无结果搜索的比率 | 搜索词未显示结果的实例的百分比。 |
| 无结果搜索的比率趋势 | 显示“无结果”的搜索实例的百分比逐日趋势。 |
| 前 20 个搜索词 | 要搜索的前 20 个搜索词，显示搜索次数、平均搜索率以及参与率。 |
| 没有结果的前 20 个搜索词 | 搜索后未返回结果的前 20 个搜索词。 |
| 具有较高平均搜索排名的前 20 个搜索词 | 按搜索量显示的前 20 个搜索主题，平均单击位置大于五。 |
| 具有较低参与率的前 20 个搜索词 | 按搜索量显示的前 20 个搜索主题，参与率小于 40%。 |
| 按应用程序显示的搜索量 | 跨不同应用程序的搜索百分比。 |
| 按搜索类型显示的搜索量 | 基于搜索是手动搜索还是自动搜索的搜索百分比。 |
在不同时区中查看报表
使用报表中可用的时区选项可根据您指定的时区查看时间信息。 您可以将报表的首选时区设置保存为书签。 书签允许您在不同时区的报表之间切换，而无需设置时区。 详细信息：管理报告的书签
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