重要提示
Customer Service 全渠道代表端应用已弃用，建议您开始使用 Copilot Service workspace。 有关详细信息，请参阅弃用。
Dynamics 的全渠道客户服务应用让组织可以通过 Dynamics 365 Customer Service 和短信这样的渠道即时联系客户并与客户互动。 此应用跨不同的客户会话提供丰富的上下文多任务体验。
Customer Service 全渠道应用的价值主张
统一体验： 该应用为客户服务代表（服务代表或代表）提供统一且一致的单视图体验，以便从客户服务应用的全渠道内查看对话详细信息、客户信息和访问业务线应用程序。
多个会话和应用程序管理： 该应用使代表能够轻松处理多个会话和管理与会话相关的上下文应用程序（应用选项卡面板），这反过来又会导致更少的错误、更快的案例解决和客户满意度。
部署和升级：此应用可用作 Web 应用程序（瘦客户端），这让维护更加轻松，并实现无缝升级。
扩展性：此应用基于统一接口框架构建，让开发人员和系统定制员可以轻松地自定义和扩展应用。
代表的高级功能能力
作为代表，你可能会在不同渠道同时与多个客户互动，但管理所有客户会话是一项挑战，尤其是在了解参与上下文的同时在会话之间进行切换。 客户服务全渠道提供一致的体验，无论使用哪个支持渠道，组织都可以最大限度地提高客服代表的工作效率。
Customer Service 全渠道提供以下关键功能：
- 代表人员控制面板
- 多会话
- 与会话关联的应用程序选项卡
- 活动对话
- 通信面板
- 状态管理
- Notifications
- 咨询代表和/或主管
- 将对话传输到另一个代表或队列
- 捕获特定于对话的注释
代表性接口中的组件
在 Customer Service Omnichannel 中启动聊天会话时，代表性接口具有以下组件：
通信面板
应用程序选项卡面板
统一接口应用程序区域
搜索、快速创建和状态
通信面板
通信面板是你作为代表与客户进行交互的地方。 在登录到应用程序时，默认情况下，通信面板处于隐藏模式。 也就是说，只有当您接受传入对话请求时，通信面板才会出现在会话面板的左边。 若要了解详细信息，请参阅查看通信面板。
应用程序选项卡面板
导航栏下面的水平栏称为应用程序选项卡面板。 每个客户会话至少有一个应用程序选项卡面板不能关闭。 应用程序选项卡具有 + 图标。 如果选择此图标，菜单将包含管理员设置为可用的选项。 菜单显示自带实体和自定义实体。 另外，您还可以访问在 Customer Service 全渠道应用内扩展的任何第三方应用程序。 从列表中选择选项以在应用程序选项卡中打开它。
统一接口应用程序区域
在应用程序区域中以代表身份登录到 Customer Service Omnichannel 时，会看到管理员默认设置的仪表板。 如果设置为默认仪表板，全渠道代理仪表板将显示流中的不同工作项，仪表板将出现在主页会话的应用程序选项卡中，并且您无法关闭仪表板选项卡。
此仪表板显示以下工作项：- 我的工作项 - 已打开的工作项 - 已结束的工作项
若要了解详细信息，请参阅查看代理仪表板和对话（工作项）。
搜索、快速创建和状态
搜索、快速创建和状态是导航栏中显示的选项。
搜索：使用高级搜索选项进行简单的记录搜索并在应用程序选项卡中打开记录。高级搜索也称为分类搜索。
快速创建：添加新记录。 此选项提供您可以创建的相关记录的列表。 下面是您可以创建的记录类型：
- 活动
- 约会
- 电话联络
- Task
- 帐户
- 大小写
- Contact
- 知识文章
选择活动旁边的展开按钮可以创建不同活动。
在选择任意记录时，应用程序将显示新的快速创建窗体。 例如，从列表中选择客户记录。 应用程序显示快速创建：客户窗体。 在字段中指定详细信息并保存窗体。
- 状态：根据您的空闲状态设置状态。 选择图标启动状态对话框并使用下拉列表选择状态。 若要了解详细信息，请参阅管理状态。