摘要仪表板提供组织中的客户服务体验概览。 了解如何 访问仪表板。
摘要仪表板包括大量图表，其中包含客户服务中的关键绩效指标 (KPI) 的图形视图。
“服务案例数量驱动因素”和“各主题的新兴主题数量”图表使用自然语言理解将支持服务案例分组为主题，即相关服务案例的集合。 这些图表向您展示了产生最多数量的客户支持主题和数量变化率最高的新兴主题。 此数据可帮助你确定可能影响支持性能的改进领域。
默认情况下，仪表板显示过去一个月以及系统中所有渠道、队列和客户服务代表（服务代表或代表）的 KPI。 通过数据筛选选项，您可以选择特定时间段、渠道、队列和代表的数据。 要按持续时间、渠道、队列或代表筛选数据，从相应的下拉列表中选择一个值。
备注
如果切换到其他仪表板，将保留您指定的筛选器并应用于所有仪表板上的数据。
已发现的关键见解
已发现的关键见解部分具有两个方面：
- KPI 见解：影响绩效的重要主题，例如与优先级相关的 CSAT、与渠道相关的数量，以及与队列相关的开启案例。
报表详细信息
KPI 摘要图表汇总了指定时间段的 KPI，以及该时间段的百分比更改。 您可以按持续时间、渠道、队列和代表筛选这些区域。
案例生命周期和可以在不同状态下派生的指标如下图所示。
下表显示了报告中显示的 KPI。
| KPI | Description |
|---|---|
| 传入的案例 | 为支持客户创建的案例的数量。 |
| 可用案例 | 当前打开的案例数量。 |
| 呈报率 | 升级的案例的百分比。 |
| 平均解决时间(小时) | 代表解决案例所用的平均时长。 |
| 平均 CSAT | 基于客户提交的 Customer Voice 调查的平均客户满意度分数。 |
| 平均调查情绪 | 基于客户提交的 Customer Voice 调查书面反馈的平均情绪分数。 |
以下指标显示在图表中。
| 图表 | Description |
|---|---|
| 按状态显示的案例数量 | 按状态显示的案例数量明细。 |
| 按优先级显示的已开启案例 | 按优先级级别显示的案例明细。 |
| 按渠道显示的传入案例 | 按渠道显示的案例明细。 |
| 按案例时间显示的已开启案例 | 按时间显示的处于已开启状态的案例明细。 |
| 平均 CSAT 趋势 | 案例数量的每年趋势。 |
| 平均调查情绪趋势 | 来自 Customer Voice 调查响应的 CSAT 的每年趋势。 |
您可以查看各渠道的核心案例指标，或与其他指标和日期相关的核心案例指标。
