发布者：Microsoft
基于 IT 帮助台智能体构建的智能体可利用您组织知识库，提升运营效率、改善员工满意度并优化帮助台场景中的资源利用率。 无论您是寻求帮助的员工还是管理查询的支持代理，这款智能伴侣都将助您一臂之力。 参与有关技术问题的对话，并直接从您组织的知识库中获得智能建议来解决问题。 如果智能体无法提供具体的答案，则可以帮助您创建一个 ServiceNow 工单来上报问题。 创建工单后，您可以使用代理查看详细信息和状态，从而跟踪您的查询。
备注
托管代理和代理模板目前仅以英语提供，应仅限于组织内部使用。
观看此视频，大致了解如何使用 IT 支持人员代理：
先决条件
Copilot Studio 许可证（针对您的制作者）
如果您没有创建智能体的经验，请参阅快速入门：创建并部署一个 Copilot Studio 智能体
Copilot Studio 消息容量
ServiceNow 与已启用知识库插件的实例的连接和访问
在安装过程中与 ServiceNow 集成
在智能体的设置中，您可以在连接您的数据部分从 ServiceNow 连接您的数据。 您需要您的用户凭据和想要连接到智能体的 ServiceNow 实例的 URL。
功能
员工可以使用 IT 帮助台来解决他们在使用设备或软件时遇到的技术问题。 智能体可根据您的组织在 ServiceNow 中托管的现有知识文章或您添加的知识文章，提供解决常见问题的说明。
如果智能体无法解决问题，则可以帮助用户创建 ServiceNow 工单，以便将问题上报给 IT 支持团队。 用户还可以使用代理来检查他们的票证状态。
IT 服务台智能体与 ServiceNow 集成，可返回有关已创建工单的信息，以便用户可以跟踪他们的未结案例。
用例
员工对特定主题有一般性问题。 他们无需搜索各种文档或联系多个部门，而是可以使用代理使用自然语言提出问题。 代理具有内置的知识库和对话功能，可以理解问题的上下文并提供相关的回复。
如果智能体无法提供相关信息，则可以帮助员工创建 ServiceNow 工单，以将他们的问题上报给正确的支持团队。
员工可以通过提供工单 ID，使用 IT 服务台搜索通过界面提交的 ServiceNow 工单。 或者，员工可以使用智能体查看通过界面提交的所有 ServiceNow 工单，并方便地列出相关信息。
扩展商机
如果希望代理在 IT 服务台无法提供解决方案时将对话升级到客户支持代表，可以配置参与中心。 代理可以向客户支持代表提供问题的摘要以及在对话期间收集的任何相关信息。
借助代理扩展，代理可以生成有关工单量、响应时间和其他关键指标的报告，以帮助 IT 经理识别趋势并就资源分配和流程改进做出明智的决策。
IT 帮助台可以为常见任务（例如密码重置或软件安装）提供自助服务选项，使用户无需人工干预即可快速解决问题。
限制
AI 生成的内容可能会有错误，因此不要忘记确保它的准确性和适当性。 查看补充条款。