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演练 8：在您的代理应用程序中使用 Parature 知识库

 

发布日期： 2016年11月

适用于： Dynamics 365 (online),Dynamics 365 (on-premises),Dynamics CRM 2013,Dynamics CRM 2015,Dynamics CRM 2016

本演练演示如何使用“KM 控件”托管控件在 Unified Service Desk 中配置面板，该托管控件显示来自与 Microsoft Dynamics 365 (online) 实例相集成的 Parature 实例的知识库记录。

在本演练中，您将:

  • 展示知识库文章通过 Parature 显示在上下文的搜索面板中，且您当前在 Unified Service Desk 中打开案例记录。 用户可以根据各种条件筛选和排序结果。 另外，当您开启案例会话时，搜索面板会自动显示；当您结束该会话时，搜索面板会自动隐藏。

  • 当您在搜索面板中选择文章标题时，请在选项卡上显示文章。

  • 在文章显示的选项卡上配置文章上下文操作，例如复制文章链接或将文章与当前案例关联。

详细信息：使用 Dynamics 365 或 Parature 知识进行有效的客户接洽

重要

在使用此演练之前，此演练不要求您完成其他演练。

必备项

在本演练中

步骤 1：创建 KM 控件类型的托管控件

步骤 2：配置操作调用以显示知识库搜索

步骤 3：配置操作调用以自动显示和隐藏知识库搜索面板

步骤 4：使用事件（案例）标题，配置操作调用以自动搜索知识库

步骤 5：配置托管控件和操作调用以显示选项卡上的文章

步骤 6：在选项卡中，为知识库文章配置上下文操作

步骤 7：测试应用程序

结论

步骤 1：创建 KM 控件类型的托管控件

在此步骤中，您将会创建类型“KM 控件”托管控件来显示知识库搜索窗格。

  1. 登录到 Microsoft Dynamics 365。

  2. 转到“设置”>“Unified Service Desk”。

  3. 单击“托管控件”。

  4. 单击“新建”。

  5. 在“新托管控件”页面中，指定下列值。

    字段

    值

    客户

    示例知识库搜索

    显示名称

    示例知识库搜索

    USD 组件类型

    KM 控件

    允许多个页面

    否

    宿主类型

    内部 WPF

    应用程序是全局的

    已检查

    显示组

    RightPanel

    创建 KM 控件（托管控件）

  6. 单击“保存并关闭”。

步骤 2：配置操作调用以显示知识库搜索

创建操作调用以在代理桌面显示新创建的托管控件。 您将对新创建的托管控件使用 default 操作以显示该控件。 在创建操作后，请将其添加到“Dynamics 365 全局管理器”托管控件 SessionNew 事件，以在开启案例并创建新会话后，自动加载并显示托管控件。

  1. 转到“设置”>“Unified Service Desk”。

  2. 单击“操作调用”。

  3. 单击“新建”。

  4. 在“新操作调用”页面上，指定以下值。

    字段

    值

    客户

    示例：开启知识库搜索控件

    托管控件

    示例知识库搜索

    操作​​

    default

    用于打开“知识库搜索”面板的操作调用

  5. 单击“保存并关闭”。

  6. 转到“Unified Service Desk”页面，然后单击“事件”。

  7. 搜素 SessionNew 事件，然后单击该事件以打开事件配置页面。

  8. 单击“添加操作调用记录”按钮以添加操作调用。

    向事件添加操作

  9. 在搜索框中键入 Sample: Open KB Search Control，然后按 ENTER 或单击搜索按钮以将操作添加到事件。 将添加的操作的顺序更改为 1，然后单击右下角的保存 自动保存按钮按钮。

步骤 3：配置操作调用以自动显示和隐藏知识库搜索面板

创建两个操作调用以显示和隐藏将显示新添加的托管控件的面板 (RightPanel)。 接下来，添加这些到相应的事件，当创建新会话并相应关闭会话时，在代理桌面中会自动显示（展开）和隐藏（折叠）面板。

使用新的 SetVisualProperty 操作来控制面板布局的视觉属性（“基本示例应用程序“中的主布局 托管控件)。SetVisualProperty 必须手动添加到要使用的托管控件。 但是，如果创建托管控件的“面板布局”类型的新实例，SetVisualProperty 默认情况下可用。

  1. 转到“设置”>“Unified Service Desk”。

  2. 单击“托管控件”。

  3. 单击托管控件列表中的“主布局”。

备注

当您在 Dynamics 365 实例中部署基本示例应用程序时，“主布局”托管控件可用。

  1. 单击“主布局”旁边的向下箭头，然后单击“UII 操作”。

    添加 UII 操作

  2. 单击“添加新 UII 操作”。

  3. 在“新 UII 操作”页上，在“名称”字段键入 SetVisualProperty，然后单击“保存并关闭”。

    为“主布局”托管控件创建 UII 操作

    新操作调用添加到“主布局”托管控件，并可以使用。

  4. 在导航窗格中，单击“Unified Service Desk”。

  5. 单击“操作调用”。

  6. 单击“新建”。

  7. 在“新操作调用”页面上，指定以下值。

    字段

    值

    客户

    示例：展开右侧面板操作

    托管控件

    主布局

    备注

    当您在 Dynamics 365 实例中部署基本示例应用程序时，“主布局”托管控件可用。

    操作​​

    SetVisualProperty

    数据

    elementname=RightPanelExpanderpropertyname=IsExpandedvalue=true

    创建操作调用

  8. 单击“保存并关闭”。

  9. 单击“新建”以创建另一个操作调用。

  10. 在“新操作调用”页上，指定以下值：

    字段

    值

    客户

    示例：折叠右侧面板操作

    托管控件

    主布局

    备注

    当您在 Dynamics 365 实例中部署基本示例应用程序时，“主布局”托管控件可用。

    操作​​

    SetVisualProperty

    数据

    elementname=RightPanelExpanderpropertyname=IsExpandedvalue=false

    创建操作调用

  11. 单击“保存并关闭”。

  12. 转到“Unified Service Desk”页面，然后单击“事件”。

  13. 搜素 SessionNew 事件，然后单击该事件以打开事件配置页面。

  14. 单击“添加操作调用记录”按钮以添加操作调用。

    向事件添加操作

  15. 在搜索框中键入 Sample: Expand Right Panel Action，然后按 ENTER 或单击搜索按钮以将操作添加到事件。 将添加的操作的“顺序”更改为 2，然后单击右下角的“保存”自动保存按钮按钮。

  16. 转到“Unified Service Desk”页面，然后单击“事件”。

  17. 搜索“Dynamics 365 全局管理器’托管控件 SessionClosed 事件，然后单击该事件以打开事件配置页面。

备注

确保您正编辑“Dynamics 365 全局管理器”托管控件 SessionClosed 事件的配置。

  1. 单击“添加操作调用记录”按钮以添加操作调用。

    向事件添加操作调用

  2. 在搜索框中键入 Sample: Collapse Right Panel Action，然后按 ENTER 或单击搜索按钮以将操作添加到事件。 将添加的操作的顺序更改为 1，然后单击右下角的“保存”自动保存按钮按钮。

步骤 4：使用事件（案例）标题，配置操作调用以自动搜索知识库

创建操作调用以在知识库搜索控件中自动填充案例标题，从而根据案例标题名称进行搜索。 在创建操作后，您要将此操作添加到“事件”托管控件的 BrowserDocumentComplete 事件，以便在代理桌面中加载案例记录后触发此操作。

备注

当您在 Microsoft Dynamics 365 实例中部署基本示例应用程序时，“事件”的托管控件被创建。

  1. 转到“设置”>“Unified Service Desk”。

  2. 单击“操作调用”。

  3. 单击“新建”。

  4. 在“新操作调用”页面上，指定以下值

    字段

    值

    客户

    示例：使用事件（案例）标题操作搜索知识库

    托管控件

    示例知识库搜索

    操作​​

    Search

    数据

    query=[[incident.title]+]

    提示

    您可以在 Search 操作中使用其他数据参数指定知识库搜索参数，如要返回的搜索结果数量、要搜索的知识库文章类型以及排序选项。详细信息：搜索

    创建操作调用

  5. 单击“保存”。

  6. 在导航窗格中，单击“Unified Service Desk”，然后单击“托管控件”。

  7. 单击托管控件列表中的“事件”。

  8. 单击“事件”旁边的向下箭头，然后单击“事件”。

    查看事件托管控件的事件

  9. 在“事件”托管控件的事件列表中，单击 BrowserDocumentComplete。

  10. 单击“添加操作调用记录”按钮以添加操作调用。

    为 BrowserDocumentComplete 事件添加操作

  11. 在搜索框中键入 Sample: Search KB with Incident (Case) Title Action，然后按 ENTER 或单击搜索按钮以将操作添加到事件。 单击右下角的“保存”自动保存按钮按钮。

备注

此时，知识库搜索控件被配置为通过当前打开的案例记录在上下文中显示来自 Parature 的知识库。 此外，知识库搜索面板配置为创建会话后自动显示，结束会话会自动隐藏。 您可以通过运行 Unified Service Desk 客户端应用程序并连接到在其中执行本演练的步骤 1 至步骤 4 的 Microsoft Dynamics 365 实例来进行测试。详细信息：

执行剩余步骤以在显示来自选项卡中的搜索结果的知识库文章，并在搜索面板中为选定知识库文章配置上下文操作，如复制文章链接并将文章与当前案例关联。

步骤 5：配置托管控件和操作调用以显示选项卡上的文章

在此步骤，您可以：

  • 配置“标准 Web 应用程序”类型的托管控件来显示知识库文章。

  • 配置操作调用以显示托管控件中的文章，其标题在知识库搜索窗格中被单击。

  • 将操作调用添加到 KM Control 托管控件的 ResultOpen 事件，以便在用户单击知识库文章标题时执行操作调用。

  1. 转到“设置”>“Unified Service Desk”。

  2. 单击“托管控件”。

  3. 单击“新建”。

  4. 在“新托管控件”页面中，指定下列值。

    字段

    值

    客户

    示例知识库文章

    显示名称

    [[Sample KB Article.question]+]

    USD 组件类型

    标准 Web 应用程序

    允许多个页面

    否

    宿主类型

    内部 WPF

    应用程序是全局的

    清除

    显示组

    MainPanel

    用于显示知识库文章的新托管控件

  5. 单击“保存并关闭”。

  6. 现在您将创建操作调用以在知识库搜索窗格中设置选定文章的上下文。 如果要对当前显示的知识库文章执行其他操作（如基于知识库文章问题标题动态显示选项卡标题、复制文章的链接以及将文章与事件（案例）记录关联或取消此关联），则需要上下文信息。

    转到“设置”>“Unified Service Desk”。

  7. 单击“操作调用”。

  8. 单击“新建”。

  9. 在“新操作调用”页面上，指定以下值。

    字段

    值

    客户

    示例：设置知识库文章上下文操作

    订单

    1

    托管控件

    示例知识库搜索

    操作​​

    SetArticleContext

    数据

    articleapplication=Sample KB Articlearticledata=[[postdata]+]

    设置文章上下文的操作调用

  10. 单击“保存并关闭”。

  11. 单击“新建”创建其他操作调用，在此步骤之前创建的托管控件上显示文章。

  12. 在“新操作调用”页面上，指定以下值。

    字段

    值

    客户

    示例：开启知识库文章操作

    订单

    2

    托管控件

    示例知识库文章

    操作​​

    Navigate

    数据

    url=[[Sample KB Search.articleurl]]header=[[header]+]postdata=[[postdata]]

    用于显示知识库文章的操作调用

  13. 单击“保存并关闭”。

  14. 单击“新建”创建其他操作调用，在主面板上显示此步骤之前创建的托管控件。

  15. 在“新操作调用”页面上，指定以下值

    字段

    值

    名称

    示例：显示知识库文章选项卡操作

    订单

    50

    托管控件

    Dynamics 365 全局管理器

    目的

    ShowTab

    数据

    Sample KB Article

    用于在选项卡中显示知识库文章的操作调用

  16. 单击“保存并关闭”。

  17. 现在，您要将在本步骤中创建的所有三个新的操作添加到您之前创建的 KM 控件托管控件的ResultOpen事件。

    在导航窗格中，单击“Unified Service Desk”，然后单击“事件”。

  18. 搜素 ResultOpen 事件，然后单击事件名称以打开事件信息页面。

  19. 单击“添加操作调用记录”按钮以添加操作调用。

  20. 在搜索框中键入 Sample: Set KB Article Context Action，然后按 ENTER 或单击搜索按钮以将操作添加到事件。

  21. 对 Sample: Open KB Article Action 和 Sample: Show KB Article Tab Action 操作调用重复上一步骤以添加它们到事件。

  22. 单击右下角的“保存”自动保存按钮按钮。

步骤 6：在选项卡中，为知识库文章配置上下文操作

在本步骤中，您要在上一步骤（步骤 5）中配置的托管控件的工具栏上添加按钮并将附加操作调用附加到按钮，这样，当单击按钮时，将在选项卡中当前显示的文章的上下文中执行相应操作。 您需要使用两个按钮配置工具栏，且每个按钮对应一个操作调用。

  1. 转到“设置”>“Unified Service Desk”。

  2. 单击“工具栏”。

  3. 单击“新建”。

  4. 在“新工具栏”页上，在“名称”字段，键入 Sample: KB Toolbar 并单击“保存”。

  5. 在“按钮”区域中，单击“+”符号以将按钮添加到工具栏。

  6. 在“新托管控件”页面上，指定以下值。

    字段

    值

    客户

    复制链接

    按钮文本

    复制链接

    订单

    1

    备注

    “订单”字段定义工具栏中按钮的位置。 按钮从左到右排列或按升序从上到下排列。

    新工具栏按钮

  7. 单击“保存”。

  8. 您现在将为此按钮创建一个操作调用，以便在用户单击此按钮时复制当前显示的文章的链接。

    在“操作”区域中，单击右角的“+”以添加操作调用。

  9. 在“操作”区域的搜索框中，按 Enter 或单击搜索按钮。

  10. 在搜索结果框中，在右下角单击“新建”以为此工具栏按钮创建操作调用。

    为工具栏按钮创建一个新的操作调用

  11. 在“新操作调用”页面上，指定以下值。

    字段

    值

    名称

    示例：复制知识库文章链接操作

    托管控件

    Dynamics 365 全局管理器

    目的

    CopyToClipboard

    数据

    data=[[Sample KB Article.publicUrl]+]

  12. 单击“保存并关闭”。 添加新操作调用到“复制链接”按钮。

  13. 单击此页面右下角的“保存”自动保存按钮按钮。

  14. 关闭“复制链接”工具栏按钮页面，然后返回到“示例：知识库工具栏”页面添加另一个按钮。

  15. 在“按钮”区域中，单击“+”按钮以将按钮添加到工具栏。

  16. 在“新托管控件”页面上，指定以下值。

    字段

    值

    客户

    链接文章

    按钮文本

    链接文章

    订单

    2

    备注

    “订单”字段定义工具栏中按钮的位置。 按钮从左到右排列或按升序从上到下排列。

    1. 单击“保存”。

    2. 您现在将为此按钮创建一个操作调用，以关联当前显示文章与当前案例记录。

      在“操作”区域中，单击右角的“+”以添加操作调用。

    3. 在“操作”区域的搜索框中，按 Enter 或单击搜索按钮。

    4. 在搜索结果框中，在右下角单击“新建”以为此工具栏按钮创建操作调用。

    5. 在“新操作调用”页上，指定以下值：

      字段

      值

      客户

      示例：关联知识库文章到案例操作

      托管控件

      示例知识库搜索

      操作​​

      Associate

      数据

      entitytypename=incidentrecordid =[[incident.Id]] articleuniqueid=[[Sample KB Article.articleUId]] articletitle=[[Sample KB Article.question]] articleprivateurl=[[Sample KB Article.serviceDeskUri]] articlepublicurl=[[Sample KB Article.publicUrl]+]

      关联知识库文章到案例的新操作调用

    6. 单击“保存并关闭”。 添加新操作调用到“链接文章”按钮。

    7. 单击此页面右下角的“保存”自动保存按钮按钮。

    8. 关闭“链接文章”工具栏按钮页面，然后返回到“示例：知识库工具栏”页。

    9. 我们现在将关联“示例：知识库工具栏”工具栏到我们希望其显示的托管控件（“示例知识库文章”）。

    10. 在“导航”栏中，单击“示例：知识库工具栏”旁边的向下箭头，然后单击“托管控件”。

      将工具栏添加到托管控件

    11. 单击“添加现有托管控件”。

    12. 在搜索框中，键入 Sample KB Article，然后按 ENTER 键或单击“搜索”按钮，添加托管控件。

    13. 单击此页面右下角的“保存”自动保存按钮按钮。

    步骤 7：测试应用程序

    若要测试应用程序：

    1. 启动 Unified Service Desk 客户端应用程序，并登录到上述您配置 Unified Service Desk 实体的 Dynamics 365 实例。

    2. 在 Unified Service Desk 应用程序中，单击工具栏中的“我的工作”，显示分派给您的案例列表。

    3. 在“我的工作”选项卡上，在会话中单击案例标题以打开它。 示例知识库搜索面板自动显示在右侧，当前案例标题预填充在搜索框中。

      代理桌面中的“知识库搜索”窗格

    4. 在搜索结果中，单击案例标题，以在主面板中显示文章。 注意文章选项卡上的两个按钮：“复制链接”和“链接文章”。

      主面板中显示的文章

      • 单击“复制链接”复制文章的 URL。 您可以粘贴浏览器上的 URL 直接访问文章或在电子邮件中复制 URL 在并将其发送给客户。

      • 若要将文章与当前案例关联，请单击“链接文章”。 消息显示在示例知识库搜索面板顶部以通知您文章已经被链接。

        将文章链接到服务案例

    结论

    在此演练中，您将了解如何在 Unified Service Desk 中使用 KM 控件托管控件以使用 Parature 知识。

    另请参阅

    使用 Dynamics 365 或 Parature 知识进行有效的客户接洽
    配置 Unified Service Desk 以使用 Dynamics 365 或 Parature 知识
    KM 控件（托管控件）
    统一服务台配置演练

    Unified Service Desk 2.0

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