管理客戶知識管理代理程式

客戶知識管理 Agent 允許您自主地將案例及案例相關交談、電子郵件和附註轉換為可支援連絡中心營運的知識文章。

必要條件

• 您正在使用現成可用案例或交談實體，或您案例的自訂 Dynamics 實體。
• 已設定 Dynamics 365 知識管理。
• 您已啟用 Copilot 存取 Dynamics 365 知識庫。 您只能利用內部知識庫資源來產生回應。 在設定知識來源中了解詳細資訊。
• 建立即時知識時，您可以設定客戶知識管理 Agent 流程的連線參考。
• 您可以設定隨用隨付。

啟用客戶知識管理 Agent

在 Copilot 服務系統管理中心，移至支援體驗>知識>客戶知識管理代理，然後選取管理。 客戶知識管理代理程式頁面隨即顯示。

您可以從案例、與案例相關聯的交談摘要、電子郵件、附註和交談中擷取知識文章。 對於案例和交談，請根據客戶知識管理專員的需要，從下列各節中的選項中選取。

啟用即時知識建立

• 對於案例，請移至 案例 索引標籤，然後在 即時建立 區段中，選取 讓 Copilot 使用目前案例中的資訊來建立知識文章 選項。

• 對於對話，請移至 交談 索引標籤，然後在 即時建立 區段中，選取 讓 Copilot 使用目前聊天和訊息交談中的資訊來建立知識文章 選項。

當客戶服務代表（服務代表）解決案例或關閉對話時，會觸發即時知識創建。 專員會透過將案例或交談的內容與 Dynamics 365 知識庫中的現有知識文章進行比較，以判斷是否需要新的知識文章。 如果需要文章，客戶知識管理專員會使用案例或交談內容來建立文章。

管理即時性文章創建的規則

您可以建立多個規則，以指定已解決的案例或已關閉交談必須滿足的條件，讓客戶知識管理代理能即時處理。 例如，您可以將此程序限制為特定使用者擁有的案例或交談，或案例或交談上的任何其他欄位。

1. 從案例或交談標籤的即時創建區段中，選擇管理規則。
2. 在管理規則對話方塊中，選取新增以加入新規則。
3. 在新增知識建立規則對話方塊中，輸入規則名稱、條件名稱，然後新增您的條件。
4. 選取儲存。

管理用來建立知識文章的案例屬性

客戶知識管理 Agent 使用案例標題、案例描述、產品、主題、電子郵件內容、交談摘要和案例附註來建立文章。 您可以修改除 電子郵件內容 和 交談摘要以外的所有欄位。 您無法變更用於交談的屬性。

1. 在案例區段中，選取管理屬性。 管理資料頁面會出現。 您可以對應每個元素使用哪些記錄類型和資料欄位。 您可以選擇包含和排除資料。
2. 選取儲存後關閉。
3. 選取客戶知識管理 Agent 設定頁面上的儲存。

案例屬性選取項目適用於從案例建立歷史資料與即時資料。

啟用追蹤變更並將對應的實體新增至 Entity Analytics Config 資料表

為避免從歷史資料建立知識文章時發生問題，建議您啟用對應實體的追蹤變更，並將其新增至實體分析設定資料表。

1. 啟用追蹤變更

2. 若要將映射的實體新增至 Entity Analytics Config 表格：

   1. 開啟模型導向應用程式 （ https://<org>.crm.dynamics.com/... ）。
   2. 按 F12 開啟瀏覽器的 開發人員工具，然後選取 [主控台 ] 索引標籤。
   3. 複製下列指令碼片段，更新 ENTITY_NAME，然後貼到主控台中。
   4. 按 Enter 鍵執行指令碼。

   
   Xrm.WebApi.createRecord('entityanalyticsconfig', {'parententitylogicalname':'{ENTITY_NAME}','isenabledforadls': true})
   
   

啟用歷史知識建立

啟用後，客服專員會考慮符合指定條件的所有案例和交談，然後透過將案例或交談的內容與現有知識庫進行比較來確定是否需要新文章。 然後，如果需要，客服專員會根據案例和對話的內容建立新文章。 您也可以 新增自訂記錄類型 （預覽版）， 客戶知識管理專員可用來建立新的知識文章。

1. 選取 [案例]、[ 交談] 或 [自訂記錄類型 （預覽）] 索引標籤。

   1. 對於案例，在從歷史案例建立區段中，選取允許副手使用歷史案例中的資訊來建立知識文章選項。

   2. 對於對話，在< c0 >從歷史對話建立< /c0 > 段中，選取 讓 Copilot 使用歷史聊天和訊息對話中的資訊來建立知識文章 選項。

   3. 對於自訂記錄類型，在 自訂記錄類型區 段中，選取讓 副手使用歷史自訂記錄類型中的資訊來建立知識文章 選項。

2. 選取管理規則以設定搜集條件。

3. 在預設規則對話方塊中，輸入規則名稱、條件名稱，然後新增條件以篩選歷史文章。 您也可以指定要用於此規則的自訂文章範本。

4. 選取儲存。

5. 選取客戶知識管理 Agent 設定頁面上的儲存。

6. 選取從歷史案例、交談或自訂記錄類型建立區段中的開始。 選取開始後，就會看到文章建立作業正在進行中。 您可以選取檢視建立程序記錄連結來查看建立程序記錄。

歷史案例或交談建立是一個持續進行的過程，一旦開始就無法停止。 此程序可以從多達 100,000 個個別案例或交談中建立文章，並持續到所有案例或交談都處理完畢為止。 我們建議以批次方式創建歷史資料。

新增自訂記錄類型 （預覽）

您可以新增 Customer Knowledge Management Agent 可用來建立新知識文章的自訂記錄類型。 目前，這些自訂記錄類型僅支援歷史文章建立。

若要新增自訂記錄類型：

1. 為您的記錄類型啟用知識管理。
2. 在 Copilot 服務系統管理中心，移至支援體驗>知識>客戶知識管理代理，然後選取管理。 客戶知識管理代理程式頁面隨即顯示。
3. 選取 [新增記錄類型]。 新增記錄類型頁面隨即顯示。
4. 在 選取記錄類型 下拉式清單中，選取您要從中建立知識的記錄類型。
5. 選擇 儲存並關閉。

您最多可以新增五個自訂記錄類型。

指定用於歷史知識創建的自定義文章模板

當您設定歷史建立規則時，您可以為新文章選取自訂文章範本。 依預設，Customer Knowledge Management Agent 會以 「問題」、「 原因」和 「解決方案 」格式建立文章。 如果您 設定了知識文章範本，則可以為每個規則指定一個範本。

當您指定自訂文章時，Customer Knowledge Management Agent 會使用範本區段、區段指示和樣式來建立新文章。 針對您的範本使用下列最佳實務：

• 在範本中僅包含內容區段;排除中繼資料欄位（例如，避免文章建立日期等欄位）。
• 提供每個部分的詳細描述，解釋預期的內容類型。
• 清楚指出範本中哪些欄位是必填欄位，哪些欄位是選用欄位。
• 如果需要分類，請直接在範本中包含類別選項清單。
• 明確分隔任何合規文字 （例如，新增附註，例如「請勿在此行下方編輯」）。
• 對預留位置和變數使用一致的格式，例如 {{ProductName}} 或 {{ErrorCode}}。
• 如果可能，請在範本中包含一個最小、結構良好的範例來引導使用者。

管理用來建立知識文章的其他記錄類型屬性

Customer Knowledge Management Agent 使用 標題、 描述、 產品、 主旨、 電子郵件內容和 案例筆記 來建立文章。 您可以修改除 電子郵件內容、 事件解決 和 交談摘要之外的所有欄位。

1. 在您的自訂記錄類型區段中，選取管理屬性。 管理資料頁面會出現。 您可以對應每個元素使用哪些記錄類型和資料欄位。 您可以選擇包含和排除資料。
2. 選取儲存後關閉。
3. 選取客戶知識管理 Agent 設定頁面上的儲存。

設定自動文章更新 （預覽版）

Customer Knowledge Management Agent 可以自動將次要更新套用至現有的知識文章。 根據預設，Customer Knowledge Management Agent 會建立文章的新次要版本。

若要啟用文章的自動次要更新，請在 客戶知識管理專員 頁面的自動 文章更新 區段中，選取 自動更新現有文章 （預覽版） 選項。

設定所建立文章的預設合規性狀態

您可以設定由客戶知識管理專員建立的文章及其更新版本的預設合規性狀態。 例如，若要保持合規性，請將預設狀態設定為 Pending ，並讓知識檢閱者在發佈之前將文章標示為合規。

若要設定客戶知識管理專員所建立文章的預設合規性狀態，請在 客戶知識管理專員 頁面的 合規性區 段上，從可用選項中選取您的預設合規性狀態。

無法發佈狀態為不符合規範的文章。

自動發佈文章

您可以設定 AI 代理程式是否可以自動發佈符合指定 合規 狀態的文章和次要更新。 還可以選取可以檢視已發佈文章的目標對象。

若要設定客戶知識管理專員建立的文章的自動發佈，請在 客戶知識管理專員 頁面的 自動發佈 區段上，選取建立符合 規範的文章後立即發布 選項。

• 如果您希望文章可供服務代表和 Copilot 內部使用，請選取內部目標對象。
• 如果您希望將這些文章發佈到外部入口網站，則選取內部和外部目標對象。

設定 Agent 檢閱草稿體驗

如果您未將 AI Agent 設定為自動發佈文章，則可以設定 Agent 檢閱體驗，服務代表可以在其中檢閱和發佈文章。

若要啟用此編輯器：

• 啟用應用程式內通知，讓服務代表在考慮發佈其案例時收到通知。
• 確保服務代表擁有編輯文章的權限。
• 確定您的案例已啟用時間表和時間表醒目提示。

服務代表可以開啟已解決的案例來了解他們是否有要檢閱的知識文章。 若要深入瞭解，請參閱 檢閱客戶知識管理專員建立的知識文章。

將知識深入解析用於客戶知識管理 Agent

您可以在客戶知識管理 Agent 上取得分析報表，並為自己的自訂報表收集分析資料。 若要了解更多，請參閱 用於客戶知識管理專員的知識洞察。

相關資訊

檢閱由客戶知識管理專員建立的知識文章

將知識深入解析用於客戶知識管理 Agent