整合路由中的指派方法

適用於：Dynamics 365 Contact Center — 內嵌、Dynamics 365 Contact Center — 獨立和 Dynamics 365 Customer Service

使用指派方法決定指派工作項目的方式。 您可以使用現成可用的指派方法，或透過設定優先規則和指派規則集來建立自訂指派規則。

自動化指派運作方式

整合路由中的自動指派程流程會根據設定的指派規則，比對傳入工作項目以找出最適合的客戶服務代表 (服務代表或代表)。 此連續程序由多個指派週期和工作項目的預設區塊大小組成。

每個週期都會在適用的預設區塊大小中挑選排名靠前的未指派工作項目，並嘗試比對每個工作項目以找出適當的代表。 由於代表不在或找不到相符技能而未指派給代表的工作項目，會路由回到佇列。 下一個指派週期會挑選包含新工作項目之最高優先順序項目的下一個區塊。

工作項目找不到合格代表時，指派週期會不斷重試指派最大數量適用於該管道的預設大小區塊項目。

對於數位傳訊和語音，預設區塊大小為 100 個最高優先順序的工作項目。

對於記錄管道，

• 每個佇列優先處理的工作項目為 10,000 個
• 指派處理的工作項目預設為 2,000 個

如需了解詳細資訊，請參閱 管理佇列的最佳做法。

整合路由如何排定工作項目的優先順序

整合路由可在個別佇列中和在各個佇列間排定工作的優先順序。 佇列中的優先順序排定可以有下列類型：

• 先進先出是預設的優先順序排定邏輯，適用於沒有優先順序規則的現成指派方法和自訂指派方法。
• 可使用自訂指派方法定義的自訂優先順序。

首先指派佇列中最舊的交談或工作項目。 對於持續聊天和 WhatsApp、Facebook 等非同步傳訊管道，最舊的交談是根據上次互動時間來判定。 例如，如果客戶在 WhatsApp 上的第一次連絡是在星期一，而最初的問題已在星期二前解決，但交談沒有關閉，就會進入等待狀態。 如果同一個客戶在星期四下午返回並提出新問題，而新客戶從星期四早上開始就在佇列中等待，則返回客戶的優先順序只能安排在從星期四早上開始等待的客戶之後。

客戶服務代表訂閱多個佇列時，您可以使用佇列的佇列優先順序欄位，在各個佇列之間排定工作的優先順序。 較高優先順序佇列中的工作會優先於較低優先順序佇列進行指派。 也可以為多個佇列指定相同的優先順序。 在這種情況下：

• 如果採用預設的先進先出順序，則首先指派所有這些佇列中最舊的項目。
• 如果這些佇列有自訂優先規則，則佇列會根據佇列名稱的字母順序進行排列，以確定優先順序最高的工作。

如果您已根據現成可用的指派方法和自訂優先規則設定佇列，則首先優先處理採用現成可用指派方法的佇列，然後再處理基於自訂優先規則的佇列。

例如，我們來看一下具有下列四個佇列的設定，所有佇列的優先順序都定義為 1：

• VIP 支援和進階支援：預設先進先出優先順序
• 訂單支援和發票查詢：自訂優先規則

對於已訂閱所有四個佇列的支援代表，他們會從 VIP 支援和進階支援佇列中收到最舊項目。 如果這兩個佇列中沒有代表所需的合格項目，接下來就會先指派發票查詢佇列中的工作，然後再指派訂單支援佇列中的工作。

指派方法的類型

以下各節將說明現成可用的指派方法。

最高產能

系統會將工作項目指派給具有最高可用產能的服務代表。 所選代表具有在分類階段確定的技能，且其目前狀態與工作流中允許的其中一個目前狀態相符。 如果多個代表有相同的可用產能，則根據循環配置資源順序指派工作項目。

如果要使用技能型路由，可以使用「完全相符」和「最符合項目」選項。

• 如果將工作流中的預設技能比對演算法設定為完全相符，則系統會使用完全相符技能比對、工作流允許的目前狀態、產能需求來篩選代表，並依據可用產能來排序篩選出的代表。

• 如果如果將工作流中的預設技能比對演算法設定為最符合的項目，則系統會根據工作流允許的目前狀態、產能需求來篩選代表。 系統接著依據最符合的項目 (而非可用產能) 對篩選出的代表進行排序。 如需了解詳細資訊，請參閱最符合項目。

如果您需要在代表之間公平分配工作，則應考慮改用循環配置資源指派策略。

進階循環配置資源

系統會將工作項目指派給符合技能、目前狀態及產能準則的代表。 初始順序是根據使用者加入至佇列的時間而定。 接著根據指派來更新順序。 與工作項目依最高產能方法進行指派的情形相似，在循環配置資源指派中，工作項目是依照整合路由如何排定工作項目的優先順序中所述的方式來排定優先順序。

循環配置資源指派的順序是根據佇列來維持。 某些代表可以是多個佇列的一部分。 因此，根據代表在佇列中的最後指派時間戳記，可能會將連續或同時發生但來自不同佇列的工作項目指派給代表。 在有多個代表符合工作項目需求的案例中，如果「排序依據」出現平局 (例如，多個比對相符代表的的可用產能相同)，則系統會根據上次指派的最早時間，使用循環配置資源來解決指派問題。

例如，三個代表 Lesa、Alicia 和 Alan 具備咖啡退款技能，且一次最多可以處理三個聊天。 他們的上次指派時間戳記分別為上午 10:30、上午 10:35 和上午 10:37。 佇列在上午 10:40 收到處理咖啡退款的工作項目。 將排序依據設定為「依據設定檔的可用產能」後，所有的代表在上午 10:40 都有相同的可用產能，即每人 2 個。 為了打破代表之間的平局，系統採用循環配置資源方式。 因此，系統會將傳入聊天指派給 Lesa，因為她上次的指派時間最早，是在上午 10:30。 稍後在上午 10:45，如果另一個咖啡退款工作項目到來，則系統會將其指派給 Alicia。 這也是根據 Alicia 與 Alan 之間的循環配置資源指派順序而定，因為他們各自的可用產能都是 2，但 Alicia 的指派在上午 10:35，比 Alan 的還要早。

最不活躍

系統會將工作項分配給語音和消息佇列中所有代表中最不活躍且與所需技能、狀態和能力相匹配的代表。

指派方法使用「自上次釋放語音或傳訊交談產能以來的時間」和工作流程中設定的封鎖產能以進入總結設定來判定最不活躍的代表，並將下一通來電路由傳送給他們。

讓我們看看它是如何工作的，並帶有以下示例。

案例 1

Oscar Ward 和 Victoria Burke 是兩位具有相同技能的服務代表。 Oscar 負責 Members Messaging 佇列，而 Victoria 負責 Members Messaging 和 Returns Voice 佇列。

• 與 Oscar 的對話次數： 1 次聊天
• 與 Victoria 的對話次數：1 次通話和 1 次聊天

下午 1:00，新的聊天交談到來。

由於 Oscar 同時進行的交談比 Victoria 少，因此將新的聊天指派給 Oscar。

案例 2

Maya 和 Hailey 是兩位具有相同技能的服務代表。 Maya 處理 Orders Messaging 佇列，而 Hailey 處理 Orders Messaging 和 Delivery Voice 佇列。

假設 Hailey 一邊打電話一邊聊天，而 Maya 則在同時進行兩場聊天對話。

Maya 在下午 1：55 完成其中一次聊天，Hailey 在下午 2：00 完成聊天。 新的聊天在下午 2:05 開始。

• 與 Hailey 的對話次數：1 次
• 與 Maya 的對話次數：1 次聊天

由於 Maya 和 Hailey 都有相同的同時指派，因此最不活躍的指派策略會考慮語音和訊息佇列的上次產能釋放時間。

與 Hailey 相比，Maya 被確定為最不活躍，因此，新聊天被分配給 Maya。

路由至最不活躍代表的指派策略有助於在代表之間均衡分配工作項目，從而提高代表的工作效率和客戶滿意度。

您還可以構建 自定義報告 來跟蹤代表的 「Last Capacity Release time」 並瞭解代表之間的分配分配。 有關代表的上次產能釋放時間的數據在「msdyn_agentchannelstate」Dataverse 實體中提供。

建立新

您也可以建立自訂指派方式來符合業務需求。 系統允許您建立和使用自己的規則集和規則來設定優先順序、嚴重性和產能，以便選擇需要將工作項目路由到的佇列。 您可以建立下列規則集：

• 優先規則集：允許您定義工作項目在代表可承接更多工作時指派給他們的順序。
• 指派規則集：表示一組用於選取代表的條件，並使用 [排序依據] 選項來排序比對中的代表。

指派週期

指派週期是根據指派規則將工作項目、其選擇及其指派排定給最合適代表的優先順序。 整合路由可將組織中跨多個佇列的指派週期最佳化，以獲得最佳效能。

指派週期會因下列其中一個觸發條件成立而開始：

• 佇列中有新的工作項目到達。
• 代表目前狀態變更。
• 代表產能更新：如果產能是在執行階段更新，則產能中的變更會觸發指派。 如果手動更新產能，變更就不會觸發指派。
• 有代表新增至佇列。
• 工作項目的記錄類型每隔五分鐘週期性觸發一次。

優先規則集的運作方式

優先規則集是優先規則的順序清單。 每個優先規則表示佇列中的優先順序貯體。 在優先規則中，您可以指定一組條件和排序依據屬性。 進行評估時，優先規則是依照規則列出的順序來執行。 對於第一個優先規則，佇列中符合其條件的工作項目會放在相同的優先順序貯體中。 在優先順序貯體中，項目依據優先規則中指定的順序進一步排序。 第二個規則會對佇列中其餘的項目執行，以找出下一個優先順序貯體，並根據排序依據屬性排序該貯體，直到所有規則都已評估為止。

每個佇列只能建立一個優先規則集。

舉例來說，考慮在以下含四個規則的螢幕擷取畫面中所見的優先規則集。

• 在任何指派週期中，此優先規則集都會執行，而規則集內的規則將依照其列出的順序來執行。

• 第一個規則「高優先順序和進階」，在佇列中尋找所有其中關聯案例優先順序為「高」且案例類別為「進階」的工作項目。 系統會建立包含這些工作項目的最高優先順序貯體，並按照排序依據屬性所指定的「先進先出」方式排序這些工作項目。 佇列中要指派的第一個工作項目是此貯體中最早的項目。

• 下一個優先順序貯體是案例類別為「進階」的工作項目。 根據前述規則，案例類別為「進階」且優先順序為「高」的工作項目已置於頂端貯體，因此該規則僅考慮案例優先順序為「進階」的其他工作項目。 這種情況下的排序依據屬性也是「先進先出」。

• 下一個優先順序貯體由案例優先順序為「高」且尚未納入貯體的工作項目所組成。 此時，工作項目是按照其 [於限時前第一次回覆] 欄位依遞增順序排序，也就是，需要盡早搶先回覆的工作項目，其優先順序會排定在最前頭。

一些關於優先規則的要點如下：

• 每個佇列只能建立一個優先規則集。
• 在每個指派週期中都會執行優先規則。 如果您變更工作項目的任何屬性 (例如案例的優先順序)，則會在下一個指派週期中考慮該項變更。
• 佇列預設會按照「先進先出」方式進行排序。 如果您沒有建立優先規則，則會先指派最早的工作項目。
• 在一般案例中，當有足夠數目的代表可以承接工作項目時，佇列處理期間只是幾秒鐘。 工作項目會依照優先順序指派給代表。 不過，如果工作項目因合格的代表較少而積存，然後在處理期間有代表可用時，系統會根據優先順序將下一個工作項目提供給該代表。 此策略可能會造成一種感覺，即沒有指派最高優先順序的項目，特別是在嘗試指派某些最高優先順序項目後，這些項目仍保留在佇列中。
• 不符合任何優先規則集準則的工作項目會保留在最後優先順序貯體中，並按照「先進先出」方式排序。
• 親和工作項目會跳過優先規則，而且此類的工作項目會先於佇列中其他工作項目獲得指派。 在 代表親和力中瞭解有關親和力的更多資訊。

指派規則集的運作方式

指派規則是指派規則的排序清單。 每個指派規則都表示一組條件，用於決定要選取的代表以及要排序比對中代表的排序依據欄位。 在執行階段，具有最高順序的指派規則會先進行評估。 代表是根據規則中指定的條件來比對找出。 如果有多個比對中專員，則會依 [排序依據] 欄位對他們進行排序，並將工作指派給最靠前的代表。 如果沒有比對找出任何相符的代表，則評估規則集中的下一個指派規則。 此方法可以看作是逐漸放寬指派的限制，使得最先套用的是最嚴格準則，然後降低條件，以便找到最適合的代表。 如果找不到相符的代表，則工作專案會留在佇列中。

在指派規則中，系統使用者屬性會與工作項目的需求進行比對。 選取靜態比對時，條件會在系統使用者實體屬性與靜態值上形成。 選取動態比對時，左側條件會根據系統使用者的根實體而定，而右側條件則根據交談根實體而建立。 您可以從交談根實體向下切入兩個層級來形成規則條件。 使用動態比對和靜態比對的指派規則如下。

指派規則的元件

指派規則由下列項目組成：

• 順序：指定規則集中評估指派規則所依照的順序。 順序值較小的規則會先執行。 如果有任何規則找到相符的使用者，則不會評估下一組規則。

• 名稱：是唯一規則名稱。

• 條件：是進行評估以將使用者與傳入工作之屬性比對的運算式。 條件有三個部分：

  • 使用者屬性：使用者可用於將使用者與傳入工作進行比較的屬性。 使用者屬性可以是下列其中一項：

    • 選取 [系統使用者] 表格中的屬性。
    • 目前狀態：由整合路由服務根據使用者工作負載及手動選取進行維護。
    • 產能：由整合路由服務根據使用者工作負載及手動選取進行維護。
    • 使用者技能：表示與使用者相關聯、可用於執行技能型指派的技能。
    • 行事曆排程：使用者服務排程行事曆中所表示之使用者的排程。
    • Bot 屬性：只有在您將 Bot 設定為使用者，並且要據以執行一些比較時，才能使用這些屬性。

  • 運算子：定義使用者屬性與傳入工作項目屬性之間的比較關聯。

    整合路由會篩選屬性特定運算子，供您從中選擇。 一些適用於屬性類型的特殊運算子如下所示。

    屬性類型	運算子	定義
    目前狀態	等於、不等於、包含資料、不包含資料	使用運算子來尋找目前狀態與工作項目所指定之目前狀態相符的代表。
    容量	等於、不等於、包含資料、不包含資料	使用運算子來比較代表是否有足夠產能可處理指定的項目。 注意：系統會隱含執行產能設定檔簽入自訂指派，但對於依單位計量的產能，您需要指定條件。
    使用者技能	完全相符	使用運算子來尋找具備傳入工作項目所需之所有技能的代表。
    使用者技能	自訂比對	使用運算子來尋找其技能根據工作項目上所選查詢屬性在執行階段比對相符的代表。
    行事曆排程	正在運作	使用此運算子來尋找正在依據服務排程行事曆工作的代表。 自動化指派僅考慮代表行事曆排程，而不考慮佇列定義的營運時間。

  • 值：將使用者屬性與此值進行比較，以尋找適當的代表。 此值可以是靜態值，例如「地址 1: 國家/地區等於 "美國"」。 此值也可以是動態值，讓您可以動態地將使用者屬性與工作項目上的值進行比較。 在動態值中，您可以選取工作項目或相關記錄上的任何屬性。 例如，下列條件會尋找其所在國家/地區與案例相關聯客戶所在國家/地區相同的使用者。

    

    有些運算子並不需要值。 這些運算子可以是條件，例如「包含資料」、「不包含資料」及「行事曆排程：正在運作」。

    至於使用者技能，運算子已預先定義其值。 如需了解詳細資訊，請參閱設定技能型路由。

• 排序依據：如果有多個代表符合規則中的條件，您可以使用「排序依據」子句尋找最合適的代表。 您可以指定下列排序依據子句：

  • 排序屬性：

    • 最不活躍：僅適用於語音佇列。 將工作項目路由至所有符合技能、目前狀態及產能的代表中最不活躍的代表。 如需了解詳細資訊，請參閱指派方法的類型區段。
    • 循環配置資源
    • 以單位計算的可用產能
    • 以設定檔計算的可用產能
    • 熟練度
    • 技能計數

  • 使用者屬性：這些屬性是在系統使用者實體中定義。

下列案例透過螢幕擷取畫面說明範例指派規則。

第一個條件指定「使用者技能」，其中運算子為 [完全相符]。 然後評估使用者屬性。 對每個屬性使用運算子和值來指定不同的使用者屬性，例如目前狀態屬性應等於「可用」或「忙碌」。 在運算子的右側，您可以指定要與屬性進行比對的值。 這些值可以是「靜態」，例如「狀態等於 [可用] 或 [忙碌]」。 如果您指定「動態」，則會在執行階段根據您指定的運算式來比對條件。 例如，如果您指定 「偏好的客戶類型等於 Conversation.Contact.Membership Level」，則每個代表的「偏好客戶類型」都會根據動態導出與聊天相關聯之客戶的會員資格層級進行比對。

動態比對會降低針對可能值的每個排列組合撰寫和維護多個靜態規則所需投入的精力。

對重複提供工作項目給代表的限制

代表可以接受或拒絕透過自動指派獲得的工作項目。 拒絕和允許通知逾時都會視為拒絕工作項目。 如果代表以任一方法拒絕工作項目，則在下次嘗試指派時，他們對該交談的優先順序會降低。 在下列案例中，對於同一個工作項目，可能會重新考慮該代表最多三次或指定的限制次數：

• 如果代表對於所拒絕的交談是唯一合格的代表，且符合產能及目前狀態需求時。
• 如果所有其他合格的代表也拒絕時。

如果代表拒絕同一個工作項目三次或達到設定的限制次數，則不再考慮自動指派該特定工作項目給此代表。 系統會接著嘗試將拒絕的工作項目指派給佇列中其他合格的代表。 代表仍然可以手動挑選工作項目。

例如，代表 Serena Davis 兩次拒絕客戶 Ana Bowman 的聊天，而在第三次嘗試中，指派通知逾時。 系統會將這視為拒絕三次，而自動指派不會再向 Serena Davis 提供相同的聊天。 但系統將該聊天轉而從 Ana Bowman 向其他符合條件的代表提出。 此外，還會考慮讓 Serena Davis 來處理其他傳入交談，但 Ana Bowma 拒絕的聊天不在此列。

您可以根據組織的需求，將預設的 3 次拒絕限制更新為 1 到 5 之間的值。 該限制適用於組織中的所有管道。

您可以按以下方式進行 OData 呼叫，以檢查組織的限制。

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

如果此 OData 呼叫傳回 null 值，則表示拒絕限制設為預設值 3。

您可以按以下方式更新 OData 呼叫以修改限制。

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

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