管理案例和自定義記錄摘要

您可以為案例和自訂記錄建立客製化摘要，以幫助您的代表快速存取重要資訊。 摘要簡化了工作流程並提高了客戶服務效率。

您可以自訂案例和自訂記錄摘要，如下所示：

• 選取摘要的現有記錄類型 (例如，帳戶、工單、票證)。
• 使用自然語言定義記錄類型，以便產生更好的摘要。
• 選擇要包含的特定資料欄位，並以自然語言描述這些欄位。
• 允許代表視需要存取相關表單的摘要，以取得最新的狀態更新。
• 合併相關記錄中的資料，並自訂摘要對服務代表的顯示方式。

設定案例和自訂記錄摘要

在 Copilot 服務系統管理中心，執行下列步驟以選取您偏好的格式：

1. 使用下列其中一個導覽選項：

   • Agent 體驗>生產力>摘要
   • 作業>深入解析>摘要

2. 您可以使用下列其中一個選項來存取組態精靈：

   • 選取案例摘要中的管理資料連結，以編輯預設案例摘要記錄。
   • 在自訂記錄摘要中選取新增摘要以建立新的摘要記錄。 您也可以選取 編輯 以修改現有的摘要記錄。

3. 組態精靈具有下列窗格。 在每個窗格中指定必要的資訊，然後選取 [ 下一步 ] 以導覽至下一個窗格以完成設定。

   • 指定記錄類型
   • 指定資料
   • 包含相關記錄摘要
   • 設定摘要格式

指定記錄類型

組態精靈中出現的第一個窗格。 指定要摘要的記錄類型並提供資訊，以協助代表和 Copilot 了解摘要的記錄類型。

• 摘要名稱：輸入摘要的名稱，用於在摘要清單中識別摘要。
• 記錄類型：選取要摘要的記錄類型。
• 記錄類型描述：以自然語言指定記錄描述。 描述可協助 Copilot 了解記錄類型並產生更準確的摘要。
• 選擇摘要詳細程度： 選擇 中、 大或 小 以指示生成的摘要的全面程度。

指定資料

組態精靈中出現的第二個窗格。 指定 Copilot 必須用來產生摘要的欄位。

1. 選取 [ 新增資料 ]，然後輸入下列詳細資料。 重複這些步驟，根據需要新增任意數量的資料列。 依預設，您新增的資料列會被視為摘要。 清除不想納入考慮的資料列的包含核取方塊。
   1. 資料類型：
      • 一對一 對應記錄。 您最多可以對應 10 個選項。
      • 一對多，用於對應相關活動或實體的關聯。 對於 1 對 1 屬性，您最多可以有 10 個選項。 對於 一對多 屬性，您最多可以有六個選項和最多三個相關實體。
   2. 記錄類型或活動：選取記錄類型或活動。
   3. 資料欄位：選取記錄類型或活動中的資料欄位。
2. 選取 [下一步 ] 以移至下一個欄位。

管理 Copilot 用於案例摘要的欄位

Copilot 使用下列欄位為預設案例摘要記錄產生案例摘要。 當您修改預設欄位時，請確定前七個欄位中至少有一個必須保持啟用狀態。

• Customer
• 案例標題
• 案例類型
• 主旨
• 案例描述
• Product
• 優先順序
• 案例附註
• 電子郵件內容
• 交談摘要

考量的事項

• 為了讓 Copilot 產生摘要，請確定客戶服務代表或自訂角色已設定相關實體的讀取權限。
• Agent 必須有 prvReadProduct 權限才能產生包含產品欄位的摘要。
• 您可以將案例附註設定為與案例資料表相關的自訂實體。
• 您無法修改 Copilot 用於產生案例摘要的電子郵件內容和交談摘要值。

包含相關記錄摘要

組態精靈中顯示的第三個窗格，是選擇性組態。 您可以透過在案例摘要和自訂記錄摘要中包含相關記錄的摘要來增強您的案例管理系統。 客戶支援代表在瀏覽多個記錄時獲得完整背景資訊，從而節省時間並提高效率。

執行下列步驟來設定相關記錄摘要：

1. 在 包含相關記錄摘要 窗格中，選取將 相關記錄作為摘要輸出的一部分 核取方塊，以使 Copilot 能夠產生相關記錄摘要。
2. 指定下列資訊：
   • 選取相關記錄：選取您要包含在摘要中的相關記錄類型，例如案例、帳戶。
   • 選取參考父系的相關記錄欄位：指定相關記錄上建立與基礎實體關係的欄位。 此欄位包含基礎記錄的參考。
   • 選取要使用的摘要設定：選取 Copilot 必須使用哪些預先設定的自訂記錄摘要來產生相關記錄摘要。 您可以指定具有不同資料組態、格式選項和摘要長度的現有摘要記錄，或選取 [移至自訂記錄摘要] 區段 以建立要使用的新摘要記錄。
   • 確定相關記錄的優先順序：選取欄位以決定相關記錄的顯示順序。 這通常是日期或時間欄位，例如「修改日期」。 相關記錄摘要會根據最先顯示最新記錄的欄位來排序。
   • 選取要在摘要上顯示的相關記錄欄位：選取要顯示為每個相關記錄（例如記錄標題、記錄 ID 或其他識別資訊）的標題的欄位。
3. 選取 [下一步 ] 以移至下一個窗格。

Example

例如，如果您想要服務代表看到鏈結至案例的相關工作單，您可以配置下列詳細資料：

• 選取相關記錄：工單
• 選取參照父項的相關記錄欄位：「父項個案」（工單上將工單連結至個案的欄位）
• 將相關記錄依據優先順序安排：修改日期
• 選擇要在摘要中顯示的相關記錄欄位：工單編號

服務代表會看到工單號碼作為案例摘要中每一個工單的標頭。 Copilot 摘要會依修改日期的順序顯示工單，並先顯示最近的工單。

設定摘要格式

您可以使用兩個格式選項來自訂案例及自訂記錄摘要的格式。 執行下列步驟：

1. 選取您要用於案例摘要的格式：

   • 段落：在單一段落中呈現摘要。
   • 結構化：以結構化方式呈現摘要，每個欄位都顯示在單獨的行中。 結構化格式更具可讀性，可幫助服務代表快速找到他們需要的資訊。

2. 當您選取 「結構化格式」 時，您也可以指定最多五個自訂標頭來組織摘要資訊。 依預設，標頭為 [問題]、[疑難排解步驟]、[結果]、[錯誤碼] 和 [根本原因]。 您可以執行下列動作：

   • 選取 編輯 以修改標題和 Copilot 將要摘要的資訊。
   • 選取 [刪除] 以移除標頭。
   • 選取箭頭以變更標題在摘要中的顯示順序。
   • 清除核取方塊以從摘要中移除標題，但不刪除標題。
   • 選取 [ 新增資訊 ] 以新增標頭。
   • 選取 [重設為預設資訊] 以還原預設標頭。

3. 開啟 從摘要中移除找不到的資訊切換 ，以排除記錄中不可用的資訊。 此選項可防止在缺少對應資料時，預留位置文字或空白區段出現在摘要中。

4. 選取 [儲存並關閉] 以儲存變更並關閉組態精靈。

   

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啟用案例摘要