共用方式為

開始使用 Copilot 服務管理中心

歡迎使用 Copilot Service 系統管理中心，該應用程式可統一和簡化整個 Customer Service 套件的管理體驗。

使用 Copilot Service 系統管理中心應用程式設定 Customer Service 中的功能，例如統一路由、案例、佇列、知識文章、管道、自動記錄建立規則、專員體驗設定檔和客戶服務排程。

功能包括：

  • 用於設定管道的逐步引導式體驗。

  • 搜尋選項，可輕鬆尋找應用程式中各種功能的系統管理員設定。

  • 工作導向網站地圖。

  • 每個列出一目了然資訊 (其中包含用於管理功能的深層連結) 之區域的概觀頁面。

  • 每項功能的登錄頁面，其中包含所有功能的概觀。

  • 網站地圖會配合已佈建的功能進行調整。 以核心 Customer Service 為基礎，如果佈建了 Dynamics 365 Contact Center，則會自動提供其他功能。

必要條件

下列其中一個或多個資訊安全角色，用於存取此應用程式以執行各種設定工作：

  • 系統管理員：用於存取和編輯所有的網站地圖項目。

  • 系統自訂員：用於存取和編輯所有的網站地圖項目。

  • CSR 經理：用於存取實體，例如電子郵件記錄的佇列、自動記錄建立與更新規則以及 Customer Service 中的工作流。

  • 應用程式設定檔管理員系統管理員和基本使用者：用於存取應用程式，以及編輯應用程式設定檔相關實體。

  • 全通路系統管理員和基本使用者：用於存取應用程式，以及編輯所有的全通路相關實體，例如聊天和語音和佇列以及工作流。

此外，若要建立共用信箱，您還需要 Microsoft 365 租用戶管理員權限。

如果您使用自訂角色，則必須確定您具有與所要設定之功能相對應的適當權限。

其他資訊： 指派 Dynamics 365 Contact Center 的角色並啟用使用者

存取應用程式

應用程式會自動安裝在所有的 Customer Service 組織中。 您可以登入 Dynamics 365，然後在應用程式頁面上，選取 Copilot 服務系統管理中心。

建立您的連絡中心

在首頁上，使用建立連絡人中心精靈，只需按一下一次即可設定新的連絡人中心。 選取建立時，精靈會自動設定即時聊天和語音管道、預設專員體驗設定檔，以及建議的 AI 功能和報表。 設定完成後，摘要頁面會顯示您可以嘗試的管道和功能。 您還可以遵循泡泡導覽來自訂設定，這需要全通路系統管理員和全通路專員角色。

使用 [建立連絡人中心]，只需按一下即可設定連絡人中心。

注意

「建立連絡人中心」功能僅適用於新的組織。

引導式管道設定

您可以使用引導式設定精靈來設定管道，例如用於路由案例的管道。 此精靈可協助您建立管道、設定使用者和權限，以及設定路由規則，讓您使用最基本設定開始處理的客戶問題。

引導式管道設定的螢幕擷取畫面，顯示可使用引導式設定進行設定的管道類型。

重要

若要成功建立每個管道的引導式設定程式，您必須有設定程式中所用之所有資料表的完整權限。

Customer Service 功能在網站地圖中的組織方式如下。 每個群組都包含概觀頁面，其中會有區域中各項功能的深層連結。

注意

出現在網站地圖中的選項依存於您已佈建的功能。

每個群組的概觀頁面都會列出每項功能可用物件的摘要。 例如，適用使用者的數目，以及組織中已設定的管道和佇列。

您可以在客戶支援中管理下列功能：

  • 使用者管理：使用者、其技能、產能設定檔以及角色人物設定對應

  • 管道：記錄、聊天和語音以及傳訊帳戶和電話號碼等管道。

  • 佇列：管理基本和進階佇列。

  • 路由：一些相關設定，例如啟用整合路由、設定記錄路由、路由診斷，以及適用於技能型、工作量型和情緒型路由的機器學習模型。

  • 工作流：不同管道的工作流。

  • 案例設定：主題、自動記錄建立規則、進階相似性規則、上下層案例設定和結案對話方塊。

  • 客戶設定：已封鎖號碼、驗證設定、地理位置、電話音樂、輸出傳訊和自動化訊息。

    Copilot 服務系統管理中心客戶支援的概觀頁面。

您可以在 支援體驗中管理下列功能：

  • 工作區：專員體驗設定檔、範本和協力廠商語音管道提供者。

  • 生產力：文字記錄、傳出設定檔、電子郵件和訊息的範本、巨集以及自訂目前狀態。

  • 知識：需要啟用知識管理的記錄類型、篩選、外部入口網站、文章範本和搜尋提供者。

    Copilot 服務系統管理中心支援體驗的概觀頁面。

您可以在作業中管理下列功能：

  • 深入解析：歷史分析 (適用於 Customer Service 透過 Customer Service 全通路)、全通路當日見解和 AI 功能設定 (適用於案例和交談)、即時翻譯和機器學習模型 (適用於技能)，以及技能型、工作量型和情緒型路由設定。

  • 行事曆：營運時間、客戶服務行事曆和假日行事曆。

  • 服務條款：服務等級協定 (SLA)、SLA KPI 和權利

  • 服務排程：組織單位、設施和設備、資源、服務排程、公休日、履行喜好設定和資源類別。

  • 雜項：分析工作、移轉工具和 IoT 設定。

    Copilot 服務系統管理中心中作業的概觀頁面。

搜尋管理員設定

使用搜尋管理設定頁面中的搜尋選項，快速列出您要管理的管理設定。 除了最排前的相符項目，頁面還會列出新功能的設定。

搜尋管理設定頁面的螢幕擷取畫面，其中列出新功能設定以及符合搜尋字串的設定。

FAQ

如需您可能有的任何問題，請參閱有關 Copilot 服務系統管理中心的常見問題 集。

Customer Service 的説明資源
註冊免費 Dynamics 365 Customer Service 試用
使用者管理概觀
在 Customer Service 全通路中管理機器人
檢查連絡中心健全狀況

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