篩選知識文章

僅適用於：Dynamics 365 Contact Center - 獨立和 Dynamics 365 Customer Service

您可以借助文字及視覺篩選器，篩選知識文章。

選取篩選圖示時，您可以看到篩選依據功能表，您可用來根據下列類別篩選項目。

個人化您的知識搜尋文章篩選

如果您的管理員配置了知識篩選器個人化設定，則作為客戶服務代表（服務代表或代表），您可以選擇要使用的篩選器。

您可以執行下列動作：

• 設定預選
• 啟用或停用篩選

只有管理員設定的篩選器是可檢視的。 如果管理員停用篩選，則該篩選會變成不可見，而不通知您。 如果您發現過濾器突然消失，請聯絡您的管理員以取得協助。 如果您的管理員停用所有篩選器，您不會看到任何篩選器，並顯示下列訊息：「尚未設定任何篩選器。 請連絡您的管理員。」

您對自己所選篩選條件進行的任何個人化設定也適用於表單型知識控制項和獨立知識庫搜尋頁面。

如果您停用篩選條件，則會顯示為已停用。 如果您稍後重新啟動相同的篩選條件，則篩選條件會保留其先前的設定。

1. 在代表應用程式中，移至服務>知識>知識個人化。
2. 針對每個您要變更的篩選值，選取右上角的省略符號，然後選取預選。
3. 若要設定預設使用的篩選值，請切換右側篩選旁邊的預設，讓已預選出現在篩選名稱旁邊。
4. 當您完成選取時，選取完成>儲存。
5. 如果您想要停用篩選，請選取要停止使用的篩選的右上角省略符號，然後選取停用。
6. 選取完成>儲存。
7. 準備好重新啟動篩選條件時，再次選取省略符號，然後選取啟動。 先前所有的設定都會恢復。

排序知識文章

知識庫搜尋控制項還能讓排序知識文章。

選取向上箭頭圖示以檢視排序選項，然後從下列排序清單中選取選項：

• 相關性
• 檢視表數
• 上次修改日期 (從最新到最舊)
• 上次修改日期 (從最舊到最新)

檢視自動篩選的結果

身為代表，若要查看最相關的結果，您可以讓系統根據案例資料自動篩選知識文章。 這有助於找出最相關的文章，讓您可以快速準確地解決客戶查詢。 您還可以停用自動篩選結果並搜尋整個知識庫。 [自動篩選結果] 選項只能在單一工作階段上使用。

管理員或系統自訂員必須為您設定此選項。 若要了解詳細資訊，請參閱設定自動篩選

若要檢視自動篩選結果：

1. 從案例的相關區段搜尋知識文章。 若要了解詳細資訊，請參閱搜尋知識庫文章。 自動根據案例資料篩選並顯示文章。

2. 如果要停用自動篩選選項並在整個知識庫中搜尋文章，請取消選取自動篩選結果。

   注意

   系統管理員或系統自訂員必須為您啟用使用者可以關閉自動篩選選項，才能看到自動篩選結果選項。 如果未啟用 [使用者可以關閉自動篩選 ] 選項，您一律會看到自動篩選的結果。 若要了解詳細資訊，請參閱設定自動篩選

以下是範例。

在下圖中，案例主題為 Xbox。 如果在案例主題上已設定自動篩選，選取自動篩選結果核取方塊後，就會自動篩選並顯示僅限主題為 Xbox 的知識文章。 其他文章則自動篩選掉，如下圖所示。

不過，如果自動篩選結果核取方塊未選取，您可能會看到更多與主題無關的文章。 這些結果來自整個知識庫。

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