適用於：僅限 Dynamics 365 Contact Center - 獨立和 Dynamics 365 Customer Service
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案例資訊僅適用於 Customer Service。
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客戶服務經理分析
編輯報表對應
使用 Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix 檔案來編輯下列報表：
- 綜合
- 代理程式
- 主題
- Bot
資料模型
資料字典
| 實體 | 屬性 | Description |
|---|---|---|
| DimDate | 日期時間 | 日期時間。 類型為日期或時間。 |
| DimDate | 日 | 星期幾名稱。 範例：週五 |
| DimDate | 年 | 年份數字。 範例：2021 |
| DimDate | 週 | 週數。 範例：1 |
| DimDate | 月 | 月份名稱。 範例：2021 年 4 月 |
| DimDate | 季 | 季度名稱。 範例: Q1 |
| DimDate | 小時 | 小時。 範例：01:00、01:30 |
| FactCase | 事件識別碼 | 事件識別碼、主索引鍵。 類型：GUID |
| FactCase | 案例編號 | 案例編號值。 |
| FactCase | 佇列識別碼 | 佇列識別碼。 DimQueue 的外部索引鍵。 |
| FactCase | 擁有者系統使用者識別碼 | 擁有者系統使用者識別碼。 DimSystemUser 的外部索引鍵。 |
| FactCase | 案例 url | 案例 URL。 |
| FactCase | 案例屬性識別碼 | DimCaseProperty 的外部索引鍵。 |
| FactCase | 主題識別碼 | 主題識別碼。DimTopic 的外部索引鍵。 |
| FactCase | 案例標題 | 案例標題。 |
| FactCase | 建立時間 | 建立日期。 |
| FactCase | 接收案例 | 接收案例計數。 |
| FactCase | 案例總數 | 總案例計數。 |
| FactCase | 已結案的案例 | 案例狀態為已解決時的案例計數。 |
| FactCase | 使用中案例 | 案例狀態為使用中時的案例計數。 |
| FactCase | 已取消的案例 | 案例狀態為已取消時的案例計數。 |
| FactCase | 上呈的案例 | 案例狀態為已上呈時的案例計數。 |
| FactCase | 上呈率 | 已上呈案例數除以案例總數的比率。 |
| FactCase | 案例數量 | 每一主題總案例計數除以總案例數。 |
| FactCase | 案例數量變更 | 同一日期範圍篩選條件的總案例計數連結相對比率。 |
| FactCase | 平均結案時間 (小時) | 案例處理時間的平均時間。 |
| FactCase | 平均案例存留期間 (天) | 平均案例存留期間 |
| FactCase | 第一次回覆 - SLA % | 所傳送第一次回覆為 False 的總案例數除以案例總數。 |
| FactCase | 平均 CSAT | 平均 CSAT (客戶滿意度) 分數 |
| FactCase | CSAT 影響 | CSAT 的變化率。 |
| FactCase | 平均問卷情緒 | 平均問卷情緒。 |
| FactCase | 問卷情緒影響 | 情緒的變化率。 |
| DimQueue | 待辦事項 | 佇列名稱。 |
| DimQueue | 佇列識別碼 | 佇列識別碼。 主索引鍵。 類型：GUID。 |
| DimSystemUser | 代理程式 | 客戶服務代表姓名 |
| DimSystemUser | 系統使用者識別碼 | 系統使用者識別碼。 |
| DimCaseProperty | 案例狀態 | 案例狀態值，範例：使用中、已取消、已解決。 |
| DimCaseProperty | 案例優先順序 | 案例優先順序值 範例：低、高、正常。 |
| DimCaseProperty | 通道 | 案例管道。 |
| DimCaseProperty | 案例年數 | 案例存留期間描述。 範例：4-7 天、< 1 天、1-3 天 |
| DimCaseProperty | 案例屬性識別碼 | 案例屬性識別碼。 主索引鍵。 |
| DimTopic | 主題 | 主題名稱。 |
| DimTopic | 主題識別碼 | 主題識別碼。 主索引鍵。 類型：GUID |
| DimTimeZone | 時區 | 時區代碼。 範例：GMT +01:00 |
全通路分析
編輯報表對應
使用 Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix 檔案來編輯下列報表：
- 交談
- 待辦事項
- 代理程式
- 主題
- Bot
資料模型
資料字典
| 實體 | 屬性 | Description |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | 專員目前狀態識別碼 | 主索引鍵。 |
| DimAgentPresence | 目前狀態 | 服務代表目前狀態。 也就是，線上、忙碌、Busy-DND (請勿打擾)、離開和離線。 |
| DimConversationProperty | 交談屬性識別碼 | 主索引鍵。 |
| DimConversationProperty | 通道 | 管道名稱。 交談藉以傳入之管道的名稱。 |
| DimConversationProperty | 交談狀態 | 交談的狀態。 例如，已開啟、使用中、等待中、總結和已關閉。 |
| DimDate | 日期時間 | 日期和時間。 類型為日期或時間。 |
| DimDate | 日 | 星期幾名稱。 範例：週五 |
| DimDate | 小時 | 小時。 範例：01:00、01:30 |
| DimDate | 月 | 月份名稱。 範例：2021 年 4 月 |
| DimDate | 季 | 季度名稱。 範例: Q1 |
| DimDate | 週 | 週數。 範例：1 |
| DimDate | 年 | 年份數字。 範例：2021 |
| DimQueue | 佇列識別碼 | 佇列識別碼。 類型為 GUID 的主索引鍵 |
| DimQueue | 是全通路佇列 | 佇列是否為全通路佇列。 目前一律為 True。 |
| DimQueue | 待辦事項 | 佇列名稱。 |
| DimSystemUser | 系統使用者識別碼 | 系統使用者識別碼。 |
| DimSystemUser | 代理程式 | 服務代表姓名 |
| DimSystemUser | 是 Bot | 系統使用者是否為 AI 代理程式。 true 或 false。 |
| DimTimeZone | 時區 | 時區代碼，例如 GMT +01:00。 |
| DimTopic | 主題識別碼 | 主題識別碼。 類型為 GUID 的主索引鍵 |
| DimTopic | 主題 | 主題名稱。 |
| FactAgentStatusHistory | 專員狀態歷程識別碼 | 服務代表狀態歷程記錄在 msdyn_agentstatushistory 實體中的原始識別碼。 類型：GUID。 |
| FactAgentStatusHistory | 系統使用者識別碼 | 專員識別碼。 DimSystemUser 的外部索引鍵。 |
| FactAgentStatusHistory | 專員登入時間 | 服務代表在每個目前狀態下登入全通路應用程式的時間。 |
| FactAgentStatusHistory | 專員目前狀態識別碼 | DimAgentPresence 的外部索引鍵。 |
| FactAgentStatusHistory | 專員有空期間 (小時) | 服務代表在全通路應用程式中處於線上狀態的時間。 |
| FactAgentStatusHistory | 專員暫時離開期間 (小時) | 服務代表在全通路應用程式中處於離開狀態的時間。 |
| FactAgentStatusHistory | 專員忙碌 (DND) 期間 (小時) | 服務代表在全通路應用程式中處於忙碌 DND 狀態的時間。 |
| FactAgentStatusHistory | 專員忙碌期間 (小時) | 服務代表在全通路應用程式中處於忙碌狀態的時間。 |
| FactAgentStatusHistory | 專員離線期間 (小時) | 服務代表登出全通路應用程式的時間。 |
| FactAgentStatusHistory | 專員登入時間總計 (小時) | 服務代表處於各個狀態的時間。 此欄用於計算其他量值，例如「專員可用期間 (小時)」、「專員離開期間 (小時)」。 |
| FactConversation 交談識別碼 | 交談記錄的識別碼。 | 類型為 GUID 的主索引鍵 |
| FactConversation | 交談標題 | 交談標題。 |
| FactConversation | 交談 URL | 交談 URL。 |
| FactConversation | 交談屬性識別碼 | DimConversationProperty 的外部索引鍵。 |
| FactConversation | 擁有者系統使用者識別碼 | 擁有者系統使用者識別碼。 DimSystemUser 的外部索引鍵。 |
| FactConversation | 佇列識別碼 | 佇列識別碼。 DimQueue 的外部索引鍵。 |
| FactConversation | 主題識別碼 | 主題識別碼。 DimTopic 的外部索引鍵。 |
| FactConversation | 是提供的 | 客戶是否已發起交談。 AI 代理程式上呈至服務代表，或代表直接處理客戶通話。 |
| FactConversation | 是過去的交談日期 | 是過去的交談資料。 |
| FactConversation | 是傳出 | 是傳出交談。 |
| FactConversation | 放棄率 | 放棄率。 |
| FactConversation | 平均交談保留時間 (分鐘) | 服務代表保留客戶通話的總時間。 |
| FactConversation | 平均交談人氣 | 平均交談情緒。 |
| FactConversation | 平均交談談話時間 (分鐘) | 客戶與服務代表在語音電話上談話所花費的總時間。 這是處理時間與通話保留及通話後工作時間的累計時間之間的差值。 |
| FactConversation | 平均交談時間 (分鐘) | 平均交談時間 (分鐘)。 |
| FactConversation | 平均交談總結時間 (分鐘) | 平均交談總結時間 (分鐘)。 |
| FactConversation | 平均 CSAT | 平均 CSAT。 |
| FactConversation | 平均回答速度 (秒) | 接聽客戶通話所花費的時間。 |
| FactConversation | 交談數量 | 指派給主題的交談數量。 |
| FactConversation | 交談數量變更 | 交談數量變更。 |
| FactConversation | 建立時間 | 建立日期。 |
| FactConversation | 結案於 | 結案日期。 |
| FactConversation | 已參與的交談 | 服務代表參與的已提供交談。 客戶與服務代表之間的溝通可在此時開始。 |
| FactConversation | 傳入交談 | 傳入交談的數目。 |
| FactConversation | 傳出交談 | 傳出交談的數目。 |
| FactConversation | 交談總計 | 交談的總數。 |
| FactConversation | 轉移率 | 轉接到其他服務代表或佇列的交談百分比。 |
| FactConversation | 情緒區域 | 交談的情緒區域。 |
| FactConversation | 平均交談使用中時間 (分鐘) | 處於使用中狀態的平均時間。 |
| FactConversation | 平均交談非使用中時間 (分鐘) | 處於非使用中狀態的平均時間。 |
| FactConversation | 平均客戶費力時間 (分鐘) | 客戶費力的平均時間。 |
| FactConversation | 平均處理時間 (分鐘) | 已關閉交談的平均使用中時間。 |
| FactConversation | 平均內送郵件 | 平均內送郵件。 |
| FactConversation | 平均外寄郵件 | 平均外寄郵件。 |
| FactConversation | 交談計數 | 交談計數。 |
| FactConversation | 平均回覆時間 (分鐘) | 每個工作階段在回覆時的平均回應時間。 |
| FactConversation | 每一交談的平均工作階段 | 每次交談的平均工作階段計數。 |
| FactConversation | 平均問卷情緒 | 平均情緒分數。 |
| FactConversation | 第一次回覆的平均時間 (分鐘) | 第一次回覆時的平均回應時間。 |
| FactConversation | 平均等待時間 (秒) | 平均等候時間。 |
| FactConversation | 外寄郵件 | 外寄郵件計數。 |
| FactConversation | 內送郵件 | 內送郵件計數。 |
| FactSession | 工作階段識別碼 | 工作階段記錄的識別碼。 |
| FactSession | 交談識別碼 | FactConversation 的外部索引鍵。 |
| FactSession | 交談標題 | 交談標題。 |
| FactSession | 交談 URL | 交談 URL。 |
| FactSession | 建立時間 | 建立日期。 |
| FactSession | 結案於 | 結案日期。 |
| FactSession | 佇列識別碼 | 佇列識別碼。 DimQueue 的外部索引鍵。 |
| FactSession | 主題識別碼 | 主題識別碼。 DimTopic 的外部索引鍵。 |
| FactSession | 主要系統使用者識別碼 | 主要系統使用者識別碼。 DimSystemUser 的外部索引鍵。 |
| FactSession | 是專員接受的工作階段 | 服務代表是否已接受工作階段。 |
| FactSession | 是專員工作階段 | 是否為服務代表工作階段。 |
| FactSession | 平均交談處理時間 (分鐘) | 平均交談處理時間 (分鐘)。 |
| FactSession | 平均交談保留時間 (分鐘) | 平均交談保留時間 (分鐘)。 |
| FactSession | 平均交談人氣 | 根據 Customer Voice 問卷中所提供回覆的完整原義而定的平均情緒分數。 |
| FactSession | 平均交談談話時間 (分鐘) | 平均交談對話時間 (分鐘)。 |
| FactSession | 平均 CSAT | 平均 CSAT。 |
| FactSession | 平均內送郵件 | 平均內送郵件。 |
| FactSession | 平均外寄郵件 | 平均外寄郵件。 |
| FactSession | 平均工作階段使用中時間 (分鐘) | 平均工作階段使用中時間 (分鐘)。 |
| FactSession | 平均工作階段處理時間 (分鐘) | 平均工作階段處理時間 (分鐘)。 |
| FactSession | 平均工作階段保留時間 (分鐘) | 平均工作階段保留時間 (分鐘)。 |
| FactSession | 平均工作階段非使用中時間 (分鐘) | 平均工作階段非使用中時間 (分鐘)。 |
| FactSession | 平均工作階段人氣 | 平均工作階段情緒。 |
| FactSession | 平均工作階段談話時間 (分鐘) | 平均工作階段談話時間 (分鐘)。 |
| FactSession | 平均工作階段時間 (分鐘) | 平均工作階段時間 (分鐘)。 |
| FactSession | 平均回答速度 (秒) | 平均回答速度 (秒)。 |
| FactSession | 平均等待時間 (分鐘) | 客戶在與服務代表連線前的平均等候時間 (以分鐘計)。 與應答速度類似，但包含交談中在每個工作階段上等待的時間。 |
| FactSession | 平均等待時間 (秒) | 客戶在與服務代表連線前的平均等候時間 (以秒為單位)。 與應答速度類似，但包含交談中在每個工作階段上等待的時間。 |
| FactSession | 已參與的交談 | 服務代表已參與的交談。 客戶與服務代表之間的溝通可在此時開始。 |
| FactSession | 參與的工作階段 | 向服務代表提出且服務代表接受的工作階段數目。 |
| FactSession | 傳入交談 | 傳入交談。 |
| FactSession | 內送郵件 | 內送郵件。 |
| FactSession | 傳入工作階段 | 傳入工作階段。 |
| FactSession | 傳出交談 | 傳出交談。 |
| FactSession | 外寄郵件 | 外寄郵件。 |
| FactSession | 情緒區域 | 情緒區域。 |
| FactSession | 工作階段遭拒絕/逾時率 | 工作階段遭拒絕/逾時率。 |
| FactSession | 工作階段已拒絕 | 工作階段已拒絕。 |
| FactSession | 轉移率 | 服務代表轉移的工作階段數目。 |
| FactSession | 機器人交談 | AI 代理程式處理的交談數目。 |
| FactSession | 機器人上呈率 | 已上呈的 AI 代理程式交談百分比。 |
| FactSession | 機器人結案率 | 已解決的 AI 代理程式交談百分比。 |
| FactSession | 機器人上呈時間 (分鐘) | 已上呈 AI 代理程式工作階段的平均工作階段時間。 |
| FactSession | 機器人結案時間 (分鐘) | 已解決 AI 代理程式工作階段的平均工作階段時間。 |
| FactSession | 機器人放棄率 | 已放棄的 AI 代理程式交談百分比。 |
| FactSession | 工作階段遭拒絕率 | 已拒絕的工作階段百分比。 |
| FactSession | 工作階段逾時率 | 已逾時的工作階段百分比。 |
| FactSession | 工作階段逾時計數 | 代理程式逾時的工作階段計數。 |
| FactSession | Bot 已上呈 | 已上呈的 AI 代理程式交談數目。 |
| FactSession | Bot 已解決 | 已解決的 AI 代理程式交談數目。 |
| FactSession | 轉移計數 | 已轉移的工作階段數目 (關閉原因為 192350006 或 192350010)。 |
| FactSessionParticipant | 工作階段參與者識別碼 | 工作階段參與者記錄的識別碼。 |
| FactSessionParticipant | 工作階段識別碼 | 工作階段識別碼。 FactSession 的外部索引鍵。 |
| FactSessionParticipant | 平均諮詢時間 (分鐘) | 從服務代表加入到他們離開工作階段參與者時，在諮詢上花費的時間。 |
| FactSessionParticipant | 平均監視時間 (分鐘) | 從服務代表加入到他們離開工作階段參與者時，在監視上花費的時間。 |
| FactSessionParticipant | 諮詢工作階段 | 使用者在模式 = [諮詢] 時接受的工作階段數目。 |
| FactSessionParticipant | 監視工作階段 | 使用者在模式 = [監視] 時接受的工作階段數目。 |
全通路語音分析
編輯報表對應
使用 Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix 檔案來編輯語音報表。
資料模型
資料字典
| 實體 | 屬性 | Description |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | 專員目前狀態識別碼 | 主索引鍵。 |
| DimAgentPresence | 目前狀態 | 服務代表目前狀態，可能是線上、忙碌、忙碌 - DND、離開或離線。 |
| DimConversationProperty | 交談屬性識別碼 | 主要金鑰 |
| DimConversationProperty | 管道名稱。 | 交談藉以傳入之管道的名稱。 |
| DimConversationProperty | 交談狀態 | 交談的狀態，即開啟、使用中、等待、總結和已關閉。 |
| DimDate | 日期時間 | 日期時間。 類型為日期/時間。 |
| DimDate | 日 | 星期幾名稱。 範例：週五 |
| DimDate | 小時 | 小時。 範例：01:00、01:30 |
| DimDate | 月 | 月份名稱。 範例：2021 年 4 月 |
| DimDate | 季 | 季度名稱。 範例: Q1 |
| DimDate | 週 | 週數。 範例：1 |
| DimDate | 年 | 年份數字。 範例：2021 |
| DimQueue | 佇列識別碼 | 佇列識別碼。主索引鍵。 類型：GUID |
| DimQueue | 是全通路佇列 | 目前一律為 True。 |
| DimQueue | 待辦事項 | 佇列名稱。 |
| DimSystemUser | 系統使用者識別碼 | 系統使用者識別碼。 |
| DimSystemUser | 代理程式 | 服務代表姓名 |
| DimSystemUser | 是 Bot | 是 AI 代理程式 true 或 false。 |
| DimTimeZone | 時區 | 時區代碼。 範例：GMT +01:00。 |
| DimTopic | 主題識別碼 | 主題識別碼。 主索引鍵。 類型：GUID。 |
| DimTopic | 主題 | 主題名稱。 |
| FactAgentStatusHistory | 專員狀態歷程識別碼 | 服務代表狀態歷程記錄的識別碼。 類型為 GUID 的主索引鍵 |
| FactAgentStatusHistory | 系統使用者識別碼 | 專員識別碼。 DimSystemUser 的外部索引鍵。 |
| FactAgentStatusHistory | 專員目前狀態識別碼 | DimAgentPresence 的外部索引鍵。 |
| FactAgentStatusHistory | 專員有空期間 (小時) | 服務代表在全通路應用程式中處於線上狀態的時間。 |
| FactAgentStatusHistory | 專員暫時離開期間 (小時) | 服務代表在全通路應用程式中處於離開狀態的時間。 |
| FactAgentStatusHistory | 專員忙碌 (DND) 期間 (小時) | 服務代表在全通路應用程式中處於忙碌 DND 狀態的時間。 |
| FactAgentStatusHistory | 專員忙碌期間 (小時) | 服務代表在全通路應用程式中處於忙碌狀態的時間。 |
| FactAgentStatusHistory | 專員離線期間 (小時) | 服務代表登出全通路應用程式的時間。 |
| FactAgentStatusHistory | 專員登入時間總計 (小時) | 服務代表處於各個狀態的時間。 此欄用於計算其他量值。 |
| FactConversation | 交談識別碼 | 交談記錄的識別碼。 類型為 GUID 的主索引鍵 |
| FactConversation | 交談標題 | 交談標題。 |
| FactConversation | 交談 URL | 交談 URL。 |
| FactConversation | 交談屬性識別碼 | DimConversationProperty 的外部索引鍵。 |
| FactConversation | 擁有者系統使用者識別碼 | 擁有者系統使用者識別碼。 DimSystemUser 的外部索引鍵。 |
| FactConversation | 佇列識別碼 | 佇列識別碼。 DimQueue 的外部索引鍵。 |
| FactConversation | 主題識別碼 | 主題識別碼。 DimTopic 的外部索引鍵。 |
| FactConversation | 是提供的 | 這表示是否客戶發起交談。 AI 代理程式上呈至服務代表，或服務代表直接處理客戶通話 |
| FactConversation | 是過去的交談日期 | 是過去的交談日期。 |
| FactConversation | 是傳出 | 是傳出交談。 |
| FactConversation | 放棄率 | 放棄率。 |
| FactConversation | 平均交談保留時間 (分鐘) | 服務代表保留客戶通話的總時間。 |
| FactConversation | 平均交談人氣 | 平均交談情緒。 |
| FactConversation | 平均交談談話時間 (分鐘) | 客戶與服務代表花費在透過語音電話談話的總時間。 這是處理時間與通話保留及通話後工作時間的累計時間之間的差值。 |
| FactConversation | 平均交談時間 (分鐘) | 平均交談時間 (分鐘)。 |
| FactConversation | 平均交談總結時間 (分鐘) | 平均交談總結時間 (分鐘)。 |
| FactConversation | 平均 CSAT | 平均 CSAT。 |
| FactConversation | 平均回答速度 (秒) | 接聽客戶通話所花費的時間。 |
| FactConversation | 交談數量 | 指派給主題的交談數量。 |
| FactConversation | 交談數量變更 | 交談數量變更。 |
| FactConversation | 建立時間 | 建立日期。 |
| FactConversation | 結案於 | 結案日期。 |
| FactConversation | 已參與的交談 | 服務代表參與的已提供交談。 客戶與服務代表之間的溝通可在此時開始。 |
| FactConversation | 傳入交談 | 傳入交談的數目。 |
| FactConversation | 傳出交談 | 傳出交談的數目。 |
| FactConversation | 交談總計 | 交談的總數。 |
| FactConversation | 轉移率 | 轉接到其他服務代表或佇列的交談百分比。 |
| FactVoiceConversationInsights | 交談識別碼 | 交談識別碼。 FactConversation 的外部索引鍵。 |
| FactVoiceConversationInsights | 系統使用者識別碼 | 系統使用者識別碼。 DimSystemUser 的外部索引鍵。 |
| FactVoiceConversationInsights | 最長的客戶獨白 (秒) | 客戶對服務代表獨說獨講的最長時間；表示服務代表提出好問題並了解客戶需求。 |
| FactVoiceConversationInsights | 說話前暫停 (秒) | 服務代表在回應客戶疑問前暫停的毫秒數；表示服務代表的耐心。 |
| FactVoiceConversationInsights | 每次交談的切換狀況 | 服務代表與客戶之間在交談中交換說話的平均次數；交談從一個人切換到另一個人的次數。 這是交談過程中參與跡象。 |
| FactVoiceConversationInsights | 講話對聆聽比率 | 服務代表在與客戶交談中的平均聆聽與講話比率。 |
| FactVoiceConversationInsights | 談話速度 (WPM) | 服務代表每分鐘使用的平均字數。 |
| FactSession | 工作階段識別碼 | 工作階段記錄的識別碼。 |
| FactSession | 交談識別碼 | 交談記錄的識別碼。 |
| FactSession | 交談標題 | 交談標題。 |
| FactSession | 交談 URL | 交談 URL。 |
| FactSession | 建立時間 | 建立日期。 |
| FactSession | 結案於 | 結案日期。 |
| FactSession | 佇列識別碼 | 佇列識別碼。 DimQueue 的外部索引鍵。 |
| FactSession | 主題識別碼 | 主題識別碼。 DimTopic 的外部索引鍵。 |
| FactSession | 主要系統使用者識別碼 | 主要系統使用者識別碼。 DimSystemUser 的外部索引鍵。 |
| FactSession | 是專員接受的工作階段 | 服務代表是否已接受工作階段？ |
| FactSession | 是專員工作階段 | 是否為服務代表工作階段。 |
| FactSession | 平均交談處理時間 (分鐘) | 平均交談處理時間 (分鐘) |
| FactSession | 平均交談保留時間 (分鐘) | 平均交談保留時間 (分鐘) |
| FactSession | 平均交談人氣 | 根據 Customer Voice 問卷中所提供回覆的完整原義而定的平均情緒分數。 |
| FactSession | 平均交談談話時間 (分鐘) | 平均交談談話時間 (分鐘) |
| FactSession | 平均 CSAT | 平均 CSAT |
| FactSession | 平均內送郵件 | 平均內送郵件 |
| FactSession | 平均外寄郵件 | 平均外寄郵件 |
| FactSession | 平均工作階段使用中時間 (分鐘) | 平均工作階段使用中時間 (分鐘) |
| FactSession | 平均工作階段處理時間 (分鐘) | 平均工作階段處理時間 (分鐘) |
| FactSession | 平均工作階段保留時間 (分鐘) | 平均工作階段保留時間 (分鐘) |
| FactSession | 平均工作階段非使用中時間 (分鐘) | 平均工作階段非使用中時間 (分鐘) |
| FactSession | 平均工作階段人氣 | 平均工作階段情緒 |
| FactSession | 平均工作階段談話時間 (分鐘) | 平均工作階段談話時間 (分鐘) |
| FactSession | 平均工作階段時間 (分鐘) | 平均工作階段時間 (分鐘) |
| FactSession | 平均回答速度 (秒) | 平均回答速度 (秒) |
| FactSession | 平均等待時間 (分鐘) | 客戶在與服務代表連線前的平均等候時間 (以分鐘計)。 與應答速度類似，但包含交談中在每個工作階段上等待的時間。 |
| FactSession | 平均等待時間 (秒) | 客戶在與服務代表連線前的平均等候時間 (以秒為單位)。 與應答速度類似，但包含交談中在每個工作階段上等待的時間。 |
| FactSession | 已參與的交談 | 服務代表已參與的交談。 客戶與服務代表之間的溝通可在此時開始。 |
| FactSession | 參與的工作階段 | 向服務代表提出且服務代表接受的工作階段。 |
| FactSession | 傳入交談 | 傳入交談 |
| FactSession | 內送郵件 | 內送郵件 |
| FactSession | 傳入工作階段 | 傳入工作階段 |
| FactSession | 傳出交談 | 傳出交談 |
| FactSession | 外寄郵件 | 外寄郵件 |
| FactSession | 情緒區域 | SentimentZone |
| FactSession | 工作階段遭拒絕/逾時率 | 工作階段遭拒絕或逾時率 |
| FactSession | 工作階段已拒絕 | 工作階段已拒絕 |
| FactSession | 轉移率 | 服務代表轉移的工作階段數目 |
| FactSessionParticipant | 工作階段參與者識別碼 | 工作階段參與者記錄的識別碼 |
| FactSessionParticipant | 工作階段識別碼 | 工作階段識別碼。 FactSession 的外部索引鍵。 |
| FactSessionParticipant | 平均諮詢時間 (分鐘) | 從服務代表加入到他們離開工作階段參與者時，在諮詢上花費的時間。 |
| FactSessionParticipant | 平均監視時間 (分鐘) | 從服務代表加入到他們離開工作階段參與者時，在監視上花費的時間。 |
| FactSessionParticipant | 諮詢工作階段 | 使用者已在模式 = [諮詢] 時接受的工作階段數目。 |
| FactSessionParticipant | 監視工作階段 | 使用者已在模式 = [監視] 時接受的工作階段數目。 |
語音信箱分析
編輯報表對應
使用 Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix 檔案來編輯郵件報表。
資料模型
資料字典
| 實體 | 屬性 | Description |
|---|---|---|
| FactVoiceMail | 語音信箱識別碼 | 主索引鍵。 |
| FactVoiceMail | 負責人系統使用者識別碼 | 使用者識別碼。 DimSystemUser 的外部索引鍵。 |
| FactVoiceMail | 佇列識別碼 | 佇列識別碼。 DimQueue 的外部索引鍵。 |
| FactVoiceMail | 建立時間 | 建立語音信箱的日期與時間。 |
| FactVoiceMail | 接收的語音留言 | 已開啟及已關閉語音信箱計數。 |
| FactVoiceMail | 已關閉的語音留言 | 已關閉語音信箱計數。 |
| FactVoiceMail | 未結案語音留言 | 已開啟語音信箱計數。 |
全通路 AI 代理程式分析
編輯報表對應
使用 Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix 檔案來編輯下列報表：
- 綜合
- 機器人 (在您開啟 全通路歷史分析中的新增機器人歷史分析選項時，將 Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics 中的機器人取代為此增強型機器人頁面)。
資料模型
資料字典
| 實體 | 屬性 | Description |
|---|---|---|
| FactConversation | 交談結果 | 以 AI 代理程式和客戶服務代表的參與為基礎的交談結果。 目前支援機器人已上呈、機器人已偏轉和直接代理程式交談。 |
| DimBot | 機器人識別碼 | AI 代理程式識別碼 |
| DimBot | Bot 名稱 | AI 代理程式名稱 |
| FactCustomerSupportJourney | Source | 客戶支援旅程圖形中一個步驟的來源。 例如，「互動」、「Bot 已上呈」、「直接專員連接」和「專員已指派」。 |
| FactCustomerSupportJourney | 目的地 | 客戶支援旅程圖形中一個步驟的目的地。 |
| FactCustomerSupportJourney | 總計 | 客戶支援旅程中 (從來源到目的地的) 一個步驟的總計數 |
| FactCustomerSupportJourney | 主題識別碼 | 主題識別碼。 DimTopic 的外部索引鍵。 |
| DimConversationProperty | 交談結果 | 以 AI 和客戶服務代表的參與為基礎的交談結果。 目前支援機器人已上呈、機器人已偏轉和直接代理程式交談。 |
| FactBotSession | 工作階段放棄率 | 放棄率 |
| FactBotSession | 平均上呈時間 (分鐘) | AI 代理程式進行上呈所需的時間。 |
| FactBotSession | 平均偏離時間 (分鐘) | AI 代理程式進行偏轉所需的時間。 |
| FactBotSession | 機器人 CSAT | AI 代理程式的平均 CSAT 分數。 |
| FactBotSession | Bot 識別碼 | AI 代理程式識別碼，PK 到 Dimbot |
| FactBotSession | Bot 工作階段識別碼 | AI 代理程式工作階段識別碼，PK |
| FactBotSession | Bot 主題 | 此 AI 代理程式工作階段的主題。 |
| FactBotSession | 交談標題 | 相關聯交談的圖標。 |
| FactBotSession | 交談已偏離 | 已轉移整個交談。 |
| FactBotSession | 交談已上呈 | 已上呈整個交談。 |
| FactBotSession | 交談識別碼 | 相關交談記錄的識別碼。 |
| FactBotSession | 交談 URL | 相關交談的 URl。 |
| FactBotSession | Bot 偏離率 | AI 代理程式交談的偏轉率。 |
| FactBotSession | 參與工作階段率 | AI 代理程式交談的參與率。 |
| FactBotSession | Bot 上呈的主題 | AI 代理程式交談已上呈的主題。 |
| FactBotSession | 機器人上呈率 | AI 代理程式上呈交談的比率。 |
| FactBotSession | 上呈工作階段率 | 根據 AI 代理程式工作階段的上呈率。 |
| FactBotSession | Bot 是否參與 | 表示 AI 代理程式是否參與此工作階段。 |
| FactBotSession | 交談佇列識別碼 | 佇列識別碼。 DimQueue 的外部索引鍵。 |
| FactBotSession | 工作階段解決率 | 根據 AI 代理程式工作階段的結案率。 |
| FactBotSession | 放棄的 Bot 工作階段 | 已放棄的 AI 代理程式工作階段。 |
| FactBotSession | 已升級的機器人工作階段 | 已上呈的 AI 代理程式工作階段。 |
| FactBotSession | 參與的 Bot 工作階段 | 已參與的 AI 代理程式工作階段。 |
| FactBotSession | 解決的 Bot 工作階段 | 已解決的 AI 代理程式工作階段。 |
| FactBotSession | 工作階段結果 | AI 代理程式工作階段結果。 |
| FactBotSession | 每一交談的平均工作階段 | 每段交談中 AI 代理程式工作階段的平均數目。 |
| FactBotSession | 未參與的 Bot 工作階段 | 未參與的 AI 代理程式工作階段。 |
| FactBotSession | 工作階段總計 | 總 AI 代理程式工作階段數。 |
| FactBotSession | 交談總計 | 與 AI 代理程式相關聯的總交談數。 |
| FactBotSession | 工作階段識別碼 | 相關的全通路工作階段識別碼。 |
| FactBotSession | 主題識別碼 | 主題識別碼。 DimTopic 的外部索引鍵。 |
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