Dynamics 365 Field Service 商務應用程式可協助組織在客戶所在位置提供現場服務。 此應用程式結合工作流程自動化、排程演算法和行動力，於行動工作者與客戶共同在現場修正問題時，協助他們順利完成工作。 透過使用 Copilot in Field Service，使用者可存取應用程式各領域最新的 AI 模型。 這些以 AI 為基礎的功能正在迅速發展，並協助使用者提高工作效率。
Field Service 應用程式可讓您：
- 提高一次修复率。
- 每週每位技術員完成更多服務電話。
- 管理後續工作，並善用追加銷售與交叉銷售的機會。
- 減少旅行時間、里程數及車輛磨損。
- 組織並追蹤客戶問題的解決。
- 向顧客傳達準確的抵達時間。
- 向現場技術員提供準確的說明與設備歷史。
- 讓客戶隨時了解服務請求的狀態及解決方案進度。
- 在顧客方便時安排現場拜訪。
- 透過預防性維護避免設備停機。
使用應用程式管理其現場服務案例的組織範例：
- 製造業：醫學裝置製造商向醫院和診所銷售機器，並在機器使用壽命期間使用應用程式管理維護服務。
- 公用事業：光纖纜線公用事業公司使用應用程式，派遣技師至發生問題的區域以回應中斷狀況。
- 醫療保健：居家健保服務提供者使用應用程式，排程和分派醫務人員來管理多位病患的醫藥及其他護理。
- 設備維護：設施經理使用應用程式來提供加熱與冷卻設備的維護及修復服務。
主要功能
Field Service 功能包括：
- 工單，定義主要 (但不全是) 在客戶所在地點所需的服務工作。
- 調度和調度工具 ，用於管理客戶服務所需的資源和設備，可視化現場預約，並通過高效的路由和資源特徵匹配優化服務計劃。
- 通訊工具，增強客戶服務專員、調度員、現場技師客戶與其他利害關係人之間的共同作業。
- 易於使用的行動應用程式，引導技師完成排程變更和服務工作。
- Field Service 中的 Copilot 功能已整合在應用程式中。 Copilot 以可自訂格式產生工單摘要，並在 Web 應用程式的側窗格中回答有關資料的自然語言問題。
- 資產管理功能，追蹤客戶設備及服務歷程記錄。
- 預防性維護，作法是自動針對設備產生週期性維護約會。
- 庫存、購買和退貨功能，管理卡車庫存、採購單請求和履行以及產品退回。
- 帳單功能，根據交付給客戶的產品與服務產生發票。
- 時間追蹤，協助您追蹤資源耗費時間的方式，不論是在行進、休息還是在工作。
- 分析以進行報告，根據提供的關鍵效能指標來管理工單、排程活動，以及與客戶互動。
Field Service 角色
Field Service 應用程式為服務團隊的下列主要角色提供工具：
- 自訂服務專員對接收的要求進行分級，並決定何時要建立上門服務工單。 專員主要透過網頁瀏覽器使用應用程式。
- 服務經理追蹤績效計量，並監督服務交付，找出提升效率和標準化程序的方式。 服務經理主要透過網頁瀏覽器使用應用程式。
- 調度員會檢閱和排程工單，並透過資源可用性搜尋，以及透過 Dynamics 365 Field Service 的完全自動化 Resource Scheduling Optimization 增益集，在排程面板上將工單指派給資源。 調度員主要透過網頁瀏覽器使用應用程式。
- 現場技師使用行動電話或平板電腦上的行動應用程式管理指派的工單，並在客戶所在地點執行現場維護及修復。
- 庫存經理確保現場技師備妥完成服務請求所需的項目。 庫存經理也會處理產品退回以及購買新存貨。 庫存經理主要透過網頁瀏覽器使用應用程式。
使用 Field Service 應用程式
工單描述技師需要在客戶所在地點執行的工作。 在 Field Service 應用程式中，一般工單生命週期如下所示：
工單會從服務案例、銷售訂單、電子郵件、通話、服務協定、入口網站或物聯網 (IoT) 資料中產生，然後顯示在 Field Service 中。 工單通常依據地理領域和業務範圍分組。 工作單詳細資料包含作業清單、要使用的零件、要向客戶開立帳單的勞工，以及所需特性。 Field Service 中的 Copilot 可以產生可自訂的詳細工單摘要。
大多數工作訂單也會根據相關客戶帳戶及需要處理的設備來提供地點。 這個地點負責指引現場技術員的工作路線。 最後，調度員會接收已標記為準備好進行指派和排程的進工單。
互動式排程面板可協助調度員根據地點、可用性、技能集、優先順序等項目，將工單指派給最佳資源。 可使用手動拖放方法、半自動化排程助理或資源排程優化的全自動化方式。
排程看板顯示每個資源——無論是員工、承包商或設備——及其排程工單。 資源及其獲指派的工作也會連同路線及交通模式一起顯示在地圖上。 排程面板可擴充，並且可用於排程 Dynamics 365 中的任何項目，包括工單、銷售訂單、專案和客戶實體。 此外，Microsoft 365 整合還允許對可用資源發送電子郵件以及進行 Skype 通話。
適用於 iOS、Android 和 Windows 裝置的簡單易用行動應用程式會引導現場技師完成解決指派工單的程序。 Copilot 為技師提供每份工單的快速摘要支援，並透過更新工單的方式支援他們節省工作時間。 對於每份工單，現場技師都可以檢視重要資訊 (例如地點、逐步指示、客戶資產和服務歷程記錄)。 他們可使用其裝置來拍攝相片和影片，或記錄數位客戶簽章。 現場技師也可以讓重要資訊自動下載到他們的裝置，以便在沒有網際網路可用時離線工作。
技術人員完成工作後，會將工作單標記為完成或需要後續跟進。 接著調度員可以在排班板上看到這個變動。
當技師送出已完成的工單時，設備服務歷程記錄和庫存量會自動更新。 服務經理可以管理和追蹤需要的庫存，以及追蹤現場安裝零件從訂單至存貨的移動。
例如，若設備零件在安裝或維修時安裝於客戶地點，系統會記錄相關倉庫或卡車庫存減少，並將該零件與安裝與維修細節一併記錄為新客戶資產。 關閉工單會產生任何已用零件或人力的發票。
