投資報酬率 (ROI) 與改善客戶滿意度 (CSAT) 是實施 Copilot Studio Agent 的組織首要考量。
最佳化 Agent 偏轉率是組織實現圍繞投資回報率 (ROI) 和客戶滿意度 (CSAT) 的業務目標以及提高 Agent 整體效能的首要關注領域之一。 Copilot Studio 中有主要指標可幫助改善 Agent 效能，例如解決率、上呈率與 CSAT。
雖然指標持續演進，但作為開發人員有幾件事可以做以改善 Agent 的偏轉率。 在這些文章中，我們介紹了偏轉在交談式 AI 中的重要性以及用於最佳化 Agent 偏轉的通用技術/考慮因素。
提示
在交談式 AI 的背景下，偏轉率是一個指標，表示以自助服務方式完成的請求的百分比，否則這些請求將由現場代表處理。 換言之，這是指團隊因自動化而不必處理的項目數目。
為什麼要進行偏轉最佳化？
- 更佳的客戶體驗：更多客戶或員工可以透過 Agent 解決問題，而不是等待聊天或電話中的真人代表。 這會產生更好的客戶體驗和更高的 CSAT 分數。 雖然這有助於減少等待時間，但現場代表也可以專注於更複雜、更高價值的任務。
- 成本節省：判斷 Agent ROI 的關鍵方式之一是使用偏轉率。 在聯絡中心產業，人工代表呼叫支援的費用通常在 5 至 10 美元左右。 然而，解決客戶請求的 Agent 工作階段費用約為 50 美分。 這表示偏轉率越高，所能節省的成本就越多。
了解 Copilot Studio 分析的關鍵組成以改善偏轉
需要對可用的分析有基本的了解，才能確定偏轉對您組織的價值。 下表描述 Copilot Studio 的關鍵指標：
| 描述: | 描述 |
|---|---|
| 總工作階段數 | 指定時段中的分析工作階段總數。 與 Agent 的交談可以產生一個或多個分析工作階段，每個工作階段都有自己的參與狀態和結果。 當使用者在初始交談完成 (例如，到達「交談結束」主題) 後又有新的問題時，分析工作階段會開始 |
| 互動率 | 參與工作階段的總工作階段百分比。 參與工作階段是觸發自訂主題或會話以上呈結束的分析會話。 參與的工作階段可以有三種結果之一：已結案、已上呈或已放棄。 |
| 解決率 | 已結案的參與工作階段的百分比。 已結案的工作階段是一個參與工作階段，使用者會在其中收到詢問「這是否回答了您的問題？」問題的交談結束問卷，使用者要麼不回應，要麼回應「是」。 |
| 上呈率 | 已上呈的參與工作階段百分比。 上呈工作階段是上呈到人工代表的參與工作階段。 |
| 放棄率 | 被放棄的已參與工作階段百分比。 放棄的工作階段是參與工作階段，在工作階段開始一小時後仍未結案也未上呈。 |
| 客戶滿意度 | 客戶回應對話結束請求以進行調查的工作階段 CSAT 平均分數的圖形檢視。 |
這些指標需要不斷改進以最佳化 Agent 投資報酬率。 但是，每個組織的偏轉率對其代表什麼有自己的定義。 例如，一個組織可能會將放棄率和上呈率視為其偏轉計算的一部分，而另一個組織可能只關注上呈率。
儘管對偏轉率有不同的定義，但這些計量仍然提供計算偏轉的基礎。 根據我們與不同客戶的經驗，在偏差的背景下，解決方案和上呈率發揮重要作用。 提高解決率並降低上呈率通常會直接影響整體 Agent 偏轉指標。
主要技術
