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檢視改進清單

優化代理不會在上市時結束。 Copilot Studio 提供豐富的分析，幫助您了解使用者如何與您的客服互動、對話在哪些地方成功或失敗，以及客服如何運用其工具與知識。 本文提供結構化的檢查清單與最佳實務，幫助您持續評估並改進您的經紀人。

驗證你的改進與分析準備度

在定期檢討時使用這些問題，例如衝刺儀式、每月優化或預發布準備。

主題與使用者意圖模式

做？ 任務
✓ 你是否在檢視主題，以識別用戶問題群和新興意圖？
✓ 你是否將經常出現的主題加入待辦清單，以便未來改進？

交談結果

做？ 任務
✓ 你是否正在分析已解決、升級、放棄或缺乏投入的對話，尋找改進空間？
✓ 你是否確保對話以「對話結束」主題結束，以便正確捕捉結果？
✓ 你是否在調查放棄會話的激增，以找出不清楚的回應或邏輯缺失？
✓ 你有確認升級路徑只有在適當時才會觸發嗎？

生成的回答率與品質

做？ 任務
✓ 你會檢視產生的回答率，以找出知識缺口或缺失的覆蓋嗎？
✓ 你會檢查答案品質指標，例如完整性、貼地性和相關性嗎？
✓ 你會調查品質不佳的答案，並針對分析中指出的原因進行處理嗎？

工具與動作的使用

做？ 任務
✓ 你會監控工具和行動的使用頻率，以及它們是成功還是失敗嗎？
✓ 你會發現那些未被充分利用或容易出錯的工具，並決定要優化還是移除它們嗎？
✓ 你是否驗證用於生成式編排的工具是否可靠？

知識來源效能

做？ 任務
✓ 你會檢視所有知識來源的使用率和錯誤率嗎？
✓ 你會優先更新那些錯誤率高或結果不一致的知識來源嗎？
✓ 你是否確認正確的知識來源支持它們所針對的情境？

滿意度與使用者回饋

做？ 任務
✓ 你是透過豎起/讚或CSAT調查收集用戶情緒嗎？
✓ 你是否在分析回饋趨勢，以偵測不清楚的回應或對話流暢度薄弱？
✓ 你是否將低滿意度的互動模式加入待辦清單，以便重新設計？

最佳實務呼叫

  • 將分析視為一個反覆改進的循環：利用分析推動漸進式的改變。 利用主題、不完整的答案和失敗模式來指導衝刺規劃並優先處理待辦事項。
  • 專注於結果的品質，而非僅僅是數量：健康的系統能最大化解決的對話，並減少升級與遺棄。 將結果比率作為判斷清晰度與成效的領先指標。
  • 主動強化知識來源：高錯誤率或低品質答案常常指向知識來源不明確、過時或不匹配。 經常更新和重組這些資源，以更好地紮根。
  • 優化工具以提升穩定性與成功：不可靠的工具呼叫會降低信任。 追蹤成功率並重構經常失敗或回傳不一致資料的行動。
  • 利用主題來發掘新機會：主題突顯新興的意圖。 利用它們來提供新的主題、知識來源或整合需求。
  • 確保對話順利結束：務必使用「對話結束」主題來捕捉解決方案與CSAT。 沒有這個主題，分析就會變得不完整且具有誤導性。
  • 自主與使用者啟動代理的分別評估：自主代理高度依賴觸發器與工具鏈。 將執行結果與觸發器與使用者發起的流程分開檢視。
  • 追蹤情緒變化：個別回饋固然有用，但多週情緒趨勢會揭示系統性問題。 及早調查持續的下沉。
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