共用方式為

將代理人發佈給通路與客戶

當你發佈 Copilot Studio 代理程式時，你會部署到你選擇的頻道。 通道是終端使用者與 Copilot Studio 代理互動的整合點。 用戶端是使用者與代理互動的介面，例如Microsoft Teams中的聊天視窗或自訂應用程式。

部署代理至通道與用戶端

你可以在發佈代理後部署 到某個通道 。 Copilot Studio 原生部署代理至多種管道，如 Teams、Microsoft 365 Copilot 聊天、SharePoint、Power Pages 等。 你可以透過 Direct Line API 使用進階情境，如自訂應用程式或網頁客戶端。

直線 API 允許透過 REST API 與 Copilot Studio 代理進行通訊。 它支援 HTTP GET 請求以明確請求訊息，並支援 WebSocket 以即時傳遞訊息，無需客戶端請求。 當 Azure Bot Service 頻道與 Copilot Studio 代理的直線連線之間發生多段對話時，必須將每個外部對話映射並轉發，以確保兩個實體保持同步。

你可以從許多客戶端中選擇，包括 React Web Chat 和 WebChat JS。 你在部署到網頁或自訂應用程式通道時需要選擇客戶端，因為這些通道沒有內建客戶端。 Copilot Studio 部署的原生頻道已經有客戶端了。

依客戶端與通路不同，可能無法支援 Markdown、Adaptive Cards 及其他訊息格式。

把對話轉接給現場客服人員

Copilot Studio 的客服人員可以 升級到現場客服 ，由他接手對話。 交接需要 Dynamics 365 全通路或其他互動中心解決方案。

完全移交給參與中心遵循以下模式：

  1. 最終使用者會與互動中心的聊天畫布互動。
  2. 互動樞紐透過其路由功能來路由來訪的聊天。
  3. 一個自訂的轉接器會將來訪訊息轉發給 Copilot Studio 代理。
  4. 一旦終端使用者觸發切換，Copilot Studio 會以完整的聊天上下文啟動切換。
  5. 客製化轉接器會攔截切換訊息與上下文，並無縫將通話路由至客服人員。
  6. 終端用戶的聊天會交接給客服人員，客服人員可以繼續對話。

選擇一種方式以實現與真人客服人員的交接

你可以用兩種方式將 Copilot Studio 與互動中心連結，讓它們協同處理對話。

模式一：機器人as-an代理——前方是互動中心，後方是 Copilot Studio。

使用前方的 Engagement Hub 聊天畫布，處理對話切換給真人客服人員。 大多數與第一方或第三方聯絡中心的標準整合都採用此方法。

從終端用戶透過轉接器轉接到 Copilot Studio 的訊息流程圖示，顯示升級至現場客服人員的過程。

  1. 使用者透過 Engagement Hub 聊天畫布進行聊天。 介面卡透過直線 API 在使用者與 Copilot Studio 代理之間傳遞訊息。
  2. 當 Copilot Studio 代理 API 發送升級事件時，互動中心會接手對話。
  3. 真人客服人員會與使用者繼續聊天。

優點

  • 設定前端配置比較簡單，且開銷不大。
  • 代理訊息與功能皆保持完整保真。
  • 現有的互動樞紐功能（客服接管、情緒分析、監督等）持續運作 as-is。

局限性

  • 除非交戰中心支援 API，否則無法攔截人員在升級時的訊息。
  • 除非交戰中心支援，否則沒有耳語模式。
  • 無法控制機器人發出的回應（訊息、自適應卡片）的使用者體驗。
  • 有些特定功能，比如豎起大拇指和倒讚，是不支援的。

模式二：機器人在迴圈——前方是 Copilot Studio，後方是互動中心

另一種讓現場客服人員能接手的方法是前端使用 Copilot Studio，並透過 Engagement Hub API 與技能整合。 這種方式更為複雜，需要大量客製化。

Copilot Studio 聊天交接流程示意圖，顯示終端用戶透過 Azure Bot Service 與 Engagement Hub API 升級至現場代理的過程。

  1. 使用者透過 Chat Canvas（標準版或與 Copilot Studio 標準端點整合的客製化版）與 Copilot Studio 客服人員聊天。
  2. 當發生升級事件時，Copilot Studio 會觸發一項 Microsoft 365 代理 SDK 技能，該技能會透過 Azure AI 機器人服務中的 Microsoft Bot Framework 技能來導向。
  3. 該技能透過 Engagement Hub API 在聯絡中心現場客服人員與使用者之間傳遞訊息。

優點

  • Copilot Studio 隨時掌握最新資訊，包括客服人員訊息。
  • 你可以完全控制機器人發送的回應（訊息、自適應卡片等）如何顯示給使用者。
  • 該代理人可以以耳語模式（也稱為代理人協助）獲得協助。
  • 機器人可以根據技能轉接到正確的代理人。

局限性

  • 參與中心必須足夠可擴充以支持這種模式。
  • 系統間跳躍很多次。
  • 需要專業開發者及平台即服務（PaaS）方式來學習機器人框架技能。
  • 高負擔，且中樞與 Copilot Studio 的整合。
  • 現場客服只能使用相容的聊天畫布。
  • 頻道供應商無法自訂他們的客服訊息以顯示在畫布中。
  • 代理接管和監督能力很可能無法實現。
  • 在與真人客服聊天時，點數仍會持續消耗。
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