事件的特性和生命週期

如您在上一個單元中所瞭解， 事件 是影響客戶和終端用戶的服務中斷。 事件以多種形式出現，從讓使用者感到沮喪的效能變慢（「緩慢就等於停擺」），到讓服務或網站在一段時間內完全無法使用的系統當機。

事件的特性

事件通常是意外的，似乎發生在最糟糕的時間（如淩晨 2：00，或當您深深沉浸於重要專案時）。 這就是為什麼人們通常對事件感到害怕並加以避免，有時甚至會淡化事件的重要性。 組織中內部壓力通常會大到誘使人員對事件進行錯誤的標記，或因為害怕遭到斥責而使其無法報告中斷。

至少，事件會帶來臨時的工作，而由於您大部分時間都花在有計劃的工作上，且清楚知道自己應該做什麼，您可能會認為事件是壞事。 但是，仍然有另外一種檢視事件的方式：事件實際上是一種「投資」*，因為其可提供您正嘗試傳遞給終端使用者的價值。 無論事件的原因或影響程度為何，所有事件都有一個共同點：它們可以提供寶貴的學習經驗。

您應該將事件視為 系統的脈搏。 他們告訴你系統比你以前瞭解的更多， 知識是一件好事。 當您有強大的監視基礎，並深入了解系統中發生的事情時，它不可避免地會產生更多的警示和事件和響應機會。 至少，事件會告訴您發生了什麼事，進而提高作業意識。 在先前的監控課程模組中，我們建議這是可靠性工作的重要前提。

事件的生命週期

如果您想要將事件回應小組的狀態提升為「精英/高效能」，必須超越將服務中斷或事件視為簡單線性時間軸的想法，而應從循環的觀點來加以處理。

您可以將事件的生命週期分成若干明確的階段，這些階段會按照邏輯順序依次發生，最終再次回到起點。 每次您進入這個循環時 (而且會這樣做很多次)，如果您正確處理它，就有可能會回到起點，對您的系統有更深入的了解。 透過某些刻意的工作，您也可以在下次事件發生時，更做好快速且有效的響應準備。

事件的階段

根據您使用的模型，事件回應程式的個別階段看起來稍有不同。 為了本模組的目的，回應事件時有五個階段：

• 偵測：此階段是此學習路徑中上一個課程模組的監視知識作用所在。 您的監視工具會從記錄收集資訊、根據您設定的客戶中心目標分析該資訊，並傳送可採取動作的警示，讓您知道需要人為介入。
• 回應：此階段是您和小組收到該警示之後所發生的情況。 我們將在此課程模組中詳細探討此階段，因此在短短的一刻內，將有更多關於這個想法的表達。
• 補救：此階段可讓您將系統還原為一般功能。 您這樣做的方式取決於服務中斷的原因。 儘快恢復服務並提供給您的客戶是您最重要的工作。 不過，一旦完成，您的工作就不會停止。
• 分析：若要從事件取得持久的價值，您需要從事件中學習。 在此階段，我們的任務是收集事件發生的詳細資訊及其時間，並透過詢問正確的問題來探究從中可以學到的教訓。 有一個關於學習失敗的整個課程模組，可解決此階段的問題。
• 整備程度：您應該將分析階段中學到的教訓納入您的作業實務。 如果有動作專案有助於防止未來發生類似的中斷，它們也會成為此階段的一部分。

建立事件回應計劃之前，您必須瞭解事件的特性和價值，並熟悉事件生命周期的階段。 下一個步驟是確保您的回應策略是以堅實的基礎為基礎。