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Azure Communication Services-Messagingrichtlinie

Azure Communication Services wandelt die Art und Weise um, wie unsere Kunden mit ihren Kunden interagieren, indem sie umfangreiche, benutzerdefinierte Kommunikationserfahrungen erstellen, die dieselben Dienste auf Unternehmensniveau nutzen, die Microsoft Teams, Skype und Exchange unterstützen. Sie können SMS- und E-Mail-Messaging-Funktionen ganz einfach in Ihre Kommunikationslösungen integrieren, um Ihre Kunden jederzeit und überall zu erreichen, wenn sie Unterstützung benötigen. Sie müssen nur einige Messaginganforderungen und Branchenstandards berücksichtigen, um zu beginnen.

Uns ist bewusst, dass das Erlernen der für Nachrichten geltenden Anforderungen ggf. nicht einfach ist, aber Sie können sich als Hilfestellung einfach die Abkürzung „COMS“ merken:

  • C – Zustimmung
  • O: Opt-Out (Beendigung der Teilnahme)
  • M – Nachrichteninhalt
  • S: Spoofing

Wir haben diese Messaging-Richtlinie entwickelt, um Ihnen zu helfen, regulatorische Anforderungen zu erfüllen und sich an empfohlene bewährte Praktiken zu halten.

Von Bedeutung

Diese Messaging-Richtlinie ist keine Rechtsberatung. Sie sollten mit Ihrem eigenen Rechtsberater bestätigen, dass Ihre Nutzung des Messaging-Dienstes dem Gesetz entspricht. Azure Communication Services ist eine Plattform für Sie, um Ihre eigenen Kommunikationsanwendungen zu erstellen. Sie sind letztendlich dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass Ihre Nutzung der Plattform mit allen anwendbaren Gesetzen und Vorschriften vereinbar ist.

Die Einwilligung ist eine Vereinbarung zwischen Ihnen und dem Empfänger der Nachricht, die Ihnen das Senden von A2P-Nachrichten (Application-to-Person) an diese Person ermöglicht. Sie müssen die Zustimmung einholen, bevor Sie die erste Nachricht senden, und Sie sollten dem Empfänger klarstellen, dass er dem Empfang von Nachrichten von Ihnen zustimmt. Dieses Verfahren wird als Erhalt einer vorherigen ausdrücklichen Zustimmung von der Person bezeichnet, die Sie benachrichtigen möchten.

Die von Ihnen gesendeten Nachrichten müssen derselbe Typ von Nachrichten sein, die der Empfänger empfangen hat, und sollte nur an die Nummer oder E-Mail-Adresse gesendet werden, die der Empfänger Ihnen zur Verfügung gestellt hat. Wenn Sie Informationen senden möchten, z. B. Terminerinnerungen oder Benachrichtigungen, kann die Zustimmung entweder schriftlich oder mündlich erfolgen. Wenn Sie Werbenachrichten senden möchten, z. B. Verkaufs- oder Marketingnachrichten, die ein Produkt oder eine Dienstleistung bewerben, müssen Sie die Zustimmung schreiben.

Die Zustimmung kann auf verschiedene Arten abgerufen werden, z. B.:

  • Wenn ein Benutzer seine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse in eine Website eingibt,
  • Wenn ein Benutzer einen Textnachrichtenaustausch initiiert oder
  • Wenn ein Benutzer ein Registrierungsschlüsselwort an Ihre Telefonnummer sendet.

Unabhängig davon, wie die Zustimmung erhalten wird, müssen Sie und Ihre Kunden sicherstellen, dass die Zustimmung eindeutig ist. Der Umfang der Zustimmung sollte dem Empfänger klar sein.

  • Verwenden Sie eine Handlungsaufforderung, bevor Sie die Zustimmung erhalten. Sie und Ihre Kunden sollten potenzielle Nachrichtenempfänger mit einem "Handlungsaufruf" bereitstellen, der sie einlädt, sich für Ihr Messagingprogramm zu entscheiden. Der Handlungsaufruf sollte mindestens folgendes umfassen: (1) die Identität des Absenders der Nachricht, (2) eindeutige Opt-In-Anweisungen, (3) Opt-Out-Anweisungen und (4) alle zugehörigen Messaginggebühren.
  • Die Zustimmung ist nicht übertragbar oder zuzuweisen. Jede Zustimmung, die ihnen eine Person zur Verfügung stellt, kann nicht an einen nicht verbundenen Dritten übertragen oder verkauft werden. Wenn Sie die Zustimmung einer Person für einen Dritten erheben, müssen Sie den Dritten eindeutig identifizieren. Sie müssen auch angeben, dass die von Ihnen erhaltene Einwilligung nur für Kommunikationen von Dritten gilt.
  • Die Zustimmung ist im Zweck beschränkt. Eine Person, die ihre Nummer oder eine E-Mail-Adresse für einen bestimmten Zweck bereitstellt, stimmt zu, dass nur für diesen bestimmten Zweck und von diesem bestimmten Nachrichtensender Kommunikationen empfangen werden. Bevor Sie die Zustimmung erhalten, sollten Sie den vorgesehenen Nachrichtenempfänger eindeutig benachrichtigen, wenn Sie wiederkehrende Nachrichten oder Nachrichten von einem Partner senden.

Zusätzlich zu den zuvor erläuterten Messaginganforderungen sollten Sie möglicherweise mehrere gängige bewährte Methoden implementieren, darunter:

  • Detaillierte Informationen zu "Handlungsaufruf". Geben Sie Folgendes an, um sicherzustellen, dass beim Einholen der Einwilligung alles korrekt verläuft:
    • Der Name oder die Beschreibung Ihres Messagingprogramms oder Produkts
    • Die Nummern oder E-Mail-Adressen, von denen Empfänger Nachrichten empfangen, und
    • Alle anwendbaren Geschäftsbedingungen, bevor sich eine Person für den Empfang von Nachrichten von Ihnen entscheidet.
  • Genaue Aufzeichnungen der Zustimmung. Sie sollten Aufzeichnungen aller Einwilligungen aufbewahren, die eine Person Ihnen für mindestens vier Jahre zur Verfügung stellt. Aufzeichnungen der Zustimmung können Folgendes umfassen:
    • Zeitstempel
    • Das Medium, mit dem die Zustimmung eingeholt wird
    • Die spezifische Kampagne, für die die Zustimmung abgerufen wird
    • Bildschirmaufnahmen
    • Die Sitzungs-ID oder IP-Adresse der zustimmungswilligen Person.
  • Datenschutz- und Sicherheitsrichtlinien. Entwickler werden ermutigt, einfache Datenschutzrichtlinien bereitzustellen, die Nachrichtenempfänger überprüfen können, bevor ihre Zustimmung erhalten wird. Außerdem wird empfohlen, proaktive Sicherheitskontrollen beizubehalten, um die privaten Informationen von Einzelpersonen zu schützen.

Azure Communication Services empfiehlt die Verwendung des Double-Opt-In-Verfahrens für alle Messaging-Kampagnen. Die Double-Opt-In-Zustimmung ist ein zweistufiger Prozess, bei dem eine Einzelperson zunächst die Zustimmung zum Empfang bestimmter Nachrichtenarten von Ihnen erteilt. Anschließend senden Sie eine Nachverfolgungs-Opt-In-Nachricht, um ihre Zustimmung zu bestätigen. Sie sollten weitere Nachrichten nur senden, nachdem der Empfänger seine Zustimmung bestätigt hat.

Die anfängliche Bestätigungsmeldung, die Sie senden, sollte Folgendes enthalten:

  • Ihre Identität;
  • die Option, sich von zukünftigen Nachrichten abzumelden (wie etwa durch die Verwendung eines "STOP"-Befehls);
  • eine gebührenfreie Nummer oder der "HELP"-Befehl für zusätzliche Informationen;
  • Benachrichtigung, dass die Person in einem Wiederkehrenden Nachrichtenprogramm registriert ist;
  • eine kurze Beschreibung des Programms;
  • die Häufigkeit, mit der Sie wiederkehrende Nachrichten senden möchten;
  • und alle damit verbundenen Gebühren.

Ja. Wir empfehlen immer die Zustimmung im Double-Opt-in-Verfahren. Azure Communication Services erfordert , dass Sie aufgrund ihrer häufigen Verwendung in Phishing-Schemas oder deren Tendenz zu Verbraucherbeschwerden eine doppelte Zustimmung für einige Arten von Messagingkampagnen verwenden. Zu diesen Kampagnen gehören:

  • Automatische Garantiemeldungen.
  • Kurzfristige Krankenversicherungspläne.
  • Kreditrefinanzierungs- oder Zinssenkungsmeldungen, wenn sie nicht von einem Finanzinstitut vorgenommen werden.
  • Nachrichten zur Leadgenerierung
  • Gewinnspiele, Wettbewerbe und Giveaways.
  • Arbeitsangebote von zu Hause aus.

Die Kampagnen, für die eine doppelte Zustimmung erforderlich ist, können nach Eigenem Ermessen von Azure Communication Services geändert werden.

Normalerweise ist vor dem Senden einer Nachricht eine ausdrückliche Zustimmung erforderlich, doch es gibt zwei Situationen, in denen die Zustimmung zum Versenden einer Nachricht an eine Person impliziert ist.

  • Der Empfänger initiiert eine Kommunikation. Wenn eine Person eine Kommunikation initiiert, indem Sie eine Nachricht an Sie senden, können Sie relevante Informationen als Reaktion auf eine bestimmte Anfrage oder Anforderung in der Nachricht bereitstellen. Die konkludente Zustimmung, die die Einzelperson erteilt hat, beschränkt sich auf die Unterhaltung, die die Person initiiert hat, es sei denn, Sie holen eine Zustimmung für weitere Mitteilungen ein.
  • Ausnahmen für bestimmte Dienstleistungen. Es gibt mehrere spezifische Dienste, die auf die implizite Zustimmung zum Initiieren einer Nachricht hinweisen. Die häufigsten sind die folgenden:
  • Paketzustellungsnachrichten
  • Nachrichten von Finanzinstituten, die zeitkritische Themen betreffen (z. B. potenziell betrügerische Transaktionen oder Datenschutzverletzungen)
  • Nachrichten des Gesundheitswesens, die zeitkritische Informationen und einen Behandlungszweck enthalten (z. B. Termin- oder Prüfungserinnerungen, Laborergebnisse und Verschreibungsbenachrichtigungen).

Keine dieser Nachrichten kann Benachrichtigungen oder Werbung enthalten.

Abmelden

Nachrichtenempfänger können die Zustimmung widerrufen und den Empfang zukünftiger Nachrichten auf angemessene Weise ablehnen. Sie dürfen keine exklusiven Mittel für Nachrichtenempfänger festlegen, um die Zustimmung zu widerrufen.

Opt-Out-Anforderungen

Stellen Sie sicher, dass Nachrichtenempfänger jederzeit von zukünftigen Nachrichten abmelden können. Sie müssen auch mehrere Opt-Out-Optionen anbieten. Nachdem ein Nachrichtenempfänger sich abgemeldet hat, senden Sie keine neuen Nachrichten, es sei denn, die Person erteilt eine erneuerte Zustimmung.

Einer der am häufigsten verwendeten Opt-Out-Mechanismen in SMS-Anwendungen besteht darin, ein "STOP"-Schlüsselwort in die erste Nachricht jeder neuen Unterhaltung einzuschließen. Seien Sie bereit, Kunden zu entfernen, die mit "STOP" oder anderen einfachen Schlüsselwörtern antworten, wie z. B. "Abmelden" oder "Kündigen".

Betten Sie für E-Mails einen Link ein, um sich in jeder E-Mail zu abmelden, die an den Kunden gesendet wurde. Wenn der Kunde den Abmeldelink auswählt, entfernen Sie diese E-Mail-Adresse des Kunden aus Ihrer Kommunikationsliste.

Nachdem eine Person die Zustimmung widerrufen hat, sollten Sie sie aus allen wiederkehrenden Messaging-Kampagnen entfernen, es sei denn, sie entscheiden sich ausdrücklich, Nachrichten von einem bestimmten Programm zu empfangen.

Bewährte Methoden zum Abmelden

Zusätzlich zu Schlüsselwörtern bieten andere allgemeine Opt-Out-Mechanismen Kunden eine bestimmte Opt-Out-E-Mail-Adresse, die Telefonnummer des Kundendienstmitarbeiters oder einen Link zum Kündigen des Abonnements, eingebettet in eine E-Mail-Nachricht, die Sie gesendet oder auf Ihrer Webseite verfügbar haben.

So behandeln wir Abmeldungsanforderungen für SMS

Wenn eine einzelne Person die Abmeldung zukünftiger Nachrichten für eine gebührenfreie Azure Communication Services-Nummer oder einen kurzen Code anfordert, wird der gesamte weitere Datenverkehr von dieser Nummer automatisch beendet. Sie müssen jedoch dennoch sicherstellen, dass Sie keine neuen Nachrichten für diese Messagingkampagne aus neuen oder unterschiedlichen Nummern senden.

Wenn Sie separat eine ausdrückliche Zustimmung für eine andere Nachrichtenkampagne erhalten haben, müssen Sie den Kunden bitten, mit einer START-Nachricht erneut zu antworten oder können Nachrichten von einer anderen Nummer für die Kampagne weiter senden. Für alphanumerische Absender-ID müssen Sie alternative Mechanismen wie den E-Mail-/Anrufsupport oder den Opt-Out-Link bereitstellen, damit der Kunde sich abmelden kann. Sehen Sie sich unseren Faq-Abschnitt an, um mehr über die Behandlung von Opt-Out zu erfahren.

Behandlung von Opt-Out-Anforderungen für E-Mails

Wenn eine einzelne Person die Abmeldung zukünftiger Nachrichten in Azure Communication Services mithilfe der Seite "Abonnementbenutzeroberfläche" zum Verarbeiten der Abonnementanforderungen anfordert, müssen Sie die E-Mail-Adresse des angeforderten Empfängers zur Unterdrückungsliste hinzufügen, die zum Filtern von Empfängern während des Sende-E-Mail-Prozesses verwendet wird.

Nachrichteninhalt

Nicht jugendfreie Inhalte

Nachrichteninhalte, die Elemente von Sex, Hass, Alkohol, Feuerwaffen, Tabak, Glücksspielen oder Gewinnspielen enthalten, können weitere Anforderungen auslösen. Diese Inhalte sind in einigen Ländern ausdrücklich verboten. Wenn Sie eine Nachricht senden, die diesen Inhalt enthält, sind Sie verpflichtet, alle geltenden Gesetze der Länder einzuhalten, in denen die Mitteilungen empfangen werden. Auf Antrag von Strafverfolgungsbehörden oder Azure Communication Services müssen Sie bereit sein, den Nachweis der Zustimmung mit lokalen Gesetzen bereitzustellen, die erwachsene Inhalte regeln.

Auch wenn solche Inhalte legal sind, sollten Sie einen Altersüberprüfungsmechanismus bei der Anmeldung einschließen, um den vorgesehenen Nachrichtenempfänger von Inhalten für Erwachsene auszuschließen. In den USA gelten weitere gesetzliche Vorschriften für Marketingkommunikationen, die an Kinder unter 13 Jahren gerichtet sind.

Verbotene Praktiken

Sowohl Sie als auch Ihre Kunden sind daran verboten, Azure Communication Services zu verwenden, um angemessene Opt-Out-Anfragen zu umgehen. Darüber hinaus können Sie und Ihre Kunden keine Maßnahmen umgehen, die von Azure Communication Services oder einem Kommunikationsdienstanbieter implementiert werden, um ihre Einhaltung der Messaginganforderungen und Branchenstandards sicherzustellen.

Azure Communication Services verbietet auch bestimmte Nachrichteninhalte unabhängig von der Zustimmung. Verbotene Inhalte umfassen:

  • Inhalte, die rechtswidrige Aktivitäten fördern (z. B. Steuerhinterziehung oder Tierquälerei im USA)
  • Hassreden, diffamierende Äußerungen, Belästigungen oder andere Äußerungen, die als offensichtlich anstößig eingestuft wurden
  • Pornografische Inhalte
  • Obszöner oder vulgärer Inhalt
  • Einschüchterung und Bedrohungen
  • Inhalte, die betrogen, täuschen, Schaden anrichten oder fälschlicherweise etwas von Wert erlangen möchten
  • Inhalte, die zu Schaden, Diskriminierung oder Gewalt anstiften
  • Inhalte, die Schadsoftware verbreiten
  • Inhalte, die altersbedingte Anforderungen umgehen möchten

Wir behalten uns das Recht vor, die Liste der verbotenen Nachrichteninhalte jederzeit zu ändern.

Spoofing (Vortäuschung von Identität)

Spoofing ist der Akt, der bewirkt, dass eine irreführende oder ungenaue Ursprungsnummer oder E-Mail-Adresse auf dem Gerät eines Nachrichtenempfängers angezeigt wird. Wir raten Ihnen und allen Dienstanbietern, die Sie verwenden, dringend davon ab, gefälschte Nachrichten zu senden. Spoofing schützt die Identität des Nachrichtenabsenders und verhindert, dass Nachrichtenempfänger unerwünschte Kommunikationen einfach ablehnen. Wir verlangen auch, dass Sie sich an alle geltenden Spoofing-Gesetze halten.

Letzte Gedanken

Diese Messaging-Richtlinie stellt keine Rechtsberatung dar, und wir behalten uns das Recht vor, die Richtlinie jederzeit zu ändern. Azure Communication Services ist nicht dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass der Inhalt, die Anzeigedauer oder die Empfänger der Nachrichten unserer Kunden alle anwendbaren gesetzlichen Anforderungen erfüllen.

Unsere Kunden sind für alle Messaging-Anforderungen verantwortlich. Wenn Sie ein Plattform- oder Softwareanbieter sind, der Azure Communication Services für Messaging-Zwecke verwendet, sollten Sie verlangen, dass Ihre Kunden auch alle in dieser Messagingrichtlinie beschriebenen Anforderungen einhalten. Für weitere Anleitungen bietet die CTIA Messaging Principles and Best Practices einen hilfreichen Überblick über die relevanten Branchenstandards.

Strafen

Wir empfehlen unseren Kunden, Richtlinien und Verfahren zu entwickeln und zu implementieren, die die Einhaltung aller Messaginganforderungen sicherstellen. Verstöße gegen messaging-Anforderungen können zu erheblichen Bußgeldern führen, die schnell in die Höhe steigen können. Es ist in Ihrem interesse, alle anwendbaren Messaginganforderungen zu kennen und einzuhalten und effektive Schutzmaßnahmen zu entwickeln, um Verstöße einzudämmen und zu beseitigen, bevor sie sich verbreiten. Wenn Sie gegen unsere Messaging-Richtlinie oder andere gesetzliche Anforderungen verstoßen, arbeiten wir mit Ihnen zusammen, um die zukünftige Compliance sicherzustellen. Wir behalten uns jedoch das Recht vor, alle Kunden aus der Azure Communication Services-Plattform zu entfernen, die ein Muster der Nichtkompatibilität mit unserer Messagingrichtlinie oder gesetzlichen Anforderungen veranschaulicht.

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