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Planen für automatische Teams-Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen

  • Gilt für:: Microsoft Teams, Skype for Business

Mit automatischen Telefonzentralen können Sie Menüoptionen einrichten, um Anrufe basierend auf der Eingabe des Anrufers weiterzuleiten. Menüoptionen für eine automatische Telefonzentrale, z. B. "Für Vertrieb, drücken Sie 1- Für Dienste drücken 2", lassen einen organization eine Reihe von Optionen bereitstellen, die Anrufer schnell zum Ziel führen, ohne dass ein menschlicher Operator eingehende Anrufe verarbeitet.

Anrufwarteschleifen sind Wartebereiche für Anrufer. In Situationen, in denen Anrufer eine Person mit einem bestimmten Fachgebiet erreichen müssen , z. B. Vertrieb oder Service, statt einer bestimmten Person, können Sie Anrufwarteschleifen verwenden, um Anrufer mit der Gruppe von Agents zu verbinden, die ihnen helfen können. Anrufer werden so lange zurückgehalten, bis ein der Warteschlange zugewiesener Agent verfügbar ist, um ihren Anruf entgegenzunehmen.

Wenn automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen zusammen verwendet werden, können sie Anrufer problemlos an die entsprechende Person oder Abteilung in Ihrem organization weiterleiten.

Automatische Telefonzentralen

Der Hauptzweck einer automatischen Telefonzentrale besteht darin, einen Anrufer basierend auf der Eingabe des Anrufers für die bereitgestellten Menüoptionen an eine geeignete Person oder Abteilung weiterzuleiten. Anrufer können an Folgendem weitergeleitet werden:

  • Bestimmte Personen in Ihrem organization.
  • Anrufwarteschleifen, in denen sie warten, um mit dem nächsten verfügbaren Agent zu sprechen.
  • Externe Telefonnummern.
  • Andere automatische Telefonzentralen.
  • Voicemail.

Für Geschäftszeiten, Nebenzeiten und Feiertage können verschiedene Anrufweiterleitungsoptionen angegeben werden.

Menüeingabeaufforderungen können mithilfe von Text-zu-Sprache (vom System generierte Eingabeaufforderungen) oder durch Hochladen einer aufgezeichneten Audiodatei erstellt werden. Die Spracherkennung akzeptiert Sprachbefehle für die freihändige Navigation. Anrufer können jedoch auch die Telefontaste verwenden, um in Menüs zu navigieren.

Jede automatische Telefonzentrale verfügt über eine bestimmte Sprache und Zeitzone. Wenn Sie Geschäfte in mehreren Sprachen oder in mehreren Teilen der Welt tätigen, können Sie so viele verschiedene automatische Telefonzentralen erstellen, wie Sie für Ihre Anrufer benötigen.

Für jede automatische Telefonzentrale können Sie einen Operator konfigurieren. Während Sie Operatoraufrufe so konfigurieren können, dass sie an verschiedene Ziele geleitet werden, ist das Operatorfeature so konzipiert, dass Anrufer mit einer bestimmten Person in Ihrem organization sprechen können, die ihnen helfen kann.

Automatische Telefonzentralen können so konfiguriert werden, dass Anrufer das Verzeichnis Ihrer organization durchsuchen können, entweder nach Name oder Nachwahlnummer. In einer automatischen Telefonzentrale können Sie auswählen, welche Benutzer im Verzeichnis angezeigt werden, indem Sie auswählen, welche Gruppen eingeschlossen oder ausgelassen werden sollen, indem Sie den Wählbereich festlegen.

Interne Anrufer, die ihren Teams-Client verwenden, können eine automatische Telefonzentrale erreichen, indem sie das Ressourcenkonto aufrufen, das der automatischen Telefonzentrale zugewiesen ist. Externe Anrufer können eine automatische Telefonzentrale erreichen, indem sie die dem Ressourcenkonto zugewiesene Telefonnummer wählen, oder über das Web, wenn Klick-und-Anruf konfiguriert ist.

Anrufwarteschleifen

Eine Anrufwarteschleife ist analog zu einem Warteraum in einem physischen Gebäude. Anrufer warten im Haltezustand, während Anrufe an die Agents in der Warteschlange weitergeleitet werden. Anrufwarteschleifen werden häufig für Vertriebs- und Servicefunktionen verwendet. Anrufwarteschleifen können jedoch für jede Situation verwendet werden, in der die Anzahl der Anrufe Ihre interne Kapazität überschreitet, z. B. für einen Empfangsmitarbeiter in einer ausgelasteten Einrichtung.

Mit der Behandlung von Anrufwarteschleifenausnahmen können Sie Anrufe an bestimmte Personen, Voicemail, andere Anrufwarteschleifen oder automatische Telefonzentralen in den folgenden Situationen umleiten:

  • Es sind keine Agents protokolliert.
  • Die Gesamtzahl der Anrufer, die in der Warteschlange warten, überschreitet den von Ihnen angegebenen Grenzwert.
  • Die Wartezeit des Aufrufers in der Warteschlange überschreitet den von Ihnen angegebenen Grenzwert.

Wie automatische Telefonzentralen verfügen Anrufwarteschleifen jeweils über eine Spracheinstellung. Sie können verschiedene Anrufwarteschleifen verwenden, wenn Sie Geschäfte in mehreren Sprachen tätigen. Agents können Mitglieder von mehr als einer Warteschlange sein, wenn sie mehrsprachig sind.

Für jede Anrufwarteschleife können Sie angeben, ob Die Mitarbeiter in der Warteschlange die Annahme von Anrufen ablehnen können und ob Anrufe basierend auf ihrer Anwesenheitsanzeige in Teams an sie weitergeleitet werden sollen.

Interne Anrufer können mit ihrem Teams-Client eine Anrufwarteschleife erreichen, indem sie das Ressourcenkonto aufrufen, das der Anrufwarteschleife zugewiesen ist. Externe Anrufer können eine Anrufwarteschleife erreichen, indem sie die dem Ressourcenkonto zugewiesene Telefonnummer oder über das Web wählen, wenn Klick-und-Anruf konfiguriert ist.

Anrufwarteschleifen bieten kein separates Anrufrouting außerhalb der Geschäftszeiten und an Feiertagen. Auch wenn Ihre Anrufwarteschleife 24/7 besetzt ist, empfehlen wir die Verwendung einer automatischen Telefonzentrale, um Anrufe an die Anrufwarteschleife weiterzuleiten.

Anrufprioritäten für Anrufwarteschleifen

Mit Anrufprioritäten für Anrufwarteschleifen können Sie die Reihenfolge festlegen, in der Anrufe an Agents innerhalb einer Anrufwarteschleife weitergeleitet werden. Diese Funktion ist nützlich, um sicherzustellen, dass Anrufe mit hoher Priorität zuerst beantwortet werden, während Anrufe mit niedrigerer Priorität in einer Warteschlange gehalten werden, bis ein Agent verfügbar ist.

Konformitätsaufzeichnung für Anrufwarteschleifen

Die Konformitätsaufzeichnung für Anrufwarteschleifen zeichnet alle Eingehenden Anrufwarteschleifenanrufe des Agents auf, ohne den Agents eine Konformitätsaufzeichnungsrichtlinie zuweisen zu müssen. Jede Dem Agent zugewiesene Konformitätsaufzeichnungsrichtlinie wird für eingehende Anrufwarteschleifenanrufe ignoriert, bei denen die Konformitätsaufzeichnung für Anrufwarteschleifen aktiviert ist.

Voraussetzungen

Automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen

Zum Konfigurieren von automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen benötigen Sie die folgenden Ressourcen:

Hinweis

Ressourcenkonten sind für die Anmeldung deaktiviert und müssen unverändert bleiben. Chat und Anwesenheit sind für diese Konten nicht verfügbar.

Zum Erstellen und Lizenzieren von Ressourcenkonten ist eine Benutzeradministratorrolle oder eine höhere Rolle erforderlich. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Microsoft Teams-Administratorrollen zum Verwalten von Teams.

Agents

Agents, die Anrufe aus einer Anrufwarteschleife empfangen, müssen online oder lokal Enterprise-VoIP aktiviert sein. Weitere Informationen finden Sie unter Zuweisen, Ändern oder Entfernen einer Telefonnummer für einen Benutzer und Aktivieren von Benutzern für Direct Routing. Wenn die Anrufwarteschleife Direct Routing-Nummern verwendet, benötigen Agents, die Telefonkonferenzen durchführen oder Anrufe weiterleiten müssen, außerdem Folgendes:

Wenn Ihre Mitarbeiter die Microsoft Teams-App für Anrufe in der Anrufwarteschleife verwenden, müssen sie sich im TeamsOnly-Modus befinden.

Ausgehende PSTN-Anrufe

Wenn Ihre automatischen Telefonzentralen oder Anrufwarteschleifen eine der folgenden Aktionen ausführen:

  • Übertragen von Anrufen an eine externe PSTN-Nummer
  • Verwenden des Rückruffeatures für Anrufwarteschleifen
  • Verwenden von Ressourcenkonten für die Steuerung der Agent-Id für ausgehende Anrufzeilen in Anrufwarteschleifen

Anschließend muss dem Ressourcenkonto zusätzlich zur Lizenz für das Teams-Telefonressourcenkonto auch eine der folgenden Zugewiesenen zugewiesen sein:

Für von Microsoft angegebene Nummern:

Für Direct Routing-Nummern:

Es gibt keine zusätzlichen Anforderungen, wenn eine Operator Connect-Telefonnummer zugewiesen wird.

Wichtig

Änderungen an der Erforderlichen Lizenzierung für automatische Telefonzentralen und ausgehende PstN-Anrufe in der Anrufwarteschleife

Ab dem 1. November 2025 werden Anrufplanlizenzen für Ressourcenkonten nicht mehr für ausgehende PstN-Anrufe im Auftrag von unterstützt. Eine Nutzungsbasierte Lizenz oder Kommunikationsguthaben ist erforderlich.

Erweitern Sie die Abschnitte, um weitere Informationen zu erfahren.

Für Anrufplankunden, die MC1123835 erhalten haben

Ab dem 1. November 2025 ist eine Lizenz mit nutzungsbasierter Bezahlung oder Kommunikationsguthaben für Teams-VoIP-Anwendungen (Anruf-Warteschlangen und automatische Telefonzentralen) erforderlich, die Anrufplannummern für ausgehende PSTN-Anrufe verwenden.

Für die folgenden Szenarien ist eine Lizenz mit nutzungsbasierter Bezahlung erforderlich:

  • Ausgehende PSTN-Anrufe von Teams-Anrufwarteschleifen-Agents im Namen eines Ressourcenkontos
  • Ausgehende PSTN-Anrufe, die von automatischen Telefonzentralen oder Anruf-Warteschlangen
  • Rückruf-PSTN-Anrufe, die von der Teams-Anrufwarteschleife oder der automatischen Teams-Telefonzentrale initiiert wurden
  • Im Auftrag von Anrufen über Graph-API und Erweiterbarkeit des Telefonsystems

Wenn bis zum 1. November 2025 keine Lizenzen mit nutzungsbasierter Bezahlung oder Kommunikationsguthaben den entsprechenden Ressourcenkonten der Anrufwarteschleife oder der automatischen Telefonzentrale zugewiesen sind, schlagen ausgehende Anrufe fehl.

Lizenzen mit nutzungsbasierter Bezahlung oder Kommunikationsguthaben können Ihrem organization hinzugefügt und vor dem 1. November 2025 mit den relevanten Ressourcenkonten verknüpft werden. Sie dienen als Sicherung und decken automatisch Anrufe ab, wenn Ihr minutenbasierter Anrufplan ausläuft oder Wenn Anrufe an Ziele getätigt werden, die nicht in der Anrufplanabdeckung enthalten sind.

Am 1. November 2025 werden Lizenzen mit nutzungsbasierter Bezahlung oder Kommunikationsguthaben ausschließlich zur Unterstützung ausgehender PSTN-Anrufe verwendet.

Alternativ können Organisationen sich dafür entscheiden, sofort vollständig auf Lizenzen mit nutzungsbasierter Bezahlung oder Kommunikationsguthaben umzusteigen.

Führen Sie vor dem 1. November 2025 die folgenden Schritte aus, um einen unterbrechungsfreien Dienst sicherzustellen:

Weisen Sie allen eine Lizenz mit nutzungsbasierter Bezahlung oder Kommunikationsguthaben zu:

  1. Ressourcenkonten der Anrufwarteschleife, die so konfiguriert sind, dass sie im Auftrag von ausgehenden Anrufen zugelassen werden.
  2. Anrufwarteschleifen-Ressourcenkonten, die Anrufwarteschleifen zugewiesen sind, für die der Rückruf aktiviert ist.
  3. Anrufwarteschleifen-Ressourcenkonten, die Anrufwarteschleifen zugewiesen sind, bei denen die Ausnahmebehandlung Anrufe extern überträgt.
  4. Ressourcenkonten für automatische Telefonzentralen, die automatischen Telefonzentralen zugewiesen sind, bei denen externe Übertragungen konfiguriert sind.
  5. Ressourcenkonten, die mit Graph-API- oder Telefonsystemerweiterungsszenarien verwendet werden, die ausgehende Anrufe tätigen.

Identifizieren von Anruf-Warteschlangen mit aktiviertem Anruf im Auftrag von

  1. Melden Sie sich beim Teams Admin Center an.
  2. Erweitern Sie Stimme.
  3. Wählen Sie Anrufwarteschleifen aus.
  4. Wählen Sie die erste Anrufwarteschleife in der Tabelle aus.
  5. Sehen Sie sich den Abschnitt Zuweisen der Anruf-ID an. Wenn in diesem Abschnitt Ressourcenkonten aufgeführt sind, muss ihnen eine Lizenz mit nutzungsbasierter Bezahlung zugewiesen sein.
  6. Wiederholen Sie die Schritte 4 & 5 für alle Anrufwarteschleifen in der Tabelle.

Identifizieren von automatischen Telefonzentralen & Anruf-Warteschlangen mit externen Übertragungen

Automatische Telefonzentralen

  1. Melden Sie sich beim Teams Admin Center an.
  2. Erweitern Sie Stimme.
  3. Wählen Sie Automatische Telefonzentralen aus.
  4. Wählen Sie die erste automatische Telefonzentrale in der Tabelle aus.
  5. Wählen Sie im Assistenten den Schritt Anruffluss aus.
  6. Lesen Sie den Abschnitt Anrufweiterleitungsoptionen. Notieren Sie sich, wenn eine der Routingoptionen auf Externe Telefonnummer festgelegt ist.
  7. Wählen Sie im Assistenten den Schritt Anruffluss für nach Feierabend aus.
  8. Lesen Sie den Abschnitt Anrufweiterleitungsoptionen. Notieren Sie sich, wenn eine der Routingoptionen auf Externe Telefonnummer festgelegt ist.
  9. Wählen Sie im Assistenten den Schritt Anrufflüsse während der Feiertage aus.
  10. Wählen Sie in der Tabelle jeden Feiertag aus, und lesen Sie den Abschnitt Anrufweiterleitungsoptionen. Notieren Sie sich, wenn eine der Routingoptionen auf Externe Telefonnummer festgelegt ist.
  11. Wenn eine der Routingoptionen in den Schritten 5, 7 oder 9 auf Externe Telefonnummer festgelegt ist, wählen Sie im Assistenten den Schritt Ressourcenkonten aus. Den in diesem Abschnitt aufgeführten Ressourcenkonten muss eine Lizenz mit nutzungsbasierter Bezahlung zugewiesen sein.
  12. Wiederholen Sie die Schritte 4 bis 10 für alle automatischen Telefonzentralen in der Tabelle.

Warteschlangen

  1. Melden Sie sich beim Teams Admin Center an.
  2. Erweitern Sie Stimme.
  3. Wählen Sie Anrufwarteschleifen aus.
  4. Wählen Sie die erste Anrufwarteschleife in der Tabelle aus.
  5. Wählen Sie im Assistenten den Schritt Ausnahmebehandlung aus.
  6. Wenn das Zusammenfassungsfeld oben auf der Seite angibt, dass eine der Optionen Umleiten ist, wechseln Sie zu diesem spezifischen Abschnitt Ausnahmebehandlung.
  7. Wenn eine der Optionen für die Ausnahmebehandlung auf Externe Telefonnummer festgelegt ist, wählen Sie im Assistenten den Schritt Allgemeine Informationen aus. Den in diesem Abschnitt aufgeführten Ressourcenkonten muss eine Lizenz mit nutzungsbasierter Bezahlung zugewiesen sein.
  8. Wiederholen Sie die Schritte 4 & 5 für alle Anrufwarteschleifen in der Tabelle.
Für Operator Connect-Kunden, die MC1123837 erhalten haben

Am 1. November 2025 sind die folgenden Szenarien für ausgehende Anrufe je nach Netzbetreiber/Betreiber möglicherweise nicht mehr verfügbar:

  • Ausgehende PSTN-Anrufe von Teams-Anrufwarteschleifen-Agents im Namen eines Ressourcenkontos
  • Ausgehende PSTN-Anrufe, die von automatischen Telefonzentralen oder Anruf-Warteschlangen
  • Rückruf-PSTN-Anrufe, die von der Teams-Anrufwarteschleife oder der automatischen Teams-Telefonzentrale initiiert wurden
  • Im Auftrag von Anrufen über Graph-API und Erweiterbarkeit des Telefonsystems

Stimmen Sie sich mit Ihrem Netzbetreiber/Betreiber ab, um sicherzustellen, dass Sie weiterhin über einen unterbrechungsfreien Dienst für diese Szenarien für ausgehende PSTN-Anrufe verfügen. Wenn die entsprechenden Vereinbarungen nicht mit Ihrem Netzbetreiber/Betreiber getroffen werden, schlagen ausgehende Anrufe durch Agents im Auftrag von Ressourcenkonten, durch automatische Telefonzentralen oder Anrufwarteschleifen oder über die Graph-API und Erweiterbarkeit des Telefonsystems fehl.

Ihr Netzbetreiber/Betreiber gibt an, welche Anpassungen ggf. erforderlich sind.

Es gibt keine Änderung für Direct Routing-Telefonnummern.

Hinweis

Direct Routing-Dienstnummern für automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen werden nur für Microsoft Teams-Benutzer und Anruf-Agents unterstützt.

Übertragungen zwischen Anrufplan-, Operator Connect- und Direct Routing-Trunks werden nicht unterstützt.

In einem Hybridszenario muss das Ressourcenkonto lokal erstellt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Planen von Cloud-Anrufwarteschleifen.

Geschäftsentscheidungen

Bevor Sie Ihre automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen einrichten, müssen Sie einige Entscheidungen zur Verwendung dieser Features in Ihrem Unternehmen treffen. Diese Entscheidungen bestimmen die Einstellungen, die Sie beim Konfigurieren Ihrer automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen auswählen.

Dokumentieren Sie Ihre Antworten auf diese Fragen, und stellen Sie die Informationen für den Administrator bereit, der die Konfiguration durchführt.

  • Wie erreichen Anrufer Sie? Nur intern? Äußerlich? Klick-und-Anruf im Web?
  • Welche Sprachen benötigen Sie? Wo werden diese Sprachen benötigt – welche Abteilung oder Gruppe?
  • Möchten Sie Spracheingaben von Anrufern oder nur Wähleingaben zulassen?
  • Benötigen Sie ein separates Anrufrouting außerhalb der Geschäftszeiten oder an Feiertagen? Was sind die Stunden und Feiertage?
  • Möchten Sie es Agents in einer Anrufwarteschleife erlauben, die Annahme von Anrufen zu deaktivieren?
  • Möchten Sie, dass Agents in Ihren Anrufwarteschleifen oder Ihr Betreiber eine bestimmte Anrufer-ID haben, wenn sie sich auswählen?
  • Möchten Sie für die Sprachansagen Eigene aufzeichnen oder die vom System generierte Stimme verwenden?
    • Die vom System generierte Stimme ist einfach zu aktualisieren.
  • Möchten Sie bestimmte administrative Aufgaben für automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen an autorisierte Benutzer delegieren?
  • Gibt es Compliance-Aufzeichnungsanforderungen?

Technische Entscheidungen

Wenn Sie automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen verwenden, um Anrufer mit Personen in Ihrem organization zu verbinden, müssen Einige technische Entscheidungen getroffen werden, bevor Sie mit der Konfiguration beginnen.

Anrufwarteschleifen-Agents

Agents können auf folgende Weise zu Anrufwarteschleifen hinzugefügt werden:

  • Option 1
    • Einzelne Benutzer (maximal 20)
    • Verteilerlisten
    • Microsoft 365-Sicherheitsgruppen, einschließlich E-Mail-aktivierter Sicherheitsgruppen
  • Option 2
    • Teams-Kanäle
  • Option 3

Es wird empfohlen, eine Strategie zum Hinzufügen von Anruf-Agents zu Warteschlangen auszuwählen, bevor Sie mit der Konfiguration beginnen.

Migrieren von Telefonnummern

Wenn Sie bereits über automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen verfügen, die Sie zu Teams migrieren, benötigen Sie einen Plan zum Übertragen Ihrer vorhandenen Telefonnummern in die neuen automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen. Möglicherweise müssen Sie einen Portierungsauftrag erstellen, um Ihre Nummern von einem anderen Anbieter zu verschieben. Es wird empfohlen, dass Sie vorübergehend eine oder mehrere neue Telefonnummern erwerben und Ihre Automatische Telefonzentrale und die Anrufwarteschleifen-Flows testen, bevor Sie sie über die Nummern umstellen, die Sie derzeit in Betrieb haben.

Konferenzmodus (Standard)

Der Konferenzmodus ist eine Option in Anrufwarteschleifen, die die Zeit, die benötigt wird, um Teams-VoIP-Anrufe und externe PSTN-Anrufe (Public Switched Telephone Network) mit einem Agenten zu verbinden, erheblich reduziert. Damit der Konferenzmodus funktioniert, müssen Agents in der Anrufwarteschleife einen der folgenden Clients verwenden:

  • Die neueste Version des Microsoft Teams-Desktopclients, der Android-App oder der iOS-App.
  • Microsoft Phone System Version 1449/1.0.94.2020051601 oder höher.

Legen Sie die Teams-Konten von Agents auf den Modus "Nur Teams" fest. Telefonberater, die diese Anforderungen nicht erfüllen, werden nicht in die Anrufweiterleitungsliste aufgenommen.

Der Konferenzmodus ist standardmäßig aktiviert. Wenn Sie Über Agents verfügen, die die Anforderungen nicht erfüllen, muss der Konferenzmodus während der Konfiguration der Anrufwarteschleife manuell deaktiviert werden.

Geschachtelte automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen

Sie können automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen auf zwei Arten schachteln:

  1. Verweisen Sie direkt auf die automatische Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife, die geschachtelt werden soll.

Die erste automatische Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife, die einen Anruf entgegennimmt, erfordert ein Ressourcenkonto und die zugehörige Lizenzierung. Geschachtelte automatische Telefonzentralen oder Anrufwarteschleifen, die Anrufe von einer automatischen Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife empfangen, die den Anruf bereits angenommen hat, benötigen kein Ressourcenkonto.

Automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen, die auf diese Weise geschachtelt sind und Anrufe extern übertragen, erfordern keine Ressourcenkonten oder eine entsprechende Lizenzierung. Wenn Sie automatische Telefonzentralen oder Anrufwarteschleifen schachteln, lizenzieren Sie das Ressourcenkonto für die erste automatische Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife, die den Anruf empfängt.

Die Schachtelung ohne Ressourcenkonten ist der empfohlene Ansatz. Diese Methode entfällt die Notwendigkeit, zusätzliche Ressourcenkonten zu erstellen und zu lizenzieren. Außerdem werden die Ablaufe für die Behandlung von Ausnahmen bei automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen leichter verständlich und verwaltet.

Es kann jedoch vorkommen, dass Sie die Schachtelung mit Ressourcenkonten erfordern. Wenn z. B. Agents in einer Anrufwarteschleife einen Anruf empfangen, bestimmt die Information im Popup, wie der Anruf in der Warteschlange ankommt. Wenn der Anruf an die Warteschlange ohne Ressourcenkonto übertragen wurde, empfängt der Agent den Namen der Anrufwarteschleife im Popup. Wenn der Anruf über ein Ressourcenkonto an die Warteschlange übertragen wurde, erhält der Agent den Anzeigenamen des Ressourcenkontos.

  1. Verweisen Auf das Ressourcenkonto, das der automatischen Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife zugewiesen ist, die geschachtelt werden soll

Jedes Ressourcenkonto muss über eine Microsoft Teams Phone Resource Account-Lizenz verfügen.

Hinweis

Direkte Anrufe sind nur für geschachtelte automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen mit zugewiesenen Ressourcenkonten möglich.

Wichtig

Das Verschachteln von automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen ohne Ressourcenkonto wird derzeit für autorisierte Benutzer in Warteschlangen App nicht unterstützt. Wenn Sie eine automatische Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife ohne Ressourcenkonto schachteln, können autorisierte Benutzer die automatische Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife nicht bearbeiten.

Im Teams Admin Center werden Benachrichtigungen angezeigt, die angeben, dass alle Sprachanwendungen mit einem Ressourcenkonto verknüpft werden müssen. Sie können diese Warnungen jedoch für geschachtelte automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen ignorieren.

Berichterstellung und geschachtelte automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen

Teams Admin Center-Nutzungsberichte

Wenn Sie Teams Admin Center-Berichte benötigen, schachteln Sie mit Ressourcenkonten. Der Bericht "Nutzung der automatischen Telefonzentrale " und " Anrufwarteschleife" im Teams Admin Center unterstützt keine Berichte zu automatischen Telefonzentralen oder Anrufwarteschleifen, die ohne Ressourcenkonten geschachtelt sind.

Die Teams Admin Center-Nutzungsberichte meldet nur die Anrufe und Anruferaktionen in der ersten automatischen Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife, die den Anruf entgegennimmt.

Informationen zur Berichterstellung mit geschachtelten automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen in Warteschlangen App finden Sie unter Verwenden der Warteschlangen-App für Microsoft Teams.

Verlaufsberichte für automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen

Für Verlaufsberichte für automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen können Benutzer auf folgende Weise auf Berichte zugreifen:

  • Autorisierten Benutzern werden alle automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen angezeigt, für die sie autorisiert sind, unabhängig davon, wie sie geschachtelt sind.
  • Administratoren wird der Bericht "Automatische Telefonzentrale" nach Ressourcenkonto oder durch die GUID der automatischen Telefonzentrale angezeigt, wenn kein Ressourcenkonto verfügbar ist.
  • Administratoren sehen den Anrufwarteschleifenbericht nach Ressourcenkonto oder nach dem Ressourcenkonto der automatischen Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife, die den Anruf in die Anrufwarteschleife übertragen hat.

Klick-und-Anruf-Einschränkungen

Um einen Denial-of-Service-Angriff durch webbasierte Click-to-Call-Anwendungen zu verhindern, gibt es maximal 40 Klick-zu-Anruf-Anrufe pro Minute für alle automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen in einem Mandanten.

Unterstützte Audiodateiformate

Wenn Sie eine aufgezeichnete Audiodatei für Eingabeaufforderungen oder Musik verwenden möchten, sind die unterstützten Formate WAV (unkomprimiert, lineares PCM (Pulse-Code Modulation) mit 8/16/32-Bit-Tiefe in Mono oder Stereo), WMA (nur Mono) und MP3.

Der Inhalt der Audiodatei darf nicht größer als 5 MB sein.

Erste Schritte

Nachdem Sie die Planungsaufgaben in diesem Artikel abgeschlossen haben, führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihre automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen einzurichten:

  1. Planen Sie ihr Anrufflussrouting , um die Anzahl der benötigten Ressourcenkonten, automatischen Telefonzentralen, Anrufwarteschleifen und zugehörigen Konfigurationselemente zu identifizieren.
  2. Planen Sie autorisierte Benutzer mit automatischer Telefonzentrale und Anrufwarteschleife , die für administrative Änderungen an automatischen Telefonzentralen oder Anrufwarteschleifen verantwortlich sein können.
  3. Rufen Sie eine Microsoft Teams Phone Resource Account-Lizenz für jedes Ressourcenkonto ab, das Sie erstellen möchten. Diese Lizenzen sind kostenlos. Daher empfehlen wir Ihnen, ein paar zusätzliche Lizenzen für den Fall zu erhalten, dass Sie in Zukunft Änderungen an Ihren Ressourcenkonten vornehmen möchten.
  4. Erstellen Sie ein Ressourcenkonto für jede automatische Telefonzentrale und Anrufwarteschleife, die Anrufe direkt entgegennimmt.
  5. Weisen Sie jedem Ressourcenkonto eine Teams Phone Resource Account-Lizenz zu.
    • Wenn das Ressourcenkonto für die externe Übertragung von Anrufen verwendet wird, weisen Sie dem Ressourcenkonto eine Lizenz mit nutzungsbasierter Bezahlung oder Kommunikationsguthaben zu.
  6. Rufen Sie Servicenummern für die automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen ab, die Anrufer von außerhalb Ihres organization anrufen sollen.
  7. Erstellen Sie Klick-zu-Anruf-Konfigurationen für die automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen , die Benutzer auf Ihrer Website oder in Ihren mobilen Anwendungen anrufen sollen.
  8. Erstellen Sie die Feiertage , für die Sie ein separates Anrufrouting in Ihren automatischen Telefonzentralen verwenden möchten.
  9. Erstellen Sie die Gruppen, Teams-Kanäle oder Schichtplanungsgruppen, die Sie verwenden möchten, um die Anruf-Agents für die Anrufwarteschleifen zu enthalten.
  10. Wenn Sie die Durchwahl nach Durchwahl aktivieren möchten, stellen Sie sicher, dass Sie die Durchwahlnummer Ihrer Benutzer zu ihrem Microsoft Entra ID-Profil hinzufügen.

Nachdem Sie diese Schritte ausgeführt haben, können Sie Ihre automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen erstellen. Sehen Sie sich das workflowdiagramm an, das Sie erstellt haben, um zu bestimmen, welche automatische Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife zuerst erstellt werden soll.

Im Beispieldiagramm würden Sie die Verkaufs- und Support-Anrufwarteschleifen erstellen, bevor Sie die automatische Hauptzentrale von Contoso erstellen, da die automatische Hauptzentrale Anrufer an die Verkaufs- und Support-Anrufwarteschleifen weiterleiten muss. -- Noch relevant?

Informationen zum Erstellen von automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen finden Sie in den folgenden Artikeln:

Wichtig

Das Microsoft Entra ID GUID-Token eines Benutzers wird als Teil der Konfiguration der automatischen Telefonzentrale oder der Anrufwarteschleife gespeichert, wenn der Benutzer wie folgt konfiguriert ist:

  • ein autorisierter Benutzer der automatischen Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife.
  • ein Automatischer Telefonzentralenoperator.
  • ein Person in Organization-Transferpunkt .
  • ein einzelnes Mitglied einer Anrufwarteschleife.

Die Konfigurationen für die automatische Telefonzentrale und die Anrufwarteschleife werden nicht mit Microsoft Entra ID Lebenszyklusereignissen synchronisiert. Teams-Administratoren müssen die Konfigurationen der automatischen Telefonzentrale und der Anrufwarteschleife manuell aktualisieren, um diese personenbezogenen Daten zu entfernen, wenn ein in der Konfiguration enthaltener Benutzer die organization verlässt.

Dies gilt nicht für Mitgliedschaften des Anrufwarteschleifen-Agents, die über Verteilerlisten oder Kanäle konfiguriert werden. Sie gilt auch nicht für Benutzer, die über die Funktion "Wählen nach Name " oder " Wählen nach Nummer " der automatischen Telefonzentralen erreicht werden.

Alternative Bereitstellungstools

Automatische Telefonzentralen und Tools für die Sicherung und Massenbereitstellung von Anrufwarteschlangen sind tools, die eine Möglichkeit zum Konfigurieren von automatischen Telefonzentralen, Anrufwarteschleifen und autorisierten Benutzern über Excel-Tabellen und PowerShell-Skripts bieten.

Planen von direktem Routing

Weiterleiten von Anrufen mit automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen

Einrichten einer automatischen Microsoft Teams-Telefonzentrale

Erstellen einer Anrufwarteschleife in Microsoft Teams

Verfügbarkeit von Land und Region für Audiokonferenz und Anrufpläne

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