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Konfigurieren der Unterstützung für Anbieter mit einem oder mehreren Kanälen

Mit Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 können Organisationen Einzel- und Mehrkanalanbieter (Erstanbieter-Chat und Nicht-Microsoft-Telefonieanbieter) in der Omnichannel for Dynamics 365 Customer Service-App konfigurieren. Auf diese Weise können Kundendienstmitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Vertreter) gleichzeitig an mehreren Sitzungen arbeiten, die sich an verschiedene Kunden auf verschiedenen Kanälen richten, wobei jede dieser Sitzungen zu einem anderen Anbieter gehört. Die Vertreter können bei Bedarf zwischen diesen Sitzungen wechseln. Omnichannel for Customer Service bietet eine bereitgestellte Channel-Provider-Konfiguration, Sie können jedoch andere Channel-Provider-Datensätze hinzufügen und konfigurieren.

Überlegungen

Hier sind einige Dinge, die Sie beachten sollten, wenn Sie Sitzungen erstellen oder starten, wenn Sie mehrere Kanalanbieter in Ihrer Organisation haben:

  • Sitzungen, die mithilfe von Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0-APIs gestartet werden, sind dem Kanalanbieter zugeordnet. Anbieter werden über Ereignisse für die von ihnen gestartete Sitzung benachrichtigt.

  • Anbieter können neue Registerkarten nur in den Sitzungen öffnen, die sie initiieren.

  • Anbieter können Sitzungen nicht programmgesteuert wechseln oder Sitzungen schließen.

  • Support-Techniker können Sitzungen manuell wechseln und schließen. Als bewährte Methode wird empfohlen, Sitzungen nach Einholung der Zustimmung des Support-Technikers mithilfe einer Popupbenachrichtigung zu starten.

  • Wenn eine Anbietersitzung nicht im Fokus ist und in dieser Sitzung ein neues Ereignis vorhanden ist, z. B. eine neue ungelesene Nachricht von einem Kunden, können Sie die requestFocusSession-API verwenden, um dem Supporter zu zeigen, dass die Sitzung, die nicht im Fokus ist, Aufmerksamkeit erfordert.

Starten einer (Standard-)Startsitzung, wenn Ihre Organisation einen Einzelkanalanbieter verwendet

Wenn Ihre Organisation einen Einzelkanalanbieter verwendet, können Sie die setMode Methode verwenden, um eine Home-Sitzung zu starten.

Um den Kommunikationsbereich sichtbar zu machen, rufen Sie die Microsoft.CIFramework.setMode(1)- Methode aus Ihrem Anbietercode auf. Sie können die Methode am Ende Ihres Initialisierungscodes hinzufügen, sodass das Widget sofort sichtbar ist, wenn der Kanalanbieter geladen wird.

Sie können auch auf das onSessionClosed-Ereignis lauschen, um das Kommunikationswidget anzuzeigen, wenn die letzte Sitzung geschlossen wird. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass das Kommunikations-Widget jederzeit sichtbar ist, unabhängig davon, ob eine Sitzung geöffnet ist oder nicht.

Starten einer (Standard-)Startsitzung, wenn Ihre Organisation mehrere Kanalanbieter verwendet

Wenn Sie mehrere Kanalanbieter in Ihrer Organisation haben, ist das Kommunikationswidget in der Startsitzung nicht sichtbar, da die Startsitzung keinem bestimmten Kanalanbieter zugeordnet ist. Außerdem wird die setMode-Methode auf der Startseite nicht unterstützt. Sie müssen also eine Standardsitzung erstellen, um ein Dialer-Erlebnis im Widget, Konversations-Dashboards auf der Registerkarte "Anwendung" usw. anzuzeigen.

Um eine Standardsitzung zu erstellen, führen Sie die folgenden Aktionen aus:

  1. Verwenden Sie die createSession-Methode , um eine Sitzung mit relevanten Anwendungsregisterkarten zu erstellen und diese zusammen mit dem Widget zu laden.
  2. Verwenden Sie die Microsoft.CIFramework.setMode(1)- Methode in Ihrem Anbietercode am Ende des Initialisierungsabschnitts. Dadurch wird sichergestellt, dass das Widget sofort sichtbar ist, wenn der Kanalanbieter geladen wird.

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