Bewährte Vorgehensweisen bei der Konfiguration von KI-Agent

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Bewährte Methoden

Wenn Sie Azure- und Copilot-Agents im Dynamics 365 Contact Center konfigurieren, verwenden Sie die folgenden bewährten Methoden:

• Wenn in einer Warteschlange sowohl KI-Agent (Agent) als auch Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) verfügbar sind, legen Sie die Kapazität des Agents höher als die Mitarbeiter fest. Die Kapazität eines Agents wird nicht reduziert, selbst nachdem direkt eine Arbeitsaufgabe dafür zugewiesen wird. Dadurch wird sichergestellt, dass jede Unterhaltung, die an die Warteschlange weitergeleitet wird, zuerst vom Agent entgegengenommen wird.

• Wenn ein Agent eine Konversation an einen Vertreter eskaliert, stellen Sie sicher, dass die Kontextvariablen vom Agenten aktualisiert werden und die entsprechenden Routing-Regeln korrekt übereinstimmen.

• Wenn eine Unterhaltung, die von einem KI-Agent eskaliert wurde, wegen falscher Routing- oder Kontextvariablen, die zur Laufzeit nicht aktualisiert werden, zurückkommt, wird die Unterhaltung nicht demselben Agent zugewiesen, der die Unterhaltung eskaliert hat. Um zu verhindern, dass Unterhaltungen in einer endlosen Schleife enden, müssen Sie einen Vertreter für die Warteschlange konfigurieren, die nur über den KI-Agent verfügt.

• Im Gegensatz zu Vertretern werden Agents zu Beginn nicht zu einer "Standard"-Warteschlange hinzugefügt. Sie müssen sie aus der Copilot Service Admin Center-App hinzufügen.

• Die Nachrichtengröße muss in allen Nachrichtenkanälen kleiner oder gleich 28 KB sein. Die Größenbeschränkung umfasst Metadaten wie Zeitstempel und Tags. Wenn Sie ein KI-Agent-Autor (Botautor) oder Entwickler sind und komplexe Karten oder Nachrichtentypen über Kanäle hinweg übergeben möchten, stellen Sie sicher, dass ihre Nachrichtengröße den Grenzwert nicht überschreitet. Wenn Sie einen benutzerdefinierten Kanal über Direct Line integrieren, stellen Sie dann sicher, dass die Nutzlast der Aktivität die Beschränkung der Nachrichtengröße nicht überschreitet.

• Stellen Sie sicher, dass der KI-Agent, der die Begrüßung für den Kunden darstellt, für den Arbeitsstream und nicht für die Warteschlange konfiguriert ist. Somit kommt das Routingmodul nicht zum Einsatz, und die Einsatzbereitschaft der Agent ist schneller.

• Konfigurieren Sie den KI-Agent so, dass eine anfängliche Begrüßung wiedergegeben wird, und richten Sie dann alle anderen Aufgaben ein, z. B. die Datensuche.

• Um eine längere Latenz zu vermeiden, wenn die Datensuche verzögert wird, verwenden Sie Optionen wie Dataverse-Connectors, benutzerdefinierte Connectors und vordefinierte Power Automate-Connectors, die Copilot Studio für den Zugriff auf externe Daten bereitstellt. HTTP-Anforderungen bieten die beste Leistung für Daten außerhalb des Kundendiensts oder Dynamics 365 Contact Center. Die integrierten Dataverse-Connectors sind für den Zugriff auf Daten in Dynamics 365 am effizientesten.

• Es kann zu Latenz kommen, wenn Sie Power Automate für den Zugriff auf Daten verwenden, da der KI-Agent angehalten wird, bis der Ablauf abgeschlossen ist. Verwenden Sie das Power Automate-Dashboard , um die Flussleistung zu überwachen und zu optimieren.

Bewährte Methoden zum Umgang mit Stille, bevor ein Kunde mit dem Sprachassistenten interagiert.

• Damit VoIP-Agents eine Verzögerung bestätigen können, damit Ihr Anrufer nicht still bleibt, konfigurieren Sie eine Latenznachricht mit der minimalen Wiedergabezeiteinstellung, auch wenn der Hintergrund-Nachschlagevorgang abgeschlossen ist, während die Nachricht wiedergegeben wird. Die Standardeinstellung ist 5000 ms.

• Wenn Sie eine statische Nachricht wiedergeben müssen, bevor der VoIP-Agent den Kunden mit einer personalisierteren Eingabeaufforderung begrüßt, verwenden Sie Systemgrußnachrichten. Der Sprach-Agent wird aktiviert, nachdem die ununterbrechbare Systemnachricht wiedergegeben wurde. Vermeiden Sie Redundanz bei der Sprach-Agent-Begrüßung und der Systemgrüße.

Bewährte Methoden zum Behandeln von Stillen während einer Unterhaltung mit dem Sprachagenten

• Konfigurieren Sie eine Verzögerung zwischen Nachrichten mithilfe der Option "Verzögerungsaktivität ", um eine Pause zwischen Nachrichten einzuführen, die interaktionen natürlicher wirken lassen. Die Standardverzögerungseinstellung ist 500 ms. Sie können den Wert ändern, um die Pause kürzer oder länger zu machen.

Überlegungen zu Kontextvariablen

Überprüfen Sie beim Konfigurieren von Kontextvariablen die folgenden Bedingungen:

Überprüfen Sie beim Konfigurieren von Kontextvariablen die folgenden Bedingungen:

• Der Kontextvariablenname darf maximal 100 Zeichen lang sein.
• Der Kontextvariablenwert darf maximal 4.000 Zeichen lang sein.
• Da bei der Kontextvariablen zwischen Groß‑ und Kleinschreibung unterschieden wird, achten Sie bei der Übergabe des Werts auf eine genaue Übereinstimmung.
• Verwenden Sie die Kontextvariablennamen wie definiert, und ändern Sie sie nicht, wenn Sie Flows in Azure oder Microsoft Copilot Studio Bots.

Es wird empfohlen, die Kontextvariablen nach dem Erstellen nicht zu aktualisieren oder zu löschen. Wenn Sie die Variablen aktualisieren oder löschen müssen, stellen Sie sicher, dass sie in keiner der einheitlichen Routingklassifizierungs- oder Zuweisungsregeln verwendet werden.

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