Posteingang konfigurieren

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Als Administrator können Sie die Posteingangseinstellung so konfigurieren, dass wenn Ihre Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) Copilot Service workspace öffnen, können sie das Posteingangssymbol auswählen, um alle Kundenvorgänge und Unterhaltungen anzuzeigen, die ihnen zugewiesen sind. Der Posteingang ist so konzipiert, dass Vertreter effizient an Hochgeschwindigkeitsaufgaben arbeiten und Posteingangssitzungen zu regelmäßigen Sitzungen heraufstufen, wenn sie mehr Zeit benötigen, um Fälle zu lösen und ihre Unterhaltungen abzuschließen.

Sie können die Posteingangseinstellungen nur für benutzerdefinierte Erfahrungen konfigurieren.

Folgende Kanäle werden im Posteingang unterstützt:

• Livechat
• Asynchroner Chat
• Case
• E‑Mail
• Aufgabe
• Sprachanruf
• Für einheitliches Routing aktivierte Datensätze

Die folgenden asynchronen Kanäle sind im Unterhaltungsposteingang verfügbar:

• SMS
• Andauernder Chat
• Facebook
• WeChat
• LINE
• WhatsApp
• Teams

Live-Chat und Sprachkanal im Posteingang

Die Live-Unterhaltungseinstellungen im Posteingang lauten wie folgt:

• Wenn ein Mitarbeiter eine Live-Arbeitsaufgabe akzeptiert, wird dieses Element der relevanten Ansicht im Posteingang hinzugefügt, unabhängig davon, ob der Vertreter den Posteingang zum Zeitpunkt verwendet.
• Anrufe werden immer als neue Sitzung geöffnet, wobei die Karte zur Kenntnisnahme dem Posteingang hinzugefügt wird.
• Live-Arbeitselementkarten verfügen über eine visuelle „Live“-Anzeige.
• Die Anzahl der ungelesenen Live-Arbeitselemente addiert sich zur Anzahl der ungelesenen Elemente in der Ansicht.

Voraussetzungen

Kanalanbieter müssen Alle aktiven Kanäle auf Ein festlegen, um die Chat-Einstellung im Posteingang zu verwenden und konfigurieren.

Die Posteingangseinstellung für Mitarbeitende konfigurieren

Sie können den Posteingang im Copilot Service-Admin Center konfigurieren, indem Sie das Agent-Erfahrungsprofil bearbeiten, um es an Ihre bevorzugten Posteingangseinstellungen anzupassen.

1. Öffnen Sie die Admin Center-App.

2. Wählen Sie in der Siteübersicht Supporterfahrung in der Agentenerfahrung aus.

3. Wählen Sie Erfahrungsprofile für Agent-Erfahrungsprofile aus.

4. Wählen Sie das Profil aus, für das Sie den Posteingang konfigurieren möchten.

5. Wählen Sie im Posteingang das Symbol Einstellungen aus und aktivieren Sie den Posteingang-Umschalter.

6. Wählen Sie Bearbeiten, um eine vorhandene Ansicht zu ändern oder eine Ansicht zu erstellen, und konfigurieren Sie die folgenden Felder:

   • Name: Geben Sie einen Namen an, der im Posteingang angezeigt wird. Alphanumerische Werte sind gültige Namen.
   • Datensatztyp: Wählen Sie die Datensatztypen aus, für die die Einstellungen angewendet werden sollen. Sie können mehr als einen Datensatztyp auswählen.
   • Chat-Status: Verfügbar, wenn der Datensatztyp Chat ist. Wählen Sie eine oder mehrere der folgenden Einstellungen aus:
     • Zugewiesen
     • Nicht zugewiesen
     • Gelöst
   • E-Mail: Verfügbar, wenn der Datensatztyp E-Mail ist. Wählen Sie alle Optionen aus, die Sie aktivieren möchten.
     • Mir zugewiesen:
       • An mich gesendete E-Mails
       • Mir zugewiesene E-Mails
     • Nicht zugewiesen:
       • E-Mails in meinem Team
       • E-Mails in meiner/n Warteschlange/n
       • E-Mails in einem freigegebenen Postfach
   • Repräsentative Sichtbarkeit: Anzeigen oder Ausblenden der Ansicht für Vertreter.

Eingangsansichten vorkonfigurieren

Die folgenden Ansichten werden standardmäßig im Posteingang unterstützt:

• Anfragen: Zeigt alle Anfragen an, die dem Benutzer gehören, einschließlich aktiver und abgeschlossener Anfragen.
• Zugewiesene Unterhaltungen: Zeigt alle Unterhaltungen an, die dem Benutzer zugewiesen wurden, einschließlich aktiver und geschlossener Unterhaltungen.
• Abgeschlossene Unterhaltungen: Zeigt alle Unterhaltungen an, die als geschlossen gekennzeichnet sind und bei denen der Benutzer der primäre Mitarbeiter in der Unterhaltung war.
• Nicht zugewiesene Unterhaltungen: Zeigt alle aktiven Unterhaltungen und E-Mails in einem Team oder einer Warteschlange an, in denen der Benutzer Mitglied ist. Der Benutzer kann sich selbst Unterhaltungen zuweisen und direkt aus dieser Ansicht heraus auf E-Mails antworten.

Posteingangsansichten werden alle fünf Minuten automatisch aktualisiert. Mitarbeitende können die Ansicht mithilfe des Symbols Aktualisierung manuell aktualisieren.

Konfigurieren des kanalorientierten Posteingangs

Mit der Funktion "Kanalorientierter Posteingang" können Organisationen steuern, wie eingehende Unterhaltungen (beständiger, Livechat, asynchroner Chat, soziale Netzwerke, SMS) weitergeleitet und für Kundendienstmitarbeiter angezeigt werden, wodurch die Workflowflexibilität und die Servicemitarbeitererfahrung verbessert werden.

Die Funktionalität für den kanalorientierten Posteingang lautet wie folgt:

• Änderungen gelten für alle Benutzer in einer Organisation und für alle App-Profile und Unterhaltungstypen außer Sprachkommunikation.
• Das Feature wirkt sich auf dauerhafte, Live-, asynchrone und synchrone Unterhaltungen aus.
• Zuvor wurden Livechats in neuen Registerkarten geöffnet und asynchrone Chats im Posteingang. Jetzt gelten Ihre konfigurierten Einstellungen für alle, mit Ausnahme von Sprachanrufen, die immer in einem neuen Sitzungs-Tab geöffnet werden.

1. Öffnen Sie die Admin Center-App.
2. Wählen Sie in der Siteübersicht Supporterfahrung in der Agentenerfahrung aus.
3. Wählen Sie Erfahrungsprofile für Agent-Erfahrungsprofile aus.
4. Wählen Sie das Profil aus, für das Sie den kanalorientierten Posteingang konfigurieren möchten.
5. Wählen Sie "Posteingang bearbeiten" und dann die Registerkarte " Eingehende Arbeitsaufgaben " aus.
6. Wählen Sie eine der folgenden Optionen für die Behandlung eingehender Unterhaltungen aus:
   • Zum Posteingang hinzufügen, wenn der Kundenservicemitarbeiter zurzeit im Posteingang ist; andernfalls in einer neuen Sitzungsregisterkarte öffnen: Fügt zum Posteingang hinzu, wenn der Kundenservicemitarbeiter derzeit im Posteingang ist. Andernfalls wird die Unterhaltung in einer neuen Registerkarte geöffnet.
   • Zum Posteingang hinzufügen: Fügt etwas zum Posteingang hinzu, unabhängig vom aktuellen Standort des Vertreters.
   • In einer neuen Sitzungsregisterkarte öffnen: Wird jedes Mal in einer neuen Registerkarte geöffnet.
7. Wählen Sie Speichern und schließen aus. Löschen Sie dann den Cache, oder aktualisieren Sie das Browserfenster, damit die Einstellungen wirksam werden.

Konfigurieren Sie benutzerdefinierte Ansichten für den Posteingang

Sie können eine benutzerdefinierte Ansicht für den Posteingang konfigurieren, damit Mitarbeiter ihre Anfragen, Unterhaltungen, E-Mails und Voicemails in einer einzigen Ansicht anzeigen können.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehrere Ansichten für den Posteingang zu konfigurieren.

1. Wechseln Sie zum Benutzeroberflächenprofil, für das Sie eine benutzerdefinierte Ansicht konfigurieren möchten.

2. Wählen Sie auf der Karte PosteingangBearbeiten aus. Die Seite Posteingang wird angezeigt.

3. Posteingang aktivieren auf Ein umschalten, wenn sie noch nicht eingeschaltet ist und dann + Hinzufügen auswählen. Die Seite Neue Ansicht hinzufügen wird angezeigt.

4. Geben Sie die folgenden Details auf der Seite Neue Ansicht hinzufügen ein:

   • Name: Geben Sie einen Namen für die Ansicht ein.
   • Repräsentative Sichtbarkeit: Wählen Sie aus, ob die Ansicht von Vertretern ein- oder ausgeblendet werden soll.
   • Datensatztyp: Wählen Sie die Datensätze aus, die Sie in der Ansicht für Mehrfachentitäten integrieren möchten.

5. Für jeden Datensatztyp wählen Sie eine der folgenden Einstellungen aus. Die Einstellungen sind für jedes Datensatztyp unterschiedlich.

   • Einfach öffnet ein Dropdownmenü, in dem Sie die Art der Datensätze auswählen können, die in Ihrer Ansicht mit mehreren Entitäten angezeigt werden. Weitere Informationen: Einfache-Einstellungen

     

   • Erweitert öffnet eine Option Bedingungen, wo Sie die erforderlichen Bedingungen für Ihre Ansicht für mehrere Entitäten festlegen können. Mehr Informationen: Erweiterte Bedingungen-Ersteller

     

6. Wählen Sie Speichern aus.

Einfache Einstellungen

Die folgenden einfachen Einstellungen sind standardmäßig für die Datensatztypen verfügbar.

Erweiterte Einstellungen für Unterhaltungen

Für benutzerdefinierte Erfahrungsprofile mit aktivierten Unterhaltungen können Sie auf erweiterte Einstellungen für die Unterhaltungsentität in Posteingangsansichten zugreifen, um die Benutzeroberfläche für Ihre Benutzer weiter anzupassen. Sie können den Bedingungs-Generator verwenden, um anzupassen, welche Unterhaltungsdatensätze dem Benutzer angezeigt werden. Aufgrund der Komplexität des Konfigurationsdialogs wird der Konfigurationsassistent mit allen gespeicherten einfachen Einstellungen vorab befüllt, die Sie ändern können.

Benutzerdefinierte Sortierung im Posteingang konfigurieren

Konfigurieren Sie eine benutzerdefinierte Sortieroption für den Posteingang, sodass Benutzende auch andere erforderlichen Attribute zum Sortieren als Kundschaft und Datum auswählen können.

1. Wählen Sie in der Copilot Service-Admin Center App in der Siteübersicht Arbeitsbereiche aus.

2. Wählen Sie auf der Seite Arbeitsbereiche neben Erfahrungsprofile die Option Verwalten aus.

3. Wählen Sie auf der Seite Erfahrungsprofile das Profil aus, das Sie bearbeiten möchten.

4. Wählen Sie auf der Seite Profile im PosteingangBearbeiten aus.

5. Wählen Sie im Bereich Ansicht bearbeiten im Abschnitt Sortieren die Entität und Attribute sowie die Sortierreihenfolge aus.

   

6. Wählen Sie Speichern aus.

Ihre eigene Entität in den Posteingang integrieren

Standardmäßig unterstützt der Posteingang Entitäten wie Fälle, E-Mails, Unterhaltungen und Voicemails. Sie können auch Ihre eigenen Entitäten in den Posteingang integrieren, um ein individuelleres Erlebnis zu schaffen, das auf die Bedürfnisse Ihrer Benutzenden zugeschnitten ist.

1. Wählen Sie im Admin Center in der Siteübersicht Arbeitsbereiche aus.
2. Wählen Sie auf der Seite Arbeitsbereiche neben Erfahrungsprofile das Profil aus, das Sie bearbeiten möchten.
3. Wählen Sie auf der Seite Profile im PosteingangBearbeiten aus.
4. Wählen Sie im Bereich Posteingangseinstellungen die Registerkarte Posteingangsdatensatztypen aus.
5. Wählen Sie + Hinzufügen und dann den Datensatztyp aus, den Sie hinzufügen möchten.
6. Wählen Sie Speichern und schließen aus.

Benutzerdefinierte Kartenkonfigurationen

Sie können Benutzenden dabei helfen, die Anzeige ihrer Informationen im Posteingang zu personalisieren, indem Sie die Kartenkonfiguration anpassen.

1. Wählen Sie im Admin Center in der Siteübersicht Arbeitsbereiche aus.
2. Wählen Sie auf der Seite Arbeitsbereiche neben Erfahrungsprofile das Profil aus, das Sie bearbeiten möchten.
3. Wählen Sie auf der Seite Profile im PosteingangBearbeiten aus.
4. Wählen Sie im Bereich Posteingangseinstellungen die Registerkarte Posteingangsdatensatztypen aus.
5. Wählen Sie das zu bearbeitenden Attribut aus. Der Bereich Datensatztyp bearbeiten wird angezeigt und zeigt die Posteingangsvorschau des Arbeitselements.
6. Ordnen Sie die Attribute bei Bedarf neu an.
7. Um neue Attribute hinzuzufügen, wählen Sie das Pluszeichen (+) und verwenden Sie dann das Dropdownmenü, um ein Feld auszuwählen.
8. Wählen Sie, wenn Sie fertig sind, Speichern und schließen aus.

Echtzeitübersetzung

Weitere Informationen zum Konfigurieren der Echtzeitübersetzung für Unterhaltungen im Posteingang finden Sie unter Echtzeitübersetzung von Unterhaltungen aktivieren.

Verwandte Informationen

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