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Kundenstimmung in Echtzeit analysieren

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Die Stimmungsanalyse bietet Kundendienstmitarbeitern (Servicevertretern oder Vertretern) und Vorgesetzten Einblicke in Echtzeit einblicke in Kundeninteraktionen mit Servicevertretern während Unterhaltungen.

Bestimmte Lizenzanforderungen gelten, wenn Sie die Echtzeit-Stimmungsanalyse aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Dynamics 365-Lizenzierungshandbuch.

Wichtig

Diese Funktion soll Kundenservicemanagern dabei hilft, ihre Leistung weiter zu steigern oder die Leistung des Teams zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Diese Funktion ist nicht für die Verwendung in der Erstellung vorgesehen, und Kunden sollten es nicht verwenden, um Entscheidungen zu treffen, die sich auf die Beschäftigung eines Mitarbeiters oder einer Gruppe von Mitarbeitern auswirken, einschließlich Vergütungen, Prämien, Seniorität oder anderen Rechten oder Berechtigungen. Kunden sind allein für die Verwendung von Dynamics 365 Customer Service, dieses Feature und alle zugehörigen Features oder Dienste in Übereinstimmung mit allen anwendbaren Gesetzen verantwortlich. Diese Verantwortung umfasst Gesetze, die sich auf den Zugriff auf einzelne Mitarbeiteranalysen und die Überwachung, Aufzeichnung und Speicherung von Kommunikationen mit Endbenutzern beziehen. Diese Verantwortung umfasst auch die Anforderung, dass Kunden Endbenutzer angemessen darüber informieren, dass ihre Kommunikation mit Kundendienstmitarbeitern überwacht, aufgezeichnet oder gespeichert werden kann und, wie es durch geltende Gesetze vorgeschrieben ist, und die Zustimmung von Endbenutzern einholen, bevor sie das Feature mit ihnen verwenden. Darüber hinaus wird Kunden nahegelegt, ein Verfahren einzurichten, um die Kundenservicemitarbeitenden zu informieren, dass Kommunikation mit Endbenutzenden möglicherweise überwacht, aufgezeichnet oder gespeichert wird.

Anmerkung

Gefühlsbenachrichtigungen von Vorgesetzten und Servicemitarbeitern sind in Omnichannel für den Kundendienst auf Unified Service Desk nicht verfügbar.

Sentiment-Analyse

Damit Servicemitarbeiter und Vorgesetzte die Zufriedenheitsstufen des Kunden während der Kundenkommunikation sofort sehen können, müssen Sie die Stimmungsanalyse aktivieren.

Anmerkung

Stimmungsanalyse ist standardmäßig aktiviert.

Stimmungsanalyse aktivieren

Sie können das Feature "Stimmungsanalyse" in der Copilot Service Admin Center-App aktivieren.

  1. Wählen Sie in der Siteübersicht Erkenntnisse in Vorgängen aus. Die Seite Erkenntnisse wird angezeigt.

  2. Im Abschnitt Stimmungsanalyse wählen Sie Verwalten.

  3. In dem Stimmungsanalyse Abschnitt, stellen Sie die Überwachen Sie die Kundenstimmung in Echtzeit auf Ja und wählen dann speichern.

    Stimmungsanalyse aktivieren.

Nachdem Sie die Kundenstimmung in Echtzeit aktiviert haben, können Sie die Bewertungen in den Omnichannel Insights-Dashboards anzeigen.

Einstellungen für Servicemitarbeitende

Servicemitarbeiter können das Kundensentiment im Kommunikationspanel für eine aktive und fokussierte Gesprächssitzung anzeigen. Bei einer Sitzung, die nicht im Fokus steht, wird die Warnung im Sitzungsfenster angezeigt.

Sie können Benachrichtigungen an die Servicemitarbeiter anzeigen, wenn die Stimmung eines Kunden auf einen bestimmten Wert verringert oder verringert wird. Sie können die Stimmung des Kunden auf einen der folgenden Werte einstellen:

  • Warnungen nicht anzeigen
  • Leicht negativ
  • Negativ
  • Sehr negativ

Beispielsweise legen Sie den Schwellenwert auf Etwas negativ fest. Wenn die Stimmung des Kunden leicht negativ oder ein anderer Stimmungswert unter dieser Stufe liegt, wird dem Servicemitarbeiter eine Warnung angezeigt.

  1. Navigieren Sie zur Seite Stimmungsanalyse-.

  2. Im Abschitt Agenteneinstellungen wählen Sie im Abschnitt einen Wert aus der Liste Zeigen Sie Warnungen an, wenn die Stimmung eines Kunden auf oder unter sinkt aus. Folgende Optionen sind verfügbar:

    • Warnungen nicht anzeigen

    • Leicht negativ

    • Negativ

    • Negativ

      Zeigen Sie Warnungen an, wenn die Stimmung eines Kunden auf oder unter dem Niveau sinkt.

Wählen Sie Keine Warnungen anzeigen aus, um Warnungen an Servicemitarbeitende zu deaktivieren.

Vorgesetzteneinstellungen

Vorgesetzte können den Bericht " Laufende Unterhaltungen " verwenden, um die Kundenstimmung während unterhaltungen zwischen Kunden und Servicemitarbeitern anzuzeigen.

Sie können Benachrichtigungen an die Vorgesetzten anzeigen, wenn die Stimmung eines Kunden zu einem bestimmten Wert verringert oder niedriger ist als ein bestimmter Wert. Der Vorgesetzte kann Benachrichtigungen zur Stimmungsschwelle nur erhalten, wenn ihre Anwesenheit verfügbar oder beschäftigt ist und sie einer Warteschlange zugewiesen sind.

Sie können den Stimmungsschwellenwert auf einen der folgenden Werte einstellen:

  • Benachrichtigungen nicht anzeigen
  • Leicht negativ
  • Negativ
  • Sehr negativ

Beispielsweise legen Sie den Schwellenwert auf Etwas negativ fest. Wenn die Stimmung des Kunden Leicht negativ oder einen anderen Stimmungswert unterhalb von Leicht negativ erreicht, wird dem Vorgesetzten die Benachrichtigung angezeigt.

  1. Navigieren Sie zur Seite Stimmungsanalyse-.

  2. Im Abschitt Vorgesetzteneinstellungen wählen Sie im Abschnitt einen Wert aus der Liste Senden Sie Benachrichtigungen, wenn die Stimmung eines Kunden auf oder unter sinkt aus. Folgende Optionen sind verfügbar:

    • Benachrichtigungen nicht senden
    • Leicht negativ
    • Negativ
    • Sehr negativ

    Senden Sie Benachrichtigungen, wenn die Stimmung eines Kunden verringert oder verringert wird.

Wählen Sie aus, um Vorgesetzten-Benachrichtigungen zu deaktivieren Senden Sie keine Benachrichtigungen.

Mehrsprachige Stimmung

Mehrsprachige Stimmungsbewertung ist standardmäßig aktiviert. Unterhaltungen in mehr als 40 Sprachen werden bewertet. Die in der folgenden Tabelle aufgeführten Sprachen werden in den Analysefunktionen unterstützt.

Arabisch
Bulgarisch
Chinesisch – (Hongkong SAR)
Katalanisch
Chinesisch (vereinfacht)
Chinesisch (traditionell)
Kroatisch
Tschechisch
Dänisch
Niederländisch
Englisch
Estnisch
Finnisch
Französisch
 Deutsch
Griechisch
Hebräisch
Hindi
Ungarisch
Indonesisch
Italienisch
Japanisch
Koreanisch
Lettisch
Litauisch
Malaiisch
Norwegisch
Polnisch
 Portugiesisch
Rumänisch
Russisch
Serbisch (Kyrillisch)
Serbisch (Lateinisch)
Slowakisch
Slowenisch
Spanisch
Schwedisch
Thailändisch
Türkisch
Ukrainisch
Vietnamesisch

Anmerkung

Informationen zu Sprachen, die von der Produktbenutzeroberfläche (UI) unterstützt werden, finden Sie unter Sprachverfügbarkeit.

Überwachen, Zuweisen und Übertragen von Gesprächen

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