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Konfigurieren von Makros zur Verbesserung der repräsentativen Produktivität

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center—eigenständig und nur Dynamics 365 Customer Service

In der Kundendienstbranche müssen Kundendienstmitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Vertreter) häufig klicken, um einfache Aufgaben auszuführen, z. B. ein Formular zu öffnen, auszufüllen und zu speichern, sowie viele sich wiederholende und monotone Aktionen, wie z. B. das Begrüßen und Verifizieren eines Kunden, das Senden von Bestätigungsmails und das Erstellen von Notizen. Diese Klicks und sich wiederholenden Aufgaben können zu menschlichen Fehlern führen, wenn Mitarbeiter die Daten kopieren und in verschiedenen Abläufen einfügen.

Makros sind eine Reihe von aufeinander folgenden Aktionen, die ein Benutzer ausführt. Sie ermöglichen es Benutzern, die täglichen Vorgänge effizienter, schneller und prozesskonformer ausführen. Sie können Makros mit verschiedenen Sitzungen basierend auf den für die Sitzung spezifischen Kontextparametern wiederverwenden.

Anforderungen

  • Stellen Sie sicher, dass Sie über die Sicherheitsrolle Produktivitätstools-Administrator oder Systemadministrator verfügen, um Makros zu entwerfen.

  • Stellen Sie sicher, dass Servicemitarbeitern und Vorgesetzten die Sicherheitsrolle "Benutzer für Produktivitätswerkzeuge " oder "Kundendienstmitarbeiter" zugewiesen ist.

Weitere Informationen: Rollen zuweisen und Benutzer aktivieren

Makros erstellen

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um ein Makro im Copilot Service Admin Center zu erstellen:

  1. Wechseln Sie zur Produktivität in der Support-Erfahrung.
  2. Wählen Sie Verwalten für Makros aus.
  3. Wählen Sie Neu aus.
  4. Geben Sie auf der Seite Makros einen Namen und eine Beschreibung für das Makro an.

Stellen Sie sicher, dass Sie die Erstellung eines Makros immer mit dem Schritt Makroausführung starten beginnen.

Makros auslösen

Die folgenden Aktionen können ein Makro auslösen:

  • Mitarbeitende können Makros aus dem Produktivitätsbereich in der Copilot Service workspace-App ausführen.
  • Ein API-Aufruf

Vordefinierte Automatisierungsaktionen

Sie können die folgenden vordefinierten Automatisierungsaktionen verwenden, um Makros zu erstellen:

  • ProduktivitätsAutomatisierung: Stellt Aktionen zum Ausführen modellgesteuerter App-Vorgänge bereit. Sie können diese Aktionen verwenden, um die folgenden Aufgaben zu Automatisieren:

    • Datensätze öffnen und aktualisieren
    • Ansichten öffnen
    • Anfragen abwickeln
    • Wissensdatenbank durchsuchen
    • Datensätze klonen
    • Festlegen des Fokus auf ein anderes Skript
    • E-Mail-Vorlagen öffnen
    • Formularfelder automatisch ausfüllen
    • Variablen und Werten im Sitzungskontext festlegen und abrufen
    • Unterstützung der Integration mit Webseiten und Anwendungen, die nicht von Microsoft stammen, mithilfe von benutzerdefinierten Makros

  • Sitzungs-Connector: Stellt Aktionen zum Ausführen sitzungsbezogener Vorgänge bereit. Mit diesen Aktionen können Sie die ID einer Registerkarte abrufen, eine Registerkarte aktualisieren, die Registerkarten-ID übergeben, den Fokus basierend auf der Registerkarten-ID auf eine Registerkarte setzen, eine Registerkartenvorlage öffnen und den Sitzungskontext aktualisieren.

  • Omnichannel-Connector: Stellt Aktionen zum Ausführen von Dynamics 365 Contact Center-bezogenen Vorgängen bereit. Mithilfe von Omnichannel-Connector-Makros können Sie Datensätze mit Unterhaltungen verknüpfen und die Verknüpfung mit ihnen aufheben.

  • Flow-Konnektor: Ermöglicht Ihnen, einen Power Automate-Flow auszulösen.

Übergeben von Sitzungskontextvariablen an Makros

In einem Makro können Sie dynamische Werte wie den Kundennamen oder die Kunden-ID als Parameter an das Makro übergeben. Die Informationen werden im Sitzungskontext als Schlüssel-Wert-Paar gespeichert. Eine Sitzungskontextvariable wird auch als Platzhalterfeld bezeichnet.

Wenn ein Mitarbeiter einen Fall, eine Konversation oder eine andere Registerkarte in der Sitzung öffnet, wird der Sitzungskontext wie folgt festgelegt:

  • Anfrage: Die Anfrage ist die Ankerregisterkarte oder die erste Registerkarte der Sitzung. Der Sitzungskontext wird mit den Attributen und Werten aus dem Falldatensatz gefüllt und im Browserspeicher gespeichert. Beispiele für Sitzungskontextvariablen, die aus dem Falldatensatz gefüllt werden, sind wie folgt:

    ${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a
    ${anchor.ticketnumber}: CAS-47732-V4V6K6
    ${anchor.title}: Mineralablagerungen in der Wasserversorgung
    ${anchor.createdon}: 2022-12-14T23:03:24Z
    ${anchor.prioritycode}: 2
    ${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Normal
    ${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
    ${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}: Kontakt
    ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Claudia Mazzanti

    Anmerkung

    Der Sitzungskontext wird nur mit Werten aus der Ankerregisterkarte gefüllt.

Sie können mithilfe einer oData-Abfrage auch einen Wert aus einem verknüpften Datensatz abrufen. Sie können beispielsweise die folgende oData-Abfrage verwenden, um die E-Mail-Adresse aus dem Kundendatensatz eines Falls abzurufen: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'} .

  • Unterhaltungen: Der Sitzungskontext wird mit den Unterhaltungsattributen aus dem Kanalanbieter gefüllt und im Browsercache gespeichert. Beispielsweise werden die Sitzungskontextvariablen für eine eingehende Chat-Unterhaltung wie folgt gefüllt:

    ${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc
    ${customerEntityName}: Kontakt
    ${customerName} : Claudia Mazzanti
    ${customerRecordId}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
    ${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9
    ${visitorLanguage} : de-de

Sie können mithilfe einer oData-Abfrage auch einen Wert aus einem verknüpften Datensatz abrufen. Sie können beispielsweise die E-Mail-Adresse aus dem Kundendatensatz eines Falls mit dieser Abfrage abrufen,${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} .

  • Zusätzliche Registerkarten: In den zusätzlichen Registerkarten derselben Sitzung geöffnete Datensätze werden im Sitzungskontext nicht verwendet. Sie können jedoch wie folgt auf den Namen der Entität und die Entitätsdatensatz-ID zugreifen:

    ${Session.CurrentTab.entityId}: 11bb11bb-cc22-dd33-ee44-55ff55ff55ff ${Session.CurrentTab.entityName}: Mit Konto der Entitäts-ID können Sie andere Werte im Datensatz durch die folgende oData-Abfrage abrufen ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}

Nächste Schritte

Makros mithilfe der ProduktivitätsAutomatisierung erstellen
Makros mithilfe des Sitzungs-Konnektors erstellen
Makros mithilfe des Omnichannel-Konnektors erstellen
Flow-Konnektor

Verwenden Sie das Automatisierungswörterbuch, um Datenparameter-Schlüssel zu übergeben
Skripten
Smart-Assist

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